8 (800) 100-02-03 uprav@uprav.ru
Записаться
8 (800) 100-02-03

По направлениям

Управление и стратегия 52 Управление производством 33 Управление персоналом 44 Личная эффективность 34 Финансы 36 Проектное управление 7 Управление бизнес-процессами 28 Логистика и снабжение 23 Безопасность бизнеса 18 Продажи и коммерция 27 Строительство 35 Маркетинг 20 Право 18 ВЭД 9 IT 10

По виду обучения

MBA 25 Проф. переподготовка Повышение квалификации Директорские курсы Курсы для руководителей Бесплатные курсы Вебинары
фото для корпоративного обучения фото для корпоративного обучения

Корпоративное обучение

Программы роста сотрудников, которые повышают эффективность и прибыль бизнеса

Подробнее

Расписание на 2026 - 2027 год

Скачайте расписание, чтобы заранее встроить обучение в рабочие и личные планы.

Скачать
Повышение квалификации 40 ак. часов

Управление клиентским сервисом

Выстройте систему управления клиентским сервисом и укрепите клиентоориентированную культуру компании. Программа помогает анализировать клиентский опыт, внедрять решения на основе данных и повышать лояльность через эффективное управление командой и коммуникациями.

Иконка
Онлайн

Дистанционное обучение с возможностью задать вопрос преподавателю в режиме онлайн

26.10.26

Запишитесь сегодня

Иконка

Кому подходит курс и какие задачи решает?

Задачи
Решения

Задачи

Низкий уровень лояльности и удержания клиентов

Решения

Разработка клиентоцентричной стратегии, основанной на анализе потребностей и ожиданий клиентов

Отсутствие стандартов и процессов обслуживания

Внедрение унифицированных стандартов и процессов для повышения качества обслуживания

Отсутствие системного подхода к управлению клиентским сервисом

Разработка и внедрение комплексной стратегии управления клиентским опытом для повышения конкурентоспособности

Задачи
Решения

Задачи

Низкая вовлеченность команды в процесс обслуживания клиентов

Решения

Освоение методов мотивации, направленных на вовлечение сотрудников и повышение качества их взаимодействия с клиентами

Недостаток лидерских навыков для управления клиентским сервисом

Формирование лидерских компетенций, необходимых для эффективного управления командой и улучшения клиентского опыта

Проблемы с организацией омниканальных коммуникаций

Разработка стратегии для создания согласованного клиентского опыта во всех каналах общения

Задачи
Решения

Задачи

Недостаток знаний о современных методах обслуживания

Решения

Изучение лучших практик клиентского сервиса и современных стандартов взаимодействия с клиентами

Трудности в анализе и интерпретации данных клиентов

Развитие навыков анализа данных и сегментации клиентов для повышения качества обслуживания и персонализации

Сложности в коммуникациях с клиентами

Практика эффективных коммуникаций и стратегии решения проблем для улучшения взаимодействия с клиентами

Результаты для бизнеса

Кадровый резерв и HR-бренд

Развитие руководителей внутри компании снижает зависимость от внешнего рынка и укрепляет лояльность команды и привлекательность работодателя.

Решения для реальных задач бизнеса

Новые инструменты применяются к реальным задачам и процессам компании.

Управляемость и готовность к изменениям

Обоснованные решения, понятные приоритеты и повышение операционной эффективности и помогают компании управлять рисками и изменениями в условиях неопределенности.

Рост производительности без расширения штата

Развитие компетенций действующих сотрудников помогает повысить производительность команды и решать больше бизнес-задач без дополнительного найма.

Программа курса
  • Введение в клиентский сервис.
  • Практическое упражнение: Анализ опыта клиента.
  • Определение потребностей клиентов и анализ ожиданий.
  • Ролевая игра на выявление ожиданий клиента и нахождение решений проблемы.
  • Практическое упражнение: Анализ отзывов.
  • Определение целей и ключевых показателей эффективности (KPI) в клиентском сервисе.
  • Практическое упражнение: Постановка целей и KPI.
  • Практическое упражнение: Анализ KPI.
  • Анализ успешных примеров и лучших практик управления клиентским сервисом.
  • Практическое упражнение: Анализ кейсов.
  • Практическое упражнение: Создание плана улучшения сервиса.
  • Итоговое задание: Создать стратегию по улучшению клиентского сервиса.
  • Построение команды и распределение ролей в управлении клиентским сервисом:
  • Структура команды.
  • Определение критериев отбора кандидатов.
  • Оценка клиенториентированности на интервью. Разбор кейсов.
  • Практическое упражнение: типология ролей в команде PAEI (по Адизесу).
  • Мотивация и развитие сотрудников:
  • Типы мотивации и мотиваторов. Определение мотивов в процессе беседы и интервью.
  • Основные принципы Спиральной динамики.
  • Уровни мышления, ценностей и мотивации. Карта мотиваторов. Как определить мотивационный уровень, как перейти на следующий уровень.
  • Мотивация сотрудников (фиолетовый, красный, синий, оранжевый, зеленый уровень).
  • Практикум и самоанализ.
  • Лидерские навыки руководителя клиентского сервиса:
  • Создание атмосферы доверия внутри коллектива.
  • Принципы делегирования задач и контроля исполнения.
  • Практическое упражнение: метрики оценки качества командного взаимодействия.
  • Решение конфликтов в команде, методы и стратегии:
  • Источники возникновения конфликтов в команде.
  • Стратегии управления конфликтными ситуациями.
  • Поддержание позитивной рабочей атмосферы через урегулирование разногласий.
  • Почему эффективные коммуникации — ключевая часть клиентского опыта (CX).
  • Роль коммуникаций в стратегии управления CX.
  • Влияние на лояльность и удержание клиентов.
  • Примеры успешных и неуспешных коммуникаций.
  • Каналы и инструменты коммуникации с клиентами:
  • Омниканальность в CX.
  • Разнообразие каналов: телефон, электронная почта, мессенджеры, соцсети.
  • Как выбрать оптимальные каналы для разных типов клиентов.
  • Технологии и инструменты для общения с клиентами.
  • Стратегия коммуникаций:
  • Как разработать стратегию коммуникаций с клиентами?
  • Определение целей и задач.
  • Аудитория: как адаптировать коммуникацию под разные группы.
  • Планирование и персонализация взаимодействия.
  • Создание персонализированных коммуникаций.
  • Использование данных для сегментации клиентов.
  • Метрики и оценка качества коммуникаций:
  • Как измерять эффективность коммуникаций?
  • Анализ обратной связи.
  • Работа с отзывами клиентов и улучшение процессов на основе их мнений.
  • Интеграция коммуникаций в общий процесс CX:
  • Как создать согласованную коммуникацию на всех уровнях взаимодействия с клиентом?
  • Карта коммуникаций как часть карты пути клиента (CJM).
  • Создание единых стандартов и процессов для общения с клиентами.
  • Примеры из практики и кейс-стадии:
  • Анализ успешных и неуспешных примеров взаимодействия с клиентами.
  • Разбор реальных кейсов из разных отраслей.
  • Соотношение понятий "клиентский опыт" и "клиентский сервис".
  • Управление изменениями: определение, суть, модели.
  • Различные уровни управления клиентский опытом.
  • Создание и развитие профильного подразделения.
  • Кросс-функциональное взаимодействие при управлении клиентским опытом.
  • Практическое задание: проверка уровня мотивации и определение категорий сотрудников в качестве предварительного этапа при реализации изменений.
  • Практическое задание: определение уровня управления клиентским опытом в своей организации.
  • Клиентоцентричность.
  • Общая стратегия.
  • Методики BSC и OKR.
  • Функциональные стратегии. Использование функциональных стратегий при управлении клиентским опытом.
  • Создание и реализация стратегии с учётом клиентоцентричности.
  • Два практических кейса: создание контуров функциональной стратегии в области клиентского опыта и в любой функции на выбор аудитории.

Онлайн обучение. Основы управления клиентским сервисом

  • Введение в клиентский сервис.
  • Практическое упражнение: Анализ опыта клиента.
  • Определение потребностей клиентов и анализ ожиданий.
  • Ролевая игра на выявление ожиданий клиента и нахождение решений проблемы.
  • Практическое упражнение: Анализ отзывов.
  • Определение целей и ключевых показателей эффективности (KPI) в клиентском сервисе.
  • Практическое упражнение: Постановка целей и KPI.
  • Практическое упражнение: Анализ KPI.
  • Анализ успешных примеров и лучших практик управления клиентским сервисом.
  • Практическое упражнение: Анализ кейсов.
  • Практическое упражнение: Создание плана улучшения сервиса.
  • Итоговое задание: Создать стратегию по улучшению клиентского сервиса.

Запишитесь на пробное занятие

Оставьте контакты для бронирования места

Попробуйте обучение в удобном формате: онлайн или очно

Урок 1 13:35 Тизер урока
Доступ к пробному занятию

Менеджер свяжется с вами и предложит удобный формат: онлайн или очно

По окончании обучения - удостоверение о повышении квалификации

  • Закрывают требования профстандартов и аттестаций

    Документы РШУ подтверждают квалификацию сотрудников — помогают при аттестации, получении допусков и прохождении проверок.

  • Вносится в ФРДО

    Подлинность документа может проверить любой заказчик или
    контролирующий орган за 2 минуты. Важно для тендеров и работы с госсектором.

  • Государственная лицензия №029045

    Работаем как аккредитованный центр ДПО — договор с
    юридическим лицом, полный пакет закрывающих документов
    для бухгалтерии.

  • Семь степеней защиты

    Документ невозможно подделать: защищённая полиграфия,
    водяные знаки, микротекст.

  • Расходы на обучение — в затраты компании

    Обучение в лицензированном центре ДПО можно учесть при
    расчёте налога на прибыль. С сотрудника не удерживается НДФЛ.

Удостоверение о повышении квалификации
Преподаватели курса
Краснопеев Андрей Алексеевич

Краснопеев
Андрей Алексеевич

Эксперт-практик. Предприниматель. Руководитель направления внешних партнёрств MTS Startup Hub, основатель «Фабрики Гипотез»

Булгакова Наталья Васильевна

Булгакова
Наталья Васильевна

Преподаватель-эксперт по продажам для малого и среднего бизнеса в сегментах B2B. Опыт работы в области построения систем продаж с 2002 года.

Давидова Инияр Георгиевна

Давидова
Инияр Георгиевна

Руководитель департамента развития клиентского сервиса. 17+ лет опыт управления клиентским опытом крупнейших банков России.

Цветкова Анастасия Михайловна

Цветкова
Анастасия Михайловна

Эксперт в области клиентского сервиса и клиентского опыта (CX) с опытом более 17 лет.

Запустите обучение команды по программе

Оставьте заявку — подготовим расчёт стоимости, расскажем о корпоративных условиях и поможем спланировать старт обучения.

У нас учатся компании

Кейсы и отзывы участников обучения

Фото для отзыва
Кейс

Как один нейроагент делает холодный аутрич, который вручную не сделать
Фото для отзыва
Кейс

Нейроагенты в бизнес-процессах: как выбрать первый сценарий и сохранить управляемость
Фото для отзыва
Кейс

Как изучать клиента, проверять гипотезы и выбирать прибыльную модель масштабирования
Сравнение форматов обучения

Онлайн-курс

  • Удостоверение о повышении квалификации
  • Онлайн-трансляция с возможностью задать вопросы
  • Доступ к записям для повторного просмотра
  • Участие без затрат на дорогу и проживание
  • Персональная обратная связь от преподавателя
  • Пополняемая библиотека Подкастов

Стоимость обучения

Управление клиентским сервисом

8 900 ₽/мес

рассрочка на 10 месяцев

или разово 89 000 ₽

Способы оплаты:

  • Банковская карта
  • Счёт
Записаться на курс
Иконка

Статус документа

Удостоверение о повышении квалификации

Иконка

Регистрация в ФРДО

Документ с внесением в ФРДО не зависимо от выбранного формата

Иконка

Защита от подделок

Документы имеют семь степеней защиты от подделки

Запишитесь сегодня

На обучение в онлайн формате

Начните вводить ИНН или наименование — данные заполнятся автоматически
    Количество сотрудников
    1

    Преимущества Русской школы управления

    Преподаватель Преподаватель Преподаватель

    1300+ преподавателей практиков

    Действующие руководители и консультанты, которые разбирают на занятиях реальные задачи вашей отрасли

    Иконка огонь

    72% выпускников растут в карьере

    Ускоряют карьерный рост в своей компании благодаря новым практическим навыкам

    Иконка
    Иконка
    Иконка

    Онлайн, очный, корпоративный

    Гибкие форматы обучения. Вы точно найдете формат под себя

    Иконка настроек

    Держим фокус на практике

    Программы ориентированы на практику и применении знаний сразу в работе

    Надёжный подрядчик для вашей компании

    • Государственная лицензия № 029045 — обучение можно компенсировать и проводить через закупки
    • Международный сертификат качества ISO 9001, член РАБО и AMBA
    • Топ-5 рейтинга РБК среди
      бизнес-школ по количеству подготовленных выпускников MBA
    • Работаем по договору с юрлицами, полный комплект закрывающих документов
    Лицензия Лицензия
    Увеличьте показатели своего бизнеса через обучение сотрудников

    Оставьте заявку, чтобы получить консультацию персонального менеджера

    Ответы на часто задаваемые вопросы

    Живые онлайн-трансляции по расписанию (ориентировочно с 9:00 до 16:00) с возможностью задавать вопросы преподавателю; записи сохраняются. Сотрудник подключается с рабочего места без командировочных расходов, а график известен заранее и легко планируется.
    Ничего специального: платформа работает в браузере на компьютере, планшете и смартфоне, установка ПО на корпоративные устройства не требуется. Нужен только стабильный интернет.
    Программа практическая: разбор кейсов, задания на реальных ситуациях, обратная связь преподавателя. В программах МВА сотрудник может взять в работу собственную задачу компании; в остальных форматах отработка идёт на реальных кейсах — результат появляется в работе, а не остаётся в конспекте.
    Обучение можно один раз перенести на следующую дату — не позднее чем за 5 дней до старта (опция по договору). Кроме того, доступны записи трансляций, поэтому сотрудник догонит группу в удобное время и обучение не конфликтует со срочными задачами.
    Да, трансляции идут с обратной связью в прямом эфире плюс персональная обратная связь преподавателя вне занятий. Сотрудник может разобрать с экспертом применение инструмента к конкретной задаче вашей компании.
    Да. Программа, преподаватели и практические задания те же, что очно, плюс записи для повторения. Разница для компании — в экономике: нет расходов на дорогу и проживание и меньше отрыв сотрудника от работы. При этом онлайн у РШУ — живая трансляция с обратной связью, а не видеотека.
    В программах МВА между модулями предусмотрены практические задания по проекту; в остальных форматах отработка инструментов идёт на занятиях. В любом случае акцент на применении к рабочим задачам, а не на теории.
    Да. Видеозаписи занятий и транскрибации доступны для скачивания в течение 30 дней, а презентации и остальные материалы — бессрочно в личном кабинете. Наработки из заданий под ваши процессы остаются в компании.
    Диплом о профессиональной переподготовке или удостоверение о повышении квалификации — с внесением в ФРДО независимо от формата, подлинность проверяется за две минуты. Для L&D это удобная отчётность, а измеримый результат — внедрённые сотрудниками решения по задачам компании.
    Персональные данные обрабатываются в соответствии со 152-ФЗ и политикой конфиденциальности школы. Рабочие материалы и кейсы вашей компании, которые сотрудники выносят на разбор, не публикуются и не передаются третьим лицам; по запросу подписываем NDA.
    Работаем по оферте: оплата счёта считается акцептом присоединения к договору, отдельное двустороннее подписание не требуется. Доступен ЭДО. Полный комплект закрывающих документов передаём бухгалтерии. Заявка — через форму «Счёт для юр. лиц».
    Да. На дату из расписания можем принять до 5 сотрудников от одной компании — для них действуют корпоративные условия. Если группа больше, рекомендуем индивидуальный формат: отдельный план занятий и график под вашу компанию. Заявка — через форму корпоративного обучения.
    В программах МВА есть итоговая аттестация, результаты которой можем предоставить. В коротких форматах контроль знаний встроен в практику на самом обучении. По онлайн-программам по запросу даём данные о посещении и выполнении заданий.

    Читайте наши статьи

    Смотреть все статьи
    Фото Как один нейроагент делает холодный аутрич, который вручную не сделать

    Как один нейроагент делает холодный аутрич, который вручную не сделать
    Фото Нейроагенты в бизнес-процессах: как выбрать первый сценарий и сохранить управляемость

    Нейроагенты в бизнес-процессах: как выбрать первый сценарий и сохранить управляемость
    Фото «85 сообщений, которых я не писал». Три кейса Дмитрия Лукашова и одно правило, которое из них следует

    «85 сообщений, которых я не писал». Три кейса Дмитрия Лукашова и одно правило, которое из них следует
    Фото Кейс: от хаотичного маркетинга и слепого финансового планирования к системному управлению бизнесом

    Кейс: от хаотичного маркетинга и слепого финансового планирования к системному управлению бизнесом

    Мы используем Cookies, в том числе с использованием сервиса веб-аналитики "Яндекс.Метрика". Продолжая использовать наш сайт, вы даете Согласие на обработку данных Cookies, в том числе с использованием сервиса веб-аналитики "Яндекс.Метрика" в соответствии с Политикой . Это файлы, которые помогают нам сделать ваш опыт взаимодействия с сайтом удобнее.