Корпоративное обучение

Программы развития сотрудников для роста эффективности и прибыли бизнеса

Узнать подробности

Расписание на 2026 год

Каталог курсов по направлениям

Скачать

Пн.-Пт.: 08.00-18.00 uprav@uprav.ru 8 (800) 100-02-03

Повышение квалификации 24 ак. часа

Развитие клиентского сервиса

Освойте системный подход к управлению клиентским сервисом и формированию сильной команды. Программа помогает анализировать ожидания клиентов, внедрять омниканальные стратегии, выстраивать ключевые показатели эффективности и создавать устойчивый конкурентный клиентский опыт.

Онлайн

Дистанционное обучение с возможностью задать вопрос преподавателю в режиме онлайн

17.08

Запишитесь сегодня

1300+ преподавателей практиков

Лучшие эксперты для совместного решения сложных задач вашей компании

72% выпускников растут в карьере

Ускоряют карьерный рост в своей компании благодаря новым практическим навыкам

Онлайн, очный, корпоративный

Гибкие форматы обучения. Вы точно найдете формат под себя

Держим фокус на практике

Программы ориентированы на практику и применении знаний сразу в работе

Лицензии, аккредитации и членства

Лицензия на образовательную деятельность № 029045
Международный сертификат качества ISO 9001
Член РАБО и AMBA

Топ-5 рейтинга РБК

среди бизнес-школ
по количеству подготовленных выпускников MBA

Документы по итогам обучения

Удостоверение о квалификации и диплом переподготовки

Кому подходит курс и какие задачи решает?

Вопрос

Низкая удовлетворенность клиентов

Что получите

Разработка стратегии улучшения клиентского сервиса и внедрение персонализированных подходов

Отсутствие четких показателей эффективности

Постановка целей и ключевых показателей эффективности для клиентского сервиса и их интеграция в систему управления

Негативные отзывы и низкая лояльность клиентов

Анализ обратной связи и внедрение улучшений на основе клиентских ожиданий

Вопрос

Отсутствие навыков формирования команды

Что получите

Построение структуры команды и распределение ролей в управлении клиентским сервисом

Сложности в мотивации сотрудников

Внедрение эффективных методов мотивации и развития персонала

Неэффективные процессы взаимодействия с клиентами

Разработка согласованных стратегий коммуникации и улучшение процессов взаимодействия

Вопрос

Недостаток знаний о клиентских ожиданиях

Что получите

Изучение принципов анализа потребностей и ожиданий клиентов

Отсутствие навыков анализа отзывов

Освоение практических инструментов работы с отзывами и их интеграции в процессы улучшения

Сложности с персонализацией коммуникаций

Обучение методам разработки персонализированных подходов и использования данных для сегментации

Введение в клиентский сервис.
Практическое упражнение: Анализ опыта клиента.
Определение потребностей клиентов и анализ ожиданий.
Ролевая игра на выявление ожиданий клиента и нахождение решений проблемы.
Практическое упражнение: Анализ отзывов.
Определение целей и ключевых показателей эффективности (KPI) в клиентском сервисе.
Практическое упражнение: Постановка целей и KPI.
Практическое упражнение: Анализ KPI.
Анализ успешных примеров и лучших практик управления клиентским сервисом.
Практическое упражнение: Анализ кейсов.
Практическое упражнение: Создание плана улучшения сервиса.
Итоговое задание: Создать стратегию по улучшению клиентского сервиса.

Построение команды и распределение ролей в управлении клиентским сервисом:
Структура команды.
Определение критериев отбора кандидатов.
Оценка клиенториентированности на интервью. Разбор кейсов.
Практическое упражнение: типология ролей в команде PAEI (по Адизесу).
Мотивация и развитие сотрудников:
Типы мотивации и мотиваторов. Определение мотивов в процессе беседы и интервью.
Основные принципы Спиральной динамики.
Уровни мышления, ценностей и мотивации. Карта мотиваторов. Как определить мотивационный уровень, как перейти на следующий уровень.
Мотивация сотрудников (фиолетовый, красный, синий, оранжевый, зеленый уровень).
Практикум и самоанализ.
Лидерские навыки руководителя клиентского сервиса:
Создание атмосферы доверия внутри коллектива.
Принципы делегирования задач и контроля исполнения.
Практическое упражнение: метрики оценки качества командного взаимодействия.
Решение конфликтов в команде, методы и стратегии:
Источники возникновения конфликтов в команде.
Стратегии управления конфликтными ситуациями.
Поддержание позитивной рабочей атмосферы через урегулирование разногласий.

