Рассрочка от 12 банков до 12 месяцев
Заполните форму:
Повышение квалификации
24 ак. часа
3 дня обучения c 09:00 до 16:00
Развитие клиентского сервиса
-40% при оплате до 29 ноября
- Удостоверение о повышении квалификации вносится в ФРДО
- Программа соответствует Приказу Минобрнауки РФ № 499м
- Бессрочный доступ к материалам курса в личном кабинете
- Онлайн-обучение с последующим доступом к записи на 30 дней
- Разбор актуальной практики и примеров участников
- Обучение в реальном времени и общение с преподавателем
Чему вы научитесь?
- Управлять клиентским сервисом и ключевыми метриками
- Анализировать потребности и ожидания клиентов
- Внедрять омниканальные стратегии взаимодействия
- Формировать и мотивировать команды сервиса
- Применять лучшие практики для улучшения CX
- Принципы анализа клиентских ожиданий и потребностей
- Роль коммуникаций и омниканальных стратегий в управлении клиентским опытом
- Метрики и KPI в клиентском сервисе: как измерять и улучшать
- Стандарты и инструменты для эффективного взаимодействия с клиентами
Программа
{{ toggle_program_text }}-
01
Основы управления клиентским сервисом
- Введение в клиентский сервис.
- Практическое упражнение: Анализ опыта клиента.
- Определение потребностей клиентов и анализ ожиданий.
- Ролевая игра на выявление ожиданий клиента и нахождение решений проблемы.
- Практическое упражнение: Анализ отзывов.
- Определение целей и KPI в клиентском сервисе.
- Практическое упражнение: Постановка целей и KPI.
- Практическое упражнение: Анализ KPI.
- Анализ успешных примеров и лучших практик управления клиентским сервисом.
- Практическое упражнение: Анализ кейсов.
- Практическое упражнение: Создание плана улучшения сервиса.
- Итоговое задание: Создать стратегию по улучшению клиентского сервиса.
-
01
Управление командой клиентского сервиса
- Построение команды и распределение ролей в управлении клиентским сервисом.
- Мотивация и развитие сотрудников.
- Лидерские навыки руководителя клиентского сервиса.
- Решение конфликтов в команде, методы и стратегии.
-
01
Управление взаимодействием с клиентами
- Почему эффективные коммуникации — ключевая часть CX.
- Роль коммуникаций в стратегии управления CX.
- Влияние на лояльность и удержание клиентов.
- Примеры успешных и неуспешных коммуникаций.
- Каналы и инструменты коммуникации с клиентами:
- Омниканальность в CX.
- Разнообразие каналов: телефон, email, мессенджеры, соцсети.
- Как выбрать оптимальные каналы для разных типов клиентов.
- Технологии и инструменты для общения с клиентами.
- Стратегия коммуникаций:
- Как разработать стратегию коммуникаций с клиентами?
- Определение целей и задач.
- Аудитория: как адаптировать коммуникацию под разные группы.
- Планирование и персонализация взаимодействия.
- Создание персонализированных коммуникаций.
- Использование данных для сегментации клиентов.
- Метрики и оценка качества коммуникаций:
- Как измерять эффективность коммуникаций?
- Анализ обратной связи.
- Работа с отзывами клиентов и улучшение процессов на основе их мнений.
- Интеграция коммуникаций в общий процесс CX:
- Как создать согласованную коммуникацию на всех уровнях взаимодействия с клиентом?
- Карта коммуникаций как часть CJ
- Создание единых стандартов и процессов для общения с клиентами.
- Примеры из практики и кейс-стадии:
- Анализ успешных и неуспешных примеров взаимодействия с клиентами.
- Разбор реальных кейсов из разных отраслей.
Преподаватели
Краснопеев
Андрей Алекссевич
Булгакова
Наталья Васильевна
Как «Ворлдскиллс Россия» обучает участников проекта в РШУ
- Оцените удобство личного кабинета и платформы для обучения
- Познакомитесь со структурой и содержанием курса
- Убедитесь в качестве образовательного материала
70% практики и 30% теории на курсе
87% наших преподавателей являются действующими специалистами ведущих компаний
85% клиентов возвращаются к нам вновь
95% слушателей отмечают удобство обучения на курсах
93% слушателей используют полученные знания на практике
72% выпускников продвинулись по карьерной лестнице
Отзывы
По данному направлению отзывы пока отсутствуют
Ответы на часто задаваемые вопросы
-
Как оплатить курс?
-
Как обеспечивается конфиденциальность и безопасность данных нашей компании на онлайн-платформе?
-
Когда я получу документ об образовании?
-
Сохранится ли доступ к дополнительным материалам и методическим рекомендациям после прохождения курса?
-
Будут ли домашние задания?
-
Можно получить консультацию преподавателя вне занятия?
-
А точно онлайн-формат поможет мне усвоить знания не хуже очного?
-
Могу ли я общаться с преподавателем во время занятия по интересующим меня вопросам?
-
Могу ли я посмотреть запись трансляции?
-
Будет ли практика на обучении?
-
Я могу учиться, используя мобильный телефон или планшет?
-
Как будет проходить обучение?
