Семинар директора по клиентскому сервису. Курсы обучения  

ДИРЕКТОР СЕРВИСНОЙ КОМПАНИИ

Курс обучения руководителей сервисных служб: постановка системы управления качеством сервиса

Продолжительность 6 дней

О ПРОГРАММЕ «ДИРЕКТОР СЕРВИСНОЙ КОМПАНИИ».

Семинар «Директор сервисной компании» входит в цикл «Обучение руководителей», является авторской программой Русской Школы Управления На данном семинаре Вы получите актуальные знания, необходимые для поднятия уровня ценности Вашей организации в глазах клиента путем повышения качества сервиса, установки системы обучения и оценки персонала, которая будет поддерживать процесс управления сервисом на организационном уровне, приобретете практические навыки для внедрения «10 критериев качества сервиса» для управления процессом обслуживания клиентов, разработки системы оценки качества сервиса в Вашей организации. По итогам обучения выдается документ государственного образца о дополнительном профессиональном образовании руководителя сервисной компании.

ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ КУРСА «ДИРЕКТОР СЕРВИСНОЙ КОМПАНИИ»

владельцы собственных предприятий в сфере обслуживания (гостиницы, фитнес-центры, рестораны и другие сервисные службы); директора по сервису; руководители отделов по работе с клиентами; руководители административно-хозяйственных служб; менеджеры по обслуживанию клиентов

ОСНОВНЫЕ ТЕМЫ СЕМИНАРА

РАЗВИТИЕ СЕРВИСНОЙ КОМПАНИИ. ПОИСК ВОЗМОЖНОСТЕЙ ДЛЯ РОСТА

  • Ключевые элементы стратегии. Что не является стратегией?
  • Принятие стратегических решений руководителем
  • Взаимоотношения менеджера и собственника в процессе разработки и реализации стратегии
  • Важнейшие качества топ-менеджеров. Стандарты управленческих компетенций
  • Ключевые  показатели  эффективности стратегии. Стратегия и экономика фирмы
  • Управление ростом компании: типичные и нетипичные проблемы
  • Стратегия роста против стратегии снижения затрат: поиск компромисса. Мировой опыт
  • Базовые стратегии роста компании: риски и возможности. GAP-анализ

СЕРВИС И ПОСТРОЕНИЕ ДОЛГОСРОЧНЫХ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ

  • Сервисная стратегия. 10 шагов к постановке системы сервиса. Триединство сервиса: услуга, сервис, обслуживание
  • Основы клиентоориентированного подхода к управлению. Развитие отношений с клиентами - от маркетинга к сервису. Значение постоянных клиентов
  • 10 составляющих безупречного сервиса. Анализ наиболее успешных решений и технологий. Типовые ошибки
  • Внедрение сервисной стратегии: процедуры, технологии, персонал. Разработка и контроль ключевых показателей эффективности обслуживания

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННАЯ КУЛЬТУРА И КОРПОРАТИВНЫЕ КОММУНИКАЦИИ В СФЕРЕ УСЛУГ

  • "Шила в мешке не утаишь": культура как основа бизнеса в сфере услуг
  • Клиентоориентированная культура: Клиент не всегда прав, но он по-прежнему главный человек в вашей компании 
  • Особенности национального гостеприимства и как с ними бороться 
  • Золотое правило сферы услуг: "Поступай со своим сотрудником так, как ты хочешь, чтобы он поступал с твоим клиентом" 
  • Человек, Последовательность и Обратная связь: вечные ценности и ясные принципы 
  • Компания и Общество - ко-эволюция и взаимная адаптация: современные социальные тенденции и их использование 
  • Корпоративные коммуникации в сфере услуг: традиционные и новые средства внутренних и внешних коммуникаций, создание уникального образа компании, развитие лояльности

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ СЕРВИСА

  • Что такое качество: отсутствие дефектов, соответствие требованиям или удовлетворение клиента? Что значит управлять качеством?
  • Процессный подход, как основа управления сервисом и его качеством
  • Применение международных стандартов в управлении качеством сервиса: серия ИСО 9000, ITIL и другие
  • Проектирование качественного сервиса
  • Поддержка функционирования сервиса
  • Цикл постоянного совершенствования

ЮРИДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ

  • Специфика услуг: психолого-юридические образы клиентов; этическая и социальная ответственность