Почему эффективные коммуникации — ключевая часть клиентского опыта (CX).
Роль коммуникаций в стратегии управления CX.
Влияние на лояльность и удержание клиентов.
Примеры успешных и неуспешных коммуникаций.
Каналы и инструменты коммуникации с клиентами:
Омниканальность в CX.
Разнообразие каналов: телефон, электронная почта, мессенджеры, соцсети.
Как выбрать оптимальные каналы для разных типов клиентов.
Технологии и инструменты для общения с клиентами.
Стратегия коммуникаций:
Как разработать стратегию коммуникаций с клиентами?
Определение целей и задач.
Аудитория: как адаптировать коммуникацию под разные группы.
Планирование и персонализация взаимодействия.
Создание персонализированных коммуникаций.
Использование данных для сегментации клиентов.
Метрики и оценка качества коммуникаций:
Как измерять эффективность коммуникаций?
Анализ обратной связи.
Работа с отзывами клиентов и улучшение процессов на основе их мнений.
Интеграция коммуникаций в общий процесс CX:
Как создать согласованную коммуникацию на всех уровнях взаимодействия с клиентом?
Карта коммуникаций как часть карты пути клиента (CJM).
Создание единых стандартов и процессов для общения с клиентами.
Примеры из практики и кейс-стадии:
Анализ успешных и неуспешных примеров взаимодействия с клиентами.
Разбор реальных кейсов из разных отраслей.

Онлайн обучение. Основы управления клиентским сервисом

Введение в клиентский сервис.
Практическое упражнение: Анализ опыта клиента.
Определение потребностей клиентов и анализ ожиданий.
Ролевая игра на выявление ожиданий клиента и нахождение решений проблемы.
Практическое упражнение: Анализ отзывов.
Определение целей и ключевых показателей эффективности (KPI) в клиентском сервисе.
Практическое упражнение: Постановка целей и KPI.
Практическое упражнение: Анализ KPI.
Анализ успешных примеров и лучших практик управления клиентским сервисом.
Практическое упражнение: Анализ кейсов.
Практическое упражнение: Создание плана улучшения сервиса.
Итоговое задание: Создать стратегию по улучшению клиентского сервиса.

Онлайн обучение. Управление командой клиентского сервиса

Построение команды и распределение ролей в управлении клиентским сервисом:
Структура команды.
Определение критериев отбора кандидатов.
Оценка клиенториентированности на интервью. Разбор кейсов.
Практическое упражнение: типология ролей в команде PAEI (по Адизесу).
Мотивация и развитие сотрудников:
Типы мотивации и мотиваторов. Определение мотивов в процессе беседы и интервью.
Основные принципы Спиральной динамики.
Уровни мышления, ценностей и мотивации. Карта мотиваторов. Как определить мотивационный уровень, как перейти на следующий уровень.
Мотивация сотрудников (фиолетовый, красный, синий, оранжевый, зеленый уровень).
Практикум и самоанализ.
Лидерские навыки руководителя клиентского сервиса:
Создание атмосферы доверия внутри коллектива.
Принципы делегирования задач и контроля исполнения.
Практическое упражнение: метрики оценки качества командного взаимодействия.
Решение конфликтов в команде, методы и стратегии:
Источники возникновения конфликтов в команде.
Стратегии управления конфликтными ситуациями.
Поддержание позитивной рабочей атмосферы через урегулирование разногласий.

Онлайн обучение. Управление взаимодействием с клиентами

Почему эффективные коммуникации — ключевая часть клиентского опыта (CX).
Роль коммуникаций в стратегии управления CX.
Влияние на лояльность и удержание клиентов.
Примеры успешных и неуспешных коммуникаций.
Каналы и инструменты коммуникации с клиентами:
Омниканальность в CX.
Разнообразие каналов: телефон, электронная почта, мессенджеры, соцсети.
Как выбрать оптимальные каналы для разных типов клиентов.
Технологии и инструменты для общения с клиентами.
Стратегия коммуникаций:
Как разработать стратегию коммуникаций с клиентами?
Определение целей и задач.
Аудитория: как адаптировать коммуникацию под разные группы.
Планирование и персонализация взаимодействия.
Создание персонализированных коммуникаций.
Использование данных для сегментации клиентов.
Метрики и оценка качества коммуникаций:
Как измерять эффективность коммуникаций?
Анализ обратной связи.
Работа с отзывами клиентов и улучшение процессов на основе их мнений.
Интеграция коммуникаций в общий процесс CX:
Как создать согласованную коммуникацию на всех уровнях взаимодействия с клиентом?
Карта коммуникаций как часть карты пути клиента (CJM).
Создание единых стандартов и процессов для общения с клиентами.
Примеры из практики и кейс-стадии:
Анализ успешных и неуспешных примеров взаимодействия с клиентами.
Разбор реальных кейсов из разных отраслей.

Как поступить

Оставить заявку, чтобы получить персональную консультацию

Официальные документы о квалификации

По окончании обучения вы получаете удостоверение о повышении квалификации.

Признаётся ведущими работодателями

Удостоверение РШУ — сигнал для HR и собственников: вы прошли системное обучение в аккредитованном центре
Вносится в ФРДО

Работодатель может проверить подлинность за 2 минуты. Никаких подделок и сомнений.
Семь степеней защиты

Документ невозможно подделать: защищённая полиграфия, водяные знаки, микротекст.
Государственная лицензия №029045

Образовательная деятельность ведётся на законных основаниях
Возврат 13% от стоимости*

Оформите налоговый вычет — обучение станет ещё выгоднее
*доступно для физических лиц

Преподаватели курса

Краснопеев
Андрей Алексеевич

Эксперт-практик. Предприниматель. Руководитель направления внешних партнёрств MTS Startup Hub, основатель «Фабрики Гипотез»

Булгакова
Наталья Васильевна

Преподаватель-эксперт по продажам для малого и среднего бизнеса в сегментах B2B. Опыт работы в области построения систем продаж с 2002 года.

Давидова
Инияр Георгиевна

Руководитель департамента развития клиентского сервиса. 17+ лет опыт управления клиентским опытом крупнейших банков России.

Кейс

Зачем получать MBA в 2026 году: 5 весомых причин для управленцев

Кейс

Кейс: от хаотичного маркетинга и слепого финансового планирования к системному управлению бизнесом

Кейс

Результаты обучения в РШУ: карьерный рост и новые инструменты HR

Начните знакомство с курсом с пробного урока

Посмотрите урок и оцените экспертность и подачу материала

Займите место в группе в удобные даты после просмотра

Погрузитесь в обучение уже сейчас

13:35

Развитие клиентского сервиса

3 500 ₽/мес

рассрочка на 10 месяцев

или разово 35 000 ₽

Способы оплаты:

Банковская карта
Счёт

Записаться на курс

Статус документа

Удостоверение о повышении квалификации

Регистрация в ФРДО

Документ с внесением в ФРДО не зависимо от выбранного формата

Защита от подделок

Документы имеют семь степеней защиты от подделки

Начните вводить ИНН или наименование — данные заполнятся автоматически

Количество сотрудников

Согласен на обработку персональных данных Согласен с политикой конфиденциальности

Увеличьте показатели своего бизнеса через обучение сотрудников

Оставьте заявку, чтобы получить консультацию персонального менеджера

Ответы на часто задаваемые вопросы

Вы сможете подключиться к учебе из любой точки мира. Обучение проходит на специализированной платформе, доступ к которой вы получите через личный кабинет. Работа проходит самостоятельно или в мини-группах  (в зависимости от особенностей курса).

Онлайн-формат позволяет учиться из любой точки мира с любого удобного устройства. Нужен только доступ в интернет. Но мы рекомендуем использовать ноутбук или компьютер для более глубокого погружения в материал.

Учебный процесс выстроен так, чтобы в нем было 70% практики и только 30% теории. Все практические задания — это разбор реальных ситуаций, с которыми вы можете столкнуться в процессе работы. Мы советуем выполнять все задания для получения лучших результатов по итогам обучения.

Да, запись доступна практически сразу после завершения онлайн-трансляции и хранится в течение 30 дней.

Вопросы задавать не только можно, но и нужно! Мы противники сухой теории, поэтому весь процесс обучения построен на живом общении. При необходимости преподаватель может подробнее остановиться на интересующем вас вопросе. Рекомендуем во время занятия подключаться с видео для более эффективного взаимодействия с преподавателями и коллегами по обучению.

В онлайн-формате вы получаете тот же объем знаний, что и очно. Разница лишь в том, что обучение проходит в комфортной для вас обстановке и в удобное время (если смотрите занятие в записи).

Преподаватели готовы ответить на все дополнительные вопросы во время занятия. После окончания обучения можно обратиться к ним с вопросом через сотрудников РШУ. Если ваша ситуация требует более глубокой проработки, то можно заказать индивидуальную консультацию. Стоимость услуги зависит от сложности задачи  и количества часов работы.

В зависимости от учебных целей наши преподаватели могут давать домашние задания. Кроме того,  в программу курсов включаются домашние задания для самостоятельного закрепления материала.

У вас сохранится бессрочный доступ к личному кабинету, и вы сможете скачать оттуда текстовые материалы для личного пользования. Видеоконтент будет доступен в течение 30 дней после обучения.

Документ об образовании появится в вашем личном кабинете сразу после прохождения курса. Проверить документ можно будет как на ресурсе РШУ, так и в ФРДО.

Мы принимаем все необходимые меры для обеспечения конфиденциальности и безопасности данных наших клиентов, включая шифрование данных и соблюдение законодательства о защите персональных данных.

Если вы покупаете обучение для себя, то можете сразу оплатить его на сайте. При оплате от юридического лица заполните форму регистрации, и с вами свяжется наш менеджер для оформления документов.

Кейс: от хаотичного маркетинга и слепого финансового планирования к системному управлению бизнесом

Управление удаленными командами: 7 ошибок, которые убивают продуктивность

LLM-бот и новые стратегии: как обучение МВА меняет подход к управлению клиентским сервисом

SIPOC-анализ: полное руководство по описанию бизнес-процессов с примерами

Развитие клиентского сервиса

Запишитесь сегодня