8 (800) 100-02-03 uprav@uprav.ru
Записаться
8 (800) 100-02-03

По направлениям

Управление и стратегия 40 Управление производством 31 Управление персоналом 42 Личная эффективность 32 Финансы 36 Проектное управление 7 Управление бизнес-процессами 28 Логистика и снабжение 23 Безопасность бизнеса 21 Продажи и коммерция 28 Строительство 33 Маркетинг 21 Право 19 ВЭД 9 IT 10

По виду обучения

MBA 25 Проф. переподготовка Повышение квалификации Курсы для руководителей Бесплатные курсы Вебинары
фото для корпоративного обучения фото для корпоративного обучения

Корпоративное обучение

Программы роста сотрудников, которые повышают эффективность и прибыль бизнеса

Подробнее

Расписание на 2026 - 2027 год

Скачайте расписание, чтобы заранее встроить обучение в рабочие и личные планы.

Скачать
Повышение квалификации 40 ак. часов

Управление клиентским сервисом

Выстройте систему управления клиентским сервисом и укрепите клиентоориентированную культуру компании. Программа помогает анализировать клиентский опыт, внедрять решения на основе данных и повышать лояльность через эффективное управление командой и коммуникациями.

Иконка
Онлайн-трансляция

Занятия идут в прямом эфире по расписанию, участвуете из любого города: задаёте вопросы преподавателю и работаете в группе.
Пропустили занятие — смотрите в записи

Старт 26.10.26

Запишитесь сегодня

Курс Управление клиентским сервисом – Русская Школа Управления

Кому подходит курс и какие задачи решает?

Задачи
Решения

Задачи

Низкий уровень лояльности и удержания клиентов

Решения

Разработка клиентоцентричной стратегии, основанной на анализе потребностей и ожиданий клиентов

Отсутствие стандартов и процессов обслуживания

Внедрение унифицированных стандартов и процессов для повышения качества обслуживания

Отсутствие системного подхода к управлению клиентским сервисом

Разработка и внедрение комплексной стратегии управления клиентским опытом для повышения конкурентоспособности

Задачи
Решения

Задачи

Низкая вовлеченность команды в процесс обслуживания клиентов

Решения

Освоение методов мотивации, направленных на вовлечение сотрудников и повышение качества их взаимодействия с клиентами

Недостаток лидерских навыков для управления клиентским сервисом

Формирование лидерских компетенций, необходимых для эффективного управления командой и улучшения клиентского опыта

Проблемы с организацией омниканальных коммуникаций

Разработка стратегии для создания согласованного клиентского опыта во всех каналах общения

Задачи
Решения

Задачи

Недостаток знаний о современных методах обслуживания

Решения

Изучение лучших практик клиентского сервиса и современных стандартов взаимодействия с клиентами

Трудности в анализе и интерпретации данных клиентов

Развитие навыков анализа данных и сегментации клиентов для повышения качества обслуживания и персонализации

Сложности в коммуникациях с клиентами

Практика эффективных коммуникаций и стратегии решения проблем для улучшения взаимодействия с клиентами

Результаты для бизнеса

Кадровый резерв и HR-бренд

Развитие руководителей внутри компании снижает зависимость от внешнего рынка и укрепляет лояльность команды и привлекательность работодателя.

Решения для реальных задач бизнеса

Новые инструменты применяются к реальным задачам и процессам компании.

Управляемость и готовность к изменениям

Обоснованные решения, понятные приоритеты и повышение операционной эффективности и помогают компании управлять рисками и изменениями в условиях неопределенности.

Рост производительности без расширения штата

Развитие компетенций действующих сотрудников помогает повысить производительность команды и решать больше бизнес-задач без дополнительного найма.

