Как реагировать на агрессию в интернете

Негатив и троллинг в социальных медиа — кажется, что многие давно привыкли к такому поведению собеседников в сети. Однако часто справиться с агрессией все же очень сложно: периодически жертвы интернет-травли (кибербуллинга, кибермоббинга) в разных странах мира даже заканчивают жизнь самоубийством, не выдерживая давления со стороны агрессоров. 

Как реагировать на агрессию и оскорбления

Возьмите на вооружение несколько советов, которые подойдут и частным лицам, и представителям бизнеса, чтобы противостоять троллингу и кибертравле. Сначала определите, заказная ли эта активность или случайная (естественная).

Если активность заказная (атака идет не только в одной соцсети, а во всех группах, плюс подключаются тематические площадки, негатив пишут несколько человек), то, возможно, вам придется привлекать дополнительные ресурсы для борьбы. Это могут быть компании, которые специализируются на противодействии негативу и юристы.

Если агрессия спонтанная:

Помните, что агрессия или троллинг — удел психически неуравновешенных людей, которые «питаются» энергией конфликта, получают удовольствие от процесса. Не подливайте масло в огонь, не усиливайте конфликт. Так вы запутаетесь в бесконечных пререканиях, потеряете много времени и энергии. Прежде всего оцените, можно ли в принципе не реагировать на троллинг, или просто забанить этого человека. Бан, если вы имеете дело с недовольным агрессивным троллем, может в некоторых случаях привести к тому, что он начнет писать о вас на других площадках, а этого допускать нельзя.

Не спешите отвечать на негатив или агрессию. Столкнувшись с кибертравлей, вы поначалу будете подвержены эмоциям. В таком состоянии можно ошибиться, наговорить или написать лишнего. Идеальное время для ответа на негатив — сутки. Если вы не можете столько ждать, подождите хотя бы несколько часов или позовите на помощь человека, который эмоционально не задействован в конфликте.

Определите, с чем связана агрессия. Если негатив возник по вашей вине, например, вы некорректно провели с себя по отношению к знакомому, или вы (как компания) не выполнили свои обязательства, то действуйте по схеме: 

1. Разберитесь, кто прав. 

2. Принесите извинения (если вы неправы).

3. Или дайте официальный, юридически обоснованный (безэмоциональный) ответ.

Помните, что интерес к теме держится в интернете ровно столько, сколько ее обсуждают. Нет обсуждения — нет интереса. Постарайтесь, игнорируя, снизить интерес к теме, посту, ветке в форуме, где возникла проблема. 

Пример:

Из небольшой компании уволилось одновременно несколько человек, которые входили в недовольную руководством оппозицию. Они написали о работодателях неприятные, агрессивные отзывы на большинстве профильных сайтов. Фантазию они включили на сто процентов, собрав самое неприятное и придумав много того, чего на самом деле не было. Отзывы были написаны под вымышленными именами. Это привело к тому, что по названию компании в поисковой выдаче начал выходить именно этот негатив. 

Оставлять без ответа такое было нельзя. На первом шаге работы с ситуацией действующие сотрудники компании оставили свои положительные отзывы под реальными именами. На втором шаге руководитель компании дал безэмоциональный официальный ответ: он выдержал две недели — срок, который предположительно был нужен уволившимся сотрудникам для выхода на новую работу. К этому времени негативные эмоции должны были ослабеть, а времени на продолжение конфликта остаться меньше. 

Эти действия привели к тому, что, хотя негативные отзывы не исчезли, последнее положительное слово осталось за компанией.

Запомнить

• Алгоритм борьбы с агрессией в сети один и для частных лиц, и для компаний.
• Сначала определите характер травли: заказной или спонтанный.
• Если вас «заказали», оцените свои возможности. Возможно, для борьбы с агрессией вам понадобятся дополнительные ресурсы.
• Если агрессия спонтанная: помните, что обычно она — удел психически неуравновешенных людей, поэтому не реагируйте на троллинг, если есть такая возможность, или реагируйте, но старайтесь не провоцировать оппонента; не спешите отвечать — выдерживайте паузы; определите причину агрессивного поведения, если вы неправы, извинитесь, если правда на вашей стороне, дайте сухой официальный ответ; помните, что интерес к теме в сети быстро пропадает после того, как ее перестают обсуждать.