Как сохранить рабочую репутацию, допустив ошибку

Как сохранить рабочую репутацию, допустив ошибку

Не бойтесь сообщать руководству, коллегам и клиентам об ошибках, сохраняйте партнерские отношения
12039

Даже известные предприниматели, уже состоявшиеся и имеющие за плечами корпорации и громкие проекты, совершают промахи. Так, Илон Маск вошел в Книгу рекордов Гиннесса как человек, потерявший за 2022 год более 100 миллиардов долл. на своих ошибках. Бизнесмен перестал уделять должное внимание автомобильной компании Tesla, переключившись на управление Twitter. Тем самым он оттолкнул инвесторов от обоих дорогостоящих активов.

Почему сложно признать ошибки

Как сообщить об ошибке и сохранить партнерские отношения

Как извиниться за допущенную ошибку

Ошибки могут многому научить, если правильно на них реагировать. У каждого предпринимателя (да и просто — у каждого!) возникают сложные ситуации с клиентами, коллегами или деловыми партнерами, и неважно, что стало причиной конфликта — это естественный рабочий процесс, который не идеален. Главное, вовремя признать свою ошибку, чтобы сохранить репутацию и лояльность.

Почему сложно признать ошибки

Людям нелегко сообщить об ошибке из-за боязни неприятностей и последствий. Для признания своей неправоты требуется мужество. Вот семь основных причин, почему люди избегают ответственности за свои ошибки:

  1. Низкая самооценка.

  2. Желание казаться сильным.

  3. Неумение проигрывать.

  4. Гордость.

  5. Страх быть осмеянным и потерять авторитет.

  6. Непонимание, что неправ.

  7. Обвинение в ошибках окружающих людей и обстоятельства.

В ситуации, когда ошибка совершена по вашей вине, важно не только ее признать, но и быстро решить, как ее исправить. Не бойтесь обращаться за помощью к коллегам — вместе гораздо проще искать выход. Если периодически допускать ошибки, но делать вид, что ничего не произошло, это ухудшит не только показатели бизнеса, но и главное — взаимоотношения с партнерами и командой.

Как сообщить об ошибке и сохранить партнерские отношения

Если все пошло не по плану, и вы поняли, что ошибка на стороне вашей команды, то важно сразу же проверить возможность решения проблемы и донести всю информацию до участников процесса. В ситуациях такого рода лучше всего работают понятные алгоритмы и наработанные решения: активировать критическое мышление, обратиться за помощью к доверенным лицам, скорректировать план, не паниковать, не принимать необдуманных эмоциональных решений, сохранять спокойствие, быть честным.

Если ситуацию можно исправить — ищите актуальные пути решения проблемы и предлагайте их заказчику (неважно, внутреннему или внешнему). Возможно, придется пойти на финансовые уступки, чтобы уладить недоразумение. В интересах клиента принять компенсацию, чтобы завершить проект с наименьшими потерями и в срок. Действуйте так, чтобы быстро устранить проблему, и затем улучшайте рабочие процессы внутри — это поможет выявить причины и избежать подобных случаев в будущем. 

Если ошибку исправить нельзя — берите на себя ответственность за произошедшее. В первую очередь сообщите об ошибке, принесите извинения, предложите план «Б». Помните, недостаточно просто признать вину: клиенту важно, чтобы вы и ваша команда работала над исправлением ситуации. Даже если кажется, что исправить уже ничего нельзя, сделать что-то в интересах заказчика — всегда можно. Извлекайте уроки из ситуации, анализируйте ошибки, набирайтесь опыта и совершенствуйте компетенции команды.

Как извиниться за допущенную ошибку

Обратим внимание, что слово «ошибка» в этой статье — собирательный образ всех неприятных ситуаций, которые могли случиться по вашей вине и не только. Не уложились в срок, повредили стенд, отпечатали тираж буклетов с некорректными данными, забыли предупредить о переносе мероприятия, не вызвали такси приглашенному гостю, допустили ошибку в фамилии спикера, неправильно истолковали задачу и в результате сделали не то, пропустили встречу, не уложились в бюджет, не встретили делегацию, отправили сувенирную продукцию не по тому адресу, заказали 1000 экземпляров чего-либо не того артикула, перепутали текст рассылки — все это и многое другое случается в каждой организации. Иногда ошибка кажется катастрофой, иногда — мелким недоразумением, в любом случае в правилах хорошего тона — извиниться.

Хорошим решением будет составить письмо с извинениями или принести их лично. Извинение потребуется, когда недоработка кого-то из вашей команды нанесла вред или причинила неудобства клиенту. 

Четыре важных правила коммуникации в случае провала:

  1. Не занимайте оборонительную позицию — такой тон не сочетается с извинением. Можно корректно и деликатно объяснить, что произошло, но не нападать на клиента.

  2. Исключите ложные извинения, не перекладывать ответственность на чужие плечи. 

  3. Будьте искренни. Письменная или устная речь должна звучать естественно, для этого поставьте себя на место того, перед кем извиняетесь.

  4. Спросите, как вы можете помочь. В лучшем случае вы уже предложили ряд альтернативных решений, чтобы загладить вину, однако будет нелишним поинтересоваться, чего хочет ваш клиент/руководитель/коллега?

Письма с извинениями должны быть логичными, написанными просто и по-человечески. Уместна даже шутка, если гармонично интегрировать ее в текст. При личном общении порой сложнее подобрать нужные слова, сохранить спокойствие и быть убедительным. Поэтому для многих сегодня актуальны курсы по антикризисным коммуникациям, навыкам аргументации и ораторскому искусству. 

Помните, что часто к извинениям добавляют подарок, скидку в качестве компенсации или любую другую привилегию, которая покроет время и деньги, потерянные кем бы то ни было. Мы подготовили несколько шаблонов, которые помогут вам быстро составить текст извинения.

Пример

Уважаемый Имя!

В ходе реализации такого-то проекта мы забыли/перепутали/не учли то-то и то-то. Хотим сразу извиниться за ошибку — она полностью на нашей стороне.  

Но вы выбрали нас не для того, чтобы мы создали проблемы, поэтому наша команда уже приняла меры по исправлению ситуации, и на данном этапе мы видим следующие пути решения:

  • Решение 1

  • Решение 2

  • Решение 3

Предлагаем созвониться для обсуждения и согласования дальнейших действий. Будет ли удобно сделать это сегодня в 15:00?

Еще раз приносим извинения за причиненные неудобства. Мы уверены, что оперативно решим этот вопрос и приступим к следующему этапу реализации проекта без задержек.

С уважением,

ФИО, должность, контакты

Письмо-извинение за совершенную ошибку — хорошая возможность сохранить/восстановить доверие и продемонстрировать свой подход к работе с клиентами. Также бывает, что необходимо возобновить коммуникацию после длительного перерыва, вызванного конфликтом. Извинения в таком случае не совсем уместны, ведь в причинах образовавшейся дистанции виноватым можете быть и не вы. При этом вернуться к диалогу можно и нужно. Главное — понимать, что ваш партнер может не захотеть продолжать разговор.

Пример

Имя, здравствуйте!

Это Имя, Должность, мы с вами работали над тем-то и тем-то. В январе произошла неприятная ситуация, которая помешала завершить проект. Тогда мы остановились на том-то.

Понимаю, что с тех пор многое могло измениться. Но если вопрос того-то и того-то еще актуален, я буду рад продолжить общение и возобновить работу. Сейчас нужно обсудить одно, другое, третье. У нашей команды имеется ряд оригинальных идей, которые могут быть интересны вашей организации.

Буду признателен за любой ответ с вашей стороны, чтобы понимать, какие перспективы нас ожидают.

С уважением,

ФИО, должность, контакты

Умение договариваться в нестандартной ситуации — важный бизнес-навык. В зависимости от характера переговоров их стили могут быть более жесткими или, наоборот, компромиссными. Для благоприятной обстановки нужно проявить доброжелательность, желание и способность выслушать, исключить негативные эмоции и приемы, такие как отрицание, демонстрация превосходства, расплывчатые аргументы. Чтобы перехватить инициативу в переговорах и добиться своей цели, необходимо как минимум знать базовые техники эффективной коммуникации. Изучить их можно на тренингах или в книгах, по видео или с помощью подкастов, а также знакомясь с кейсами других компаний и самому выступая в роли заказчика.
Получите бесплатно книгу издательства Русской Школы Управления 
«Коммуникации в управлении : влиять или воздействовать?» в удобном формате EPUB.

Цель этой книги — расширить ваш арсенал влияния в управленческих коммуникациях. Мы разберем мифы о коммуникациях, расскажем, как меняются цели и инструменты влияния на разных этапах работы человека в организации, рассмотрим наиболее эффективные технологии, изложим теоретические обобщения и приведем практические примеры.

 

 
Любое использование материалов медиапортала РШУ возможно только с разрешения редакции.
Сложно выбрать? Напишите, мы поможем!