Автоматизация бизнес-процессов

Автоматизация бизнес-процессов организации нужна в первую очередь для повышения эффективности управления проектами и сотрудниками. Если внедрять ИТ-системы грамотно, упрощается и принятие решений — программы собирают множество данных, обрабатывают, анализируют их и затем демонстрируют в наглядной форме. Рассказываем, каким может быть универсальный план оптимизации процессов и внедрения автоматизации.

— Что такое автоматизация

— Что следует автоматизировать в первую очередь

— Что не стоит автоматизировать

— Как запустить процесс автоматизации в бизнесе

— Как начать автоматизацию процессов

Что такое автоматизация

Автоматизация бизнес-процессов компании — это комплекс действий, которые в итоге должны привести к упрощению управления этими процессами. Как правило, когда мы говорим об автоматизации, подразумеваем внедрение приложений, которые помогут сократить время и трудозатраты на постановку задач и их контроль, повысят производительности сотрудников.

Типичный пример автоматизации: раньше менеджер кофейни в конце смены подсчитывал остатки сырья на складе и заказывал нужные товары у поставщиков. После внедрения системы управления общепитом, список необходимого сырья составляет программа — администратор лишь проверяет позиции и подтверждает заказ. Или он может настроить систему так, что заказ будет оформляться вообще без его участия.

Другой пример: сотрудники отдела продаж много времени тратили на заполнение ежедневника и подготовку коммерческих предложений. После запуска CRM они могут сосредоточиться на общении с покупателями — презентацию создает программа, она же отправляет файл на почту клиенту и добавляет напоминание о следующей встрече в календарь.

Технологии автоматизации бизнес-процессов сейчас практически не ограничены — перевести в программу можно многие повторяющиеся операции, не требующие креативного мышления и неожиданных решений. Если человек работает по шаблону, скорее всего, процесс можно автоматизировать.

Что следует автоматизировать в первую очередь

Полезно сначала переложить на ИТ-системы процессы, в которых человек вынужден обрабатывать много информации — программа сделает это быстрее и эффективнее. Например, анализ динамики продаж, отслеживание количества сырья. Еще можно автоматизировать повторяющиеся действия, связанные с информационными технологиями: если какой-то сотрудник постоянно отправляет клиентам одинаковые письма, скорее всего, это может сделать и программа.

Вот перечень направлений, для которых существуют готовые решения автоматизации бизнес-процессов:

• Управление продажами — используют CRM (Customer Relationship Management). Обычно процесс представляют в виде поэтапной воронки, а CRM помогает менеджерам ничего не забыть и сэкономить время: вносит уведомления о контактах с клиентом в ежедневник, генерирует и отправляет документы, формирует базу знаний.

• Управление документооборотом — используют ECM (Enterprise Content Management), обычно это делают крупные организации.

• Моделирование и оптимизация бизнес-процессов — системы BPM (Business Process Management).

• Управление кадрами и наймом — HRM (Human Resource Management). Такие системы пригодятся, если бизнес масштабируется, и ему требуется много нового персонала — программа отслеживает эффективность разных точек привлечения соискателей, помогает HR ничего не забыть.

• Управлением складами — WMS (Warehouse Management System). Такие системы помогут ускорить работу склада. Продвинутые программы, например, позволяют приемщику в любой момент узнать, где и какой товар находится. А также формируют план разгрузки-погрузки, чтобы машины не мешали друг другу.

Есть и другие системы автоматизации бизнес-процессов предприятия: например, можно найти программы, которые помогают упростить и шаблонизировать обучение новых сотрудников, а также исключить из этой системы персонал HR-отдела.

Что не стоит автоматизировать

В первую очередь опасно перекладывать на программу контроль и улучшение самой системы — то есть возможность запускать автоматизацию управления бизнес-процессами. Создание механизмов, по которым работает бизнес — это креативный процесс, требующий учета множества факторов. Придумать или поменять бизнес-процесс — задача владельца или руководителя компании. А вот уже готовый результат можно автоматизировать. Хотя с развитием интеллектуальных систем управления все может поменяться.

Вредной будет идея автоматизировать процессы, требующие критического мышления, постоянного внимания и креативного подхода. Например, не стоит автоматизировать обработку обратной связи, когда нужно разобраться и решить проблему конкретного клиента.

Как запустить процесс автоматизации в бизнесе

Провести анализ существующих бизнес-процессов. Специалисты по автоматизации обычно рекомендуют владельцам или руководителям компаний составлять схемы всех процессов, которые есть в бизнесе. Отталкиваться можно от обязанностей сотрудников: буквально берем каждого специалиста и прописываем поэтапно все его действия.

Из получившегося большого списка нужно выбрать повторяющиеся и имеющие структуру. Например, если администратор кофейни каждый день пишет отчет о продажах — это постоянный и шаблонный процесс, его можно поставить в список задач на автоматизацию. Если он раз в месяц придумывает уникальную рекламную акцию — скорее всего, это автоматизировать нельзя: хотя задача и повторяется, она не имеет четкой структуры и шаблона, требует креативных умений.

Проверить готовые решения. Если бизнес никогда не занимался автоматизацией процессов, можно отталкиваться от возможностей программ. Например, проанализировать возможности нескольких CRM, разработанных конкретно под индустрию или тип бизнеса, и посмотреть, какие процессы они предлагают автоматизировать. Как правило, такой перечень будет большим и универсальным — например, структура процессов во всех кофейнях практически одинаковая, поэтому можно брать готовые шаблоны.

Составить задание для автоматизации. Если бизнес готов создавать свое решение, нужно составить подробное техническое задание и искать подрядчиков. Скорее всего, потребуется бизнес-аналитик и руководитель проекта с аналогичным опытом. Или же можно выбрать готовое решение и связаться со специалистами, которые занимаются внедрением этого продукта — скорее всего, им подробное ТЗ будет не нужно.

Интегрировать и внедрить. Автоматизация с помощью ИТ-системы обычно проходит в два этапа — сначала программу настраивают под процессы, а затем интегрируют в нее сторонние решения, которыми пользуется компания. Например, для отдела продаж потребуется сначала настроить поэтапную воронку, а затем интегрировать в систему автоматизации сервисы для рассылки и оплаты, которые использует бизнес.

Обучение сотрудников. Системы автоматизации обычно имеют интуитивно понятный интерфейс, но, чтобы избежать путаницы, для работников как минимум проводят мастер-класс по использованию программы. Если же процессов много,а программа сложная, потребуется полноценное обучение.

Как начать автоматизацию процессов

Перед внедрением программ руководителю или владельцу бизнеса нужно оптимизировать бизнес-процессы: описать и провести анализ, найти пути их улучшения. Для этого следует разобраться в основных и вспомогательных управленческих процессах, понимать, как устроена регламентация и контроллинг.

Научиться этому можно на курсе повышения квалификации «Автоматизация бизнес-процессов» от Русской Школы Управления. В программе:

• Описание, оптимизация, регламентация и контроллинг бизнес-процессов — как выделить процесс для первоочередной оптимизации, как им управлять, какие для этого нужны технологии, процессы и документы. Как анализировать процесс и разрабатывать для него KPI.

• Бизнес-процесс: проектирование и настройка под потребителя. Как проводить идентификацию процессов, ориентированных на потребителя, как определить источники рисков, присущие процессу и ключевым операциям, как оценивать их, какие мероприятия проводить для снижения рисков.

• Управление проектами автоматизации бизнес-процессов: особенности проектов, структура, необходимая команда, особенности внедрения и развития, типичные ошибки.