Правила цифрового этикета

Основные тезисы прямого эфира с Ириной Кузютиной, экспертом по деловым коммуникациям и переговорам.

Цифровой (сетевой) этикет также называют сетикетом или нетикетом. Он касается всего, что мы пишем и визуализируем в интернет-пространстве. Нам приходится много общаться в сети, поэтому цифровизация и развитие каналов коммуникации диктуют определенные правила взаимодействия. Если не придерживаться в целом простых правил делового этикета, можно потерять партнеров, клиентов, а иногда и навредить своему имиджу. 

Принципы и правила онлайн-этикета 

Различий между деловым этикетом онлайн и офлайн немного. В обоих случаях работают два простых принципа:

1. Целесообразность. Стоит ли писать деловое письмо клиенту в 22:00? Целесообразно ли отрывать его от личных дел? Возможно, лучше отсрочить отправку и установить таймер на получение письма в рабочее время (с 9:00 до 18:00). 

2. Комфорт. Вашему визави должно быть комфортно. Следите, чтобы информация, которую вы посылаете, была понятна, соблюдайте правила вежливости: обязательно здоровайтесь и пишите имя и отчество адресата (с прописных букв).

Правила делового онлайн-этикета 

Незнание правил онлайн-этикета при общении в имейл-переписке, мессенджерах и социальных сетях, которыми пользуется бизнес для налаживания контакта с клиентами и партнерами, приводит к потере прибыли. 

Деловые письма

Адрес и изображение. Часто деловые письма приходят с таких адресов, как valkiria777, mirnyvoin. Это категорически неправильно: «Валькирией» и «Мирным воином» вы можете быть за рамками делового сообщества, где работает какой-то другой этикет. Но в бизнес-мире письма должны отправляться с корпоративного адреса, в котором содержатся либо ваша фамилия, либо информация о должности. Например, pr, logist. Тогда человеку понятно, от кого пришло письмо. И иконка или фото в письме также должны нести соответствующий месседж, отражать статус пишущего. 

Тема. Если в теме письма вы не указали, с какой целью его посылаете, или вообще забыли заполнить тему письма, или (как еще недавно делали некоторые маркетологи) поставлено «Re», хотя переписки до этого не было, ваше письмо с большой долей вероятности будет отправлена в корзину неоткрытыми. 

В теме обязательно пишите: «Приглашение на конференцию», «На утверждение приложения такого-то», «Прошу рассмотреть договор по поставкам оборудования», чтобы человек мог найти нужное письмо, прочитать его и ответить. 

Тело письма. Его нужно сделать удобным для партнера и при подготовке соблюсти правила речевого этикета в деловой переписке. Письмо без абзацев, структуры, выделения, итога тяжело читать. Текст должен быть быть четким, лаконичным, без витиеватых объяснений. Стиль, конечно, зависит от типа мышления, но всегда можно разбить текст на абзацы и промаркировать его, используя символы и нумерацию, выделить итог или свои ожидания. 

В письме обязательно нужно использовать слова приветствия и обращение. Нюанс: если вы обращаетесь к партнеру «Уважаемый такой-то», то не стоит прощаться «С уважением, …» — это будет излишним. Лучше выбрать другую вежливую форму прощания или обратиться: «Добрый день!» Если вам нужна обратная связь, напишите «Буду благодарен за ответ в течение дня (недели)». 

В деловом письме не ставят смайлики. Свои эмоции выражают словами: «Я обеспокоен», «Жду вашего ответа с нетерпением». Исключение — если вы с партнером давно общаетесь, находитесь в дружеских отношениях.

Мессенджеры и соцсети

В соцсетях и мессенджерах также нужно обращаться по имени, вежливо приветствовать собеседника. Единственное отличие таких коммуникаций от имейл-переписки заключается в большей лаконичности сообщений. 

Аудио. Без предупреждения посылать аудиосообщения не принято. Во-первых, для извлечения информации человеку придется несколько раз его прослушать, записать основные тезисы. Это демонстрирует, что вы не заботитесь о комфорте партнера. Во-вторых, без предварительной договоренности аудио может прийти в неожиданный момент, когда его невозможно прослушать: в общественном транспорте или на совещании. В-третьих, текстовое сообщение потом можно найти поиском по ключевым словам, а с аудио это не получится. 

Поэтому лучше написать текст, но если вы все же записываете аудио, найдите тихое место — уловить голос на записи среди городских шумов очень сложно. И позаботьтесь о договоренности с человеком, спросите его: «Как вам удобно общаться? Могу ли я иногда присылать вам аудиосообщения? Могу ли я сейчас наговорить сообщение — иначе придется очень долго писать информацию?». Получив согласие, можно записывать аудио.

Также помните, что голосовое сообщение должно быть (как и письмо) структурированным, понятным, логичным. Для этого используйте интонацию и речевые маркеры. Например: «Первое, второе… а ваше особое внимание я хочу обратить на…».

Грамотность. Компьютер и смартфон дают возможности для проверки ошибок в тексте. Но все равно всегда перечитывайте сообщение перед отправкой — Т9 может сыграть с вами злую шутку.

Видеосообщения и видеозвонки. Они хороши тем, что вы видите собеседника и читаете его эмоции. Ведь некорректно написанное письмо или сообщение может неправильно восприниматься. Например, написанная фраза «Отправь мне договор» может быть понята как приказ от коллеги, поэтому обязательно добавлять слова вежливости: «Очень жду ответа на ранее заданный вопрос», «Отправь, пожалуйста». В видео эмоции заметны, и это упрощает общение. 

Правила проведения видеозвонков, трансляций и совещаний: 

1. Позаботьтесь, чтобы вас было видно, настройте освещение. 

2. Ваша внешность должна соответствовать деловой обстановке: макияж, маникюр, прическа, свежий и подтянутый вид. 

3. Оденьтесь в офисную одежду не до пояса, а полностью — вдруг придется за чем-то встать. Обратите внимание: полоска или клетка будут рябить в видео. 

4. Используйте однотонный фон или фильтры. И предупредите всех домашних, чтобы во время эфира к вам никто не входил. 

5. Отцентрируйте свое изображение, включите в кадр плечи, не обрезайте голову. Сделайте так, чтобы руки также были видны в кадре —иногда во время разговора нужно жестикулировать, это привлекает внимание, помогает сфокусироваться на ваших словах. 

Эти правила помогут вам добиться максимальной продуктивности в онлайн-переговорах и понятно доносить свои мысли. Не забывайте об основных принципах делового общения: целесообразности и удобстве для партнера.