Каждый человек информационной эпохи имеет множество возможностей, чтобы высказывать мнение — соцсети, сайты с отзывами, карты, мессенджеры, собственные блоги в Telegram, Дзене, в видеохостингах и на других площадках. Это сильно отличается от того времени, когда медиа создавали только профессионалы, и за информацией о компании на ТВ, радио и в прессе можно было следить в ручном режиме. Теперь на помощь приходят сервисы мониторинга и аналитики. Руководитель ПрессИндекса Максим Нагорный привел пять сценариев, когда такие платформы могут помочь бизнесу.
Содержание:
— Управление репутацией продуктов
— Мониторинг активности конкурентов
— Понятная точка отсчета и экономия ресурсов
— Управление корпоративной репутацией
Управление репутацией продуктов
Начнем с очевидных причин, которые напрямую измеряются в деньгах — полученных или, наоборот, потерянных. Согласно исследованию Аналитического центра НАФИ, более 70% россиян читают отзывы перед покупкой продукта онлайн. Если говорить об офлайне и привязке к геолокации, то по данным Яндекса, чаще всего через карты ищут рестораны, бары, фастфуд, супермаркеты, АЗС, гостиницы, аптеки, поликлиники, больницы, салоны красоты.
Негативные и, что самое главное, неотработанные отзывы, а также низкие оценки в картах заставляют потенциальных клиентов сомневаться и выбирать конкурентов. Но пользователи в основном понимают, что проблемы случаются у всех, поэтому смотрят, как и с какой скоростью компании справляются с кризисами. Быстро реагировать помогают сервисы мониторинга — они позволяют компании «тушить пожары», пока те еще не разгорелись, и не появились новые негативные комментарии, посты в соцсетях и публикации в СМИ.
Поиск новых клиентов
Вторая причина менее очевидная, но тоже связана с деньгами. Сервисы мониторинга позволяют находить новых клиентов. Например, один из наших партнеров занимается системами безопасности. Для него мы настроили мониторинг новостей по 700 крупным компаниям.
Клиент следил, когда эти организации планируют открывать новые магазины, заводы или склады, а также за их кризисными новостями. Например, если в каком-то городе злоумышленники взламывали банкомат, наш клиент приходил в банк с предложением по установке системы безопасности в этом месте. Так же поступали его менеджеры по продажам, когда узнавали, что какая-то компания строит новый производственный цех или запускает торговую точку.
На рынке B2C можно настроить фильтр на людей в соцсетях, которые ищут ваши услуги. Например, следить за группами города в соцсетях и запросами в духе «Порекомендуйте инстаграмные* кафе», если вы развиваете заведение с фотогеничными интерьерами и блюдами, или за специализированными сообществами и жалобами на конкурентов, чтобы вовремя перехватить потенциального клиента.
Мониторинг активности конкурентов
Что касается конкурентов, мониторинг помогает не только находить недовольные отзывы об их деятельности, но и в целом быть в курсе событий. Так можно вовремя замечать, какие новые продукты выпускают на рынок другие игроки, какие функции дорабатывают, с какими акциями и специальными предложениями выходят к потенциальным и действующим клиентам.
Сервисы мониторинга позволяют оценить не только количество сообщений, но также их качество и «медийный вес», выразив в понятных и измеримых показателях. Это помогает комплексно оценить информационную политику конкурентов. Важно ли им говорить о производстве, сотрудниках, продуктах, социальной ответственности, чему они уделяют большее внимание. Все это важно при формировании собственного позиционирования.
Понятная точка отсчета и экономия ресурсов
Измеримость информационной политики важна не только в контексте конкурентов, но также для управления своей организацией и PR-отделом. Используя систему мониторинга, удается понять положение организации в информационном поле и поставить цели на будущее. Когда есть аудит текущей деятельности, понятно, куда расти и меняться.
У большинства игроков на рынке мониторинга медиа есть бесплатные пробные версии — их достаточно, чтобы поставить точку отсчета, от которой можно отталкиваться в планировании работы в инфополе.
В некоторых случаях приобретение системы мониторинга позволяет сэкономить. Например, для всероссийской государственной библиотеки иностранной литературы имени М.И. Рудомино мы на 99,98% сократили трудозатраты по подготовке обязательного ежемесячного отчета. Раньше сотрудники организации тратили в среднем неделю на сбор и составление списка ссылок на публикации с упоминаниями библиотеки в интернете. После подключения системы такой отчет стал формироваться автоматически за несколько минут.
Управление корпоративной репутацией
В начале статьи я рассказывал, почему важно управлять репутацией продуктов. Все то же самое можно сказать и в отношении имиджа компании. Если организация не замешана в скандалах, заботится о своих сотрудниках (а последние оставляют хорошие отзывы в сети о работодателе), то ей проще найти не только новых работников, но также партнеров и заказчиков.
Крупные компании при помощи сервисов мониторинга отслеживают не только информацию о собственной организации, но и о партнерах — имеющихся и потенциальных. Бизнес так может поступать, например, потому что публично заявлял о своих обязательствах в части корпоративной социальной ответственности. Так, производители напитков стремятся не работать с поставщиками, которые не развивают оборотную тару, сети магазинов косметики — с производителями косметики, уличенными в тестировании товаров на животных. Достаточно вспомнить скандал с использованием обезьян тайским производителем кокосового масла и молока Chaokoh. Он отразился на имидже не только самой компании, но и крупных торговых сетей, закупавших продукцию бренда.
Мониторинг информационного поля может быть полезен в большом количестве задач. Так, компании могут искать ближайшие деловые мероприятия и выставки, чтобы выступить на них или представить продукцию, корректировать план антикризисных коммуникаций по популярным запросам, составлять списки риск-факторов для бизнеса из-за действий конкурентов и потенциальных изменений в законодательстве. Сервисы мониторинга помогают эффективнее распоряжаться временем сотрудников, избавляя их от рутины, и вовремя реагировать на события несущегося вперед информационного поезда. Как говорится, в будущее возьмут не всех, поэтому успевать за этим поездом просто необходимо, чтобы не остаться на свалке истории.
*Сервис компании Meta, которая признана экстремистской в РФ