Программа курса

  • Введение в клиентский сервис.
  • Практическое упражнение: Анализ опыта клиента.
  • Определение потребностей клиентов и анализ ожиданий.
  • Ролевая игра на выявление ожиданий клиента и нахождение решений проблемы.
  • Практическое упражнение: Анализ отзывов.
  • Определение целей и ключевых показателей эффективности (KPI) в клиентском сервисе.
  • Практическое упражнение: Постановка целей и KPI.
  • Практическое упражнение: Анализ KPI.
  • Анализ успешных примеров и лучших практик управления клиентским сервисом.
  • Практическое упражнение: Анализ кейсов.
  • Практическое упражнение: Создание плана улучшения сервиса.
  • Итоговое задание: Создать стратегию по улучшению клиентского сервиса.
  • Построение команды и распределение ролей в управлении клиентским сервисом:
  • Структура команды.
  • Определение критериев отбора кандидатов.
  • Оценка клиенториентированности на интервью. Разбор кейсов.
  • Практическое упражнение: типология ролей в команде PAEI (по Адизесу).
  • Мотивация и развитие сотрудников:
  • Типы мотивации и мотиваторов. Определение мотивов в процессе беседы и интервью.
  • Основные принципы Спиральной динамики.
  • Уровни мышления, ценностей и мотивации. Карта мотиваторов. Как определить мотивационный уровень, как перейти на следующий уровень.
  • Мотивация сотрудников (фиолетовый, красный, синий, оранжевый, зеленый уровень).
  • Практикум и самоанализ.
  • Лидерские навыки руководителя клиентского сервиса:
  • Создание атмосферы доверия внутри коллектива.
  • Принципы делегирования задач и контроля исполнения.
  • Практическое упражнение: метрики оценки качества командного взаимодействия.
  • Решение конфликтов в команде, методы и стратегии:
  • Источники возникновения конфликтов в команде.
  • Стратегии управления конфликтными ситуациями.
  • Поддержание позитивной рабочей атмосферы через урегулирование разногласий.
  • Почему эффективные коммуникации — ключевая часть клиентского опыта (CX).
  • Роль коммуникаций в стратегии управления CX.
  • Влияние на лояльность и удержание клиентов.
  • Примеры успешных и неуспешных коммуникаций.
  • Каналы и инструменты коммуникации с клиентами:
  • Омниканальность в CX.
  • Разнообразие каналов: телефон, электронная почта, мессенджеры, соцсети.
  • Как выбрать оптимальные каналы для разных типов клиентов.
  • Технологии и инструменты для общения с клиентами.
  • Стратегия коммуникаций:
  • Как разработать стратегию коммуникаций с клиентами?
  • Определение целей и задач.
  • Аудитория: как адаптировать коммуникацию под разные группы.
  • Планирование и персонализация взаимодействия.
  • Создание персонализированных коммуникаций.
  • Использование данных для сегментации клиентов.
  • Метрики и оценка качества коммуникаций:
  • Как измерять эффективность коммуникаций?
  • Анализ обратной связи.
  • Работа с отзывами клиентов и улучшение процессов на основе их мнений.
  • Интеграция коммуникаций в общий процесс CX:
  • Как создать согласованную коммуникацию на всех уровнях взаимодействия с клиентом?
  • Карта коммуникаций как часть карты пути клиента (CJM).
  • Создание единых стандартов и процессов для общения с клиентами.
  • Примеры из практики и кейс-стадии:
  • Анализ успешных и неуспешных примеров взаимодействия с клиентами.
  • Разбор реальных кейсов из разных отраслей.
  • Соотношение понятий "клиентский опыт" и "клиентский сервис".
  • Управление изменениями: определение, суть, модели.
  • Различные уровни управления клиентский опытом.
  • Создание и развитие профильного подразделения.
  • Кросс-функциональное взаимодействие при управлении клиентским опытом.
  • Практическое задание: проверка уровня мотивации и определение категорий сотрудников в качестве предварительного этапа при реализации изменений.
  • Практическое задание: определение уровня управления клиентским опытом в своей организации.
  • Клиентоцентричность.
  • Общая стратегия.
  • Методики BSC и OKR.
  • Функциональные стратегии. Использование функциональных стратегий при управлении клиентским опытом.
  • Создание и реализация стратегии с учётом клиентоцентричности.
  • Два практических кейса: создание контуров функциональной стратегии в области клиентского опыта и в любой функции на выбор аудитории.
Онлайн обучение. Основы управления клиентским сервисом
  • Введение в клиентский сервис.
  • Практическое упражнение: Анализ опыта клиента.
  • Определение потребностей клиентов и анализ ожиданий.
  • Ролевая игра на выявление ожиданий клиента и нахождение решений проблемы.
  • Практическое упражнение: Анализ отзывов.
  • Определение целей и ключевых показателей эффективности (KPI) в клиентском сервисе.
  • Практическое упражнение: Постановка целей и KPI.
  • Практическое упражнение: Анализ KPI.
  • Анализ успешных примеров и лучших практик управления клиентским сервисом.
  • Практическое упражнение: Анализ кейсов.
  • Практическое упражнение: Создание плана улучшения сервиса.
  • Итоговое задание: Создать стратегию по улучшению клиентского сервиса.

По окончании обучения - удостоверение о повышении квалификации

  • Закрывают требования профстандартов и аттестаций

    Документы РШУ подтверждают квалификацию сотрудников — помогают при аттестации, получении допусков и прохождении проверок.

  • Вносится в ФРДО

    Подлинность документа может проверить любой заказчик или
    контролирующий орган за 2 минуты. Важно для тендеров и работы с госсектором.

  • Государственная лицензия №029045

    Работаем как аккредитованный центр ДПО — договор с
    юридическим лицом, полный пакет закрывающих документов
    для бухгалтерии.

  • Семь степеней защиты

    Документ невозможно подделать: защищённая полиграфия,
    водяные знаки, микротекст.

  • Расходы на обучение — в затраты компании

    Обучение в лицензированном центре ДПО можно учесть при
    расчёте налога на прибыль. С сотрудника не удерживается НДФЛ.

Удостоверение о повышении квалификации
Преподаватели курса
Краснопеев Андрей Алексеевич
Краснопеев
Андрей Алексеевич

Эксперт-практик. Предприниматель. Руководитель направления внешних партнёрств MTS Startup Hub, основатель «Фабрики Гипотез»

Булгакова Наталья Васильевна
Булгакова
Наталья Васильевна

Преподаватель-эксперт по продажам для малого и среднего бизнеса в сегментах B2B. Опыт работы в области построения систем продаж с 2002 года.

Давидова Инияр Георгиевна
Давидова
Инияр Георгиевна

Руководитель департамента развития клиентского сервиса. 17+ лет опыт управления клиентским опытом крупнейших банков России.

Цветкова Анастасия Михайловна
Цветкова
Анастасия Михайловна

Эксперт в области клиентского сервиса и клиентского опыта (CX) с опытом более 17 лет.

Запустите обучение команды по программе

Оставьте заявку — подготовим расчёт стоимости, расскажем о корпоративных условиях и поможем спланировать старт обучения.

У нас учатся компании

Кейсы и отзывы участников обучения

Фото для отзыва
Кейс

Нужна ли вашему бренду идентичность? Ответьте на 4 вопроса
Фото для отзыва
Кейс

Как перевести проблему своего отдела на язык финансовой выгоды
Фото для отзыва
Кейс

Отзыв выпускника: Как удалось сделать $2,5 млн на рынке, где нас никто не знал
Фото для отзыва
Кейс

Как один нейроагент делает холодный аутрич, который вручную не сделать

Стоимость обучения

Управление клиентским сервисом

8 900 ₽/мес

рассрочка на 10 месяцев

или разово 89 000 ₽

Способы оплаты:

  • Банковская карта
  • Счёт
Записаться на курс
Иконка

Статус документа

Удостоверение о повышении квалификации

Иконка

Регистрация в ФРДО

Документ с внесением в ФРДО не зависимо от выбранного формата

Иконка

Защита от подделок

Документы имеют семь степеней защиты от подделки

Запишитесь сегодня

На обучение в онлайн формате

Начните вводить ИНН или наименование — данные заполнятся автоматически
    Количество сотрудников
    1

    Преимущества Русской школы управления

    Преподаватель Преподаватель Преподаватель

    1300+ преподавателей практиков

    Действующие руководители и консультанты, которые разбирают на занятиях реальные задачи вашей отрасли

    Иконка огонь

    72% выпускников растут в карьере

    Ускоряют карьерный рост в своей компании благодаря новым практическим навыкам

    Иконка
    Иконка
    Иконка

    Гибридный формат

    очно, онлайн и в записи

    Иконка настроек

    Держим фокус на практике

    Программы ориентированы на практику и применении знаний сразу в работе

    Надёжный подрядчик для вашей компании

    • Государственная лицензия № 029045 — обучение можно компенсировать и проводить через закупки
    • Международный сертификат качества ISO 9001, член РАБО и AMBA
    • Топ-5 рейтинга РБК среди
      бизнес-школ по количеству подготовленных выпускников MBA
    • Работаем по договору с юрлицами, полный комплект закрывающих документов
    Лицензия Лицензия
    Увеличьте показатели своего бизнеса через обучение сотрудников

    Оставьте заявку, чтобы получить консультацию персонального менеджера

    Ответы на часто задаваемые вопросы

    Живые онлайн-трансляции по расписанию (ориентировочно с 9:00 до 16:00) с возможностью задавать вопросы преподавателю; записи сохраняются. Сотрудник подключается с рабочего места без командировочных расходов, а график известен заранее и легко планируется.
    Ничего специального: платформа работает в браузере на компьютере, планшете и смартфоне, установка ПО на корпоративные устройства не требуется. Нужен только стабильный интернет.
    Программа практическая: разбор кейсов, задания на реальных ситуациях, обратная связь преподавателя. В программах МВА сотрудник может взять в работу собственную задачу компании; в остальных форматах отработка идёт на реальных кейсах — результат появляется в работе, а не остаётся в конспекте.
    Обучение можно один раз перенести на следующую дату — не позднее чем за 5 дней до старта (опция по договору). Кроме того, доступны записи трансляций, поэтому сотрудник догонит группу в удобное время и обучение не конфликтует со срочными задачами.
    Да, трансляции идут с обратной связью в прямом эфире плюс персональная обратная связь преподавателя вне занятий. Сотрудник может разобрать с экспертом применение инструмента к конкретной задаче вашей компании.
    Да. Программа, преподаватели и практические задания те же, что очно, плюс записи для повторения. Разница для компании — в экономике: нет расходов на дорогу и проживание и меньше отрыв сотрудника от работы. При этом онлайн у РШУ — живая трансляция с обратной связью, а не видеотека.
    В программах МВА между модулями предусмотрены практические задания по проекту; в остальных форматах отработка инструментов идёт на занятиях. В любом случае акцент на применении к рабочим задачам, а не на теории.
    Да. Видеозаписи занятий и транскрибации доступны для скачивания в течение 30 дней, а презентации и остальные материалы — бессрочно в личном кабинете. Наработки из заданий под ваши процессы остаются в компании.
    Диплом о профессиональной переподготовке или удостоверение о повышении квалификации — с внесением в ФРДО независимо от формата, подлинность проверяется за две минуты. Для L&D это удобная отчётность, а измеримый результат — внедрённые сотрудниками решения по задачам компании.
    Персональные данные обрабатываются в соответствии со 152-ФЗ и политикой конфиденциальности школы. Рабочие материалы и кейсы вашей компании, которые сотрудники выносят на разбор, не публикуются и не передаются третьим лицам; по запросу подписываем NDA.
    Работаем по оферте: оплата счёта считается акцептом присоединения к договору, отдельное двустороннее подписание не требуется. Доступен ЭДО. Полный комплект закрывающих документов передаём бухгалтерии. Заявка — через форму «Счёт для юр. лиц».
    Да. На дату из расписания можем принять до 5 сотрудников от одной компании — для них действуют корпоративные условия. Если группа больше, рекомендуем индивидуальный формат: отдельный план занятий и график под вашу компанию. Заявка — через форму корпоративного обучения.
    В программах МВА есть итоговая аттестация, результаты которой можем предоставить. В коротких форматах контроль знаний встроен в практику на самом обучении. По онлайн-программам по запросу даём данные о посещении и выполнении заданий.

    Читайте наши статьи

    Смотреть все статьи
    Фото Нейроагенты в бизнес-процессах: как выбрать первый сценарий и сохранить управляемость

    Нейроагенты в бизнес-процессах: как выбрать первый сценарий и сохранить управляемость
    Фото «85 сообщений, которых я не писал». Три кейса Дмитрия Лукашова и одно правило, которое из них следует

    «85 сообщений, которых я не писал». Три кейса Дмитрия Лукашова и одно правило, которое из них следует
    Фото Кейс: от хаотичного маркетинга и слепого финансового планирования к системному управлению бизнесом

    Кейс: от хаотичного маркетинга и слепого финансового планирования к системному управлению бизнесом

    Фото Базовый доход 2.0: как ББД меняет экономику и бизнес‑модели — взгляд лидеров и цифры эффективности

    Базовый доход 2.0: как ББД меняет экономику и бизнес‑модели — взгляд лидеров и цифры эффективности
    Мы используем Cookies, в том числе с использованием сервиса веб-аналитики "Яндекс.Метрика". Продолжая использовать наш сайт, вы даете Согласие на обработку данных Cookies, в том числе с использованием сервиса веб-аналитики "Яндекс.Метрика" в соответствии с Политикой . Это файлы, которые помогают нам сделать ваш опыт взаимодействия с сайтом удобнее.