Как использовать активное слушание в переговорах

Активное слушание — метод, который часто используется психологами и консультантами для лучшего погружения в мысли человека, его состояние. Элементы активного слушания можно использовать в переговорах — как обычных, так и конфликтных.

Для многих из нас слушать и слышать — часть профессии. От того, насколько эффективно мы это делаем, зависят результаты. Есть нюанс: мы часто определяем эффективность нашей работы множеством факторов, среди которых умение слушать на одном из последних мест. Почему так происходит? Может быть, кажущаяся простота этого процесса отвлекает от его значимости?

Метод активного слушания

Существует два основных типа слушания: активное и неактивное. В процессе активного слушания мы проявляем интерес к словам собеседника, используя вербальные и невербальные методы. С его помощью мы показываем клиенту, что воспринимаем информацию верно, понимаем его точку зрения, развиваем диалог. Обладая техникой активного слушания, можно направлять переговоры в выгодное вам русло.

Техники активного слушания

Активное слушание — эффективный метод для всех этапов переговоров. Особенное значение он имеет на стадии выяснения потребностей. Существует четыре базовых метода активного слушания:

1. Метод, основанный на использовании междометий. Простой способ, который мы часто используем в повседневной жизни. Во время разговора применяйте слова, выражающие согласие, например, «да», «так».

2. Метод эха. Его суть в том, чтобы начинать фразу со слов, которые вам сказал собеседник ранее в разговоре. Благодаря этому вы подчеркнете значимость сказанного собеседником, свяжете то, что он сказал и то, что будете говорить вы, получете своеобразный тайм-аут, чтобы обдумать следующий шаг.

3. Метод резюмирования. Его хитрость: подводите итог только под тем, что вам действительно выгодно. То есть вы не резюмируете абсолютно все, что было сказано, а отмечаете лишь те детали, на которых в дальнейшем можно «сыграть».

4. Метод перефразирования. Вы практически пересказываете потребности клиента своими словами.

Разумеется, приемы активного слушания могут быть эффективно использованы только вместе с техникой вопросов: нужно интересоваться потребностями собеседника.

Метод активного слушания в конфликте

Возможности активного слушания как инструмента коммуникации не ограничиваются коммерческими переговорами, которые проходят в штатном режиме. На некоторых этапах конфликтного взаимодействия этот метод тоже может оказаться полезным.

Сценарий развития конфликта:

1. Эскалация (возникновение конфронтации). На этом этапе нужно использовать неактивное слушание.

2. Кульминация (эмоциональный накал). Здесь тоже стоит слушать молча, не вмешиваясь в речь собеседника.

3. Снижение динамики конфликта. Необходимо показать собеседнику, что вы принимаете его точку зрения, и выразить сожаление.

4. Стадия затухания конфликта. Следует предложить способы решения сложившейся ситуации.

На 3 и 4 стадии вполне могут быть использованы методы активного слушания, но ключевым всегда остается вопрос: действительно ли это необходимо? Прежде чем применять подобные инструменты, определите, помогут ли они вам именно в этом случае.

Активное слушание не является единственным инструментом, позволяющим вам влиять на ход переговоров. Но простота использования и универсальность делают эту технику, с одной стороны, малозаметной, с другой — достаточно эффективной и пригодной для повседневного общения.