Сквозной маркетинг: обучение персонала для повышения эффективности бизнеса

Преподаватели Русской Школы Управления, системные интернет-маркетологи Екатерина и Надежда Шукаловы рассказали, как корпоративное обучение сквозному маркетингу помогает компаниям увеличивать прибыль и сокращать расходы. 

Содержание:

— Компания как единый организм

— Комплексное бизнес-решение

— Повышение вовлеченности персонала

— Экономия бюджета

— Мягкое управление изменениями

Пример из практики: бэк-офис транспортной организации находится в Москве, филиалы рассредоточены по всей стране. Деятельность предприятия постоянно тормозится и не приносит желаемый доход при больших затратах на привлечение клиентов.

Глубокий анализ бизнес-процессов компании показывает, что между ее подразделениями и внутри них нарушена коммуникация, а именно:

• У бэк-офиса и филиалов нет понимания потребностей друг друга.

• Поставленные задачи не выполняются из-за отсутствия прозрачной схемы взаимодействия.

• Сотрудники компании не имеют единого четкого представления, кто их клиент и как удовлетворить его запросы.

• Не осознается и не поддерживается связь между личным вкладом каждого работника в деятельность предприятия и повышением прибыли (а значит и зарплаты).

• В коллективе нет понимания стратегических маркетинговых целей и общего курса компании.

• Отсутствует качественная обратная связь от руководства.

Весь этот клубок проблем начинает постепенно распутываться, когда в работу предприятия вносятся изменения по методу сквозного маркетинга.

Компания как единый организм

Принято считать, что маркетинг — это мероприятия по продвижению товаров и услуг с целью привлечения прибыли. Но, в первую очередь, он должен быть направлен на выявление и удовлетворение потребностей, причем как внешнего клиента, так и внутреннего. Внешний клиент — тот, кто приобретает конечный продукт или услугу компании, а внутренний — сотрудник, который получает работу, зарплату и социальные гарантии.

Сквозной маркетинг помогает выяснить глубинные запросы обеих категорий, выстроить коммуникацию между всеми участниками коммерческой деятельности предприятия, между всеми процессами в организации как едином организме. Только наладив все изнутри, можно рассчитывать на внешнее благополучие.

Комплексное бизнес-решение

Проблемы, обнаруженные в упомянутой нами транспортной компании, есть абсолютно у всех крупных предприятий, потому что их основа — люди. Какие-либо аспекты: модель взаимодействия, отношение к труду, к клиентам, уровень понимания целей и задач компании — обязательно требуют переосмысления. Но сразу распознать их сложно, необходим свежий взгляд со стороны. Поэтому в качестве профессиональной помощи в рамках корпоративных бизнес-решений РШУ мы проводим комплекс мероприятий:

• «Сканируем» бизнес с целью тщательной диагностики. 

• Составляем для сотрудников адаптированную программу по сквозному маркетингу.

• Организовываем корпоративное обучение.

• Сопровождаем компанию в процессе внедрения приобретенных знаний в работу.

Мы добиваемся, чтобы каждый член команды (от топ-менеджеров до низкоквалифицированного персонала) получил ясное представление о целевой аудитории, рынке, инструментах привлечения клиентов, о коммерческих задачах предприятия и собственном вкладе в его развитие.

Обучаем сотрудников навыкам эффективной коммуникации, а главное — помогаем закрепить их в дальнейшей практике (если необходимо, участвуем в жизни коллектива, поддерживаем в спорных ситуациях).

При персонализированном подходе в обучении (объем информации и способ ее донесения для каждого уровня свой) мы опираемся на единое системное видение команды. Это значит, что при любых кадровых перестановках отлаженный, обновленный механизм бизнеса продолжает бесперебойно работать и приносить прибыль.

Повышение вовлеченности персонала

Главный принцип сквозного маркетинга: знание о том, какая у компании целевая аудитория и какие в связи с этим стоят задачи, необходимо донести до всех сотрудников, даже низкоквалифицированных.

Скажем, уборщица не принимает участия в разработке маркетинговой стратегии, и ей не нужны аналитические данные. Но, понимая, ради чего и ради кого трудится, она выполняет обязанности добросовестно. Иными словами, можно просто мыть пол, а можно заботиться о том, чтобы клиенты возвращались, приносили предприятию прибыль, а значит влияли на ее зарплату.

Производственный отдел тоже, казалось бы, далек от маркетинга, но и он должен быть вовлечен в процесс обучения. Например, ему стоит знать, на основе каких показателей и в соответствии с какими целями составляются технические задания. А налаживание коммуникации внутри отдела способствует оптимизации трудозатрат и снижению себестоимости товара, что опять же влияет на прибыль.

Экономия бюджета

В маркетинговой аналитике есть такие показатели, как стоимость привлечения лида и стоимость привлечения клиента. В большинстве случаев они довольно высокие, то есть компании много тратят на разные способы продвижения. Но можно добиться снижения расходов, как это произошло в одном из дилерских центров, где мы провели корпоративное обучение.

Все члены команды: сервисная служба, ресепшен, продавцы, бухгалтерия, касса — перестроились на результат-ориентированное мышление, начали эффективно взаимодействовать друг с другом и с клиентами. Это значительно улучшило пользовательский опыт — как следствие дилерский центр стал набирать популярность всего лишь благодаря сарафанному радио.

Мягкое управление изменениями

Безусловно, заметные перемены в компании происходят не за один день. Нужны время и терпение. В период адаптации необходимо поддерживать волю руководства, преодолевать сопротивление коллектива, решать спорные вопросы. Этим наш подход отличается от обычного консалтинга: мало просто дать рекомендации, важно помочь их внедрить в работу. 

С деликатным, но надежным профессиональным сопровождением сотрудники действительно становятся сильной, слаженной командой, которая понимает, зачем и для кого работает, а бизнес начинает приносить больше прибыли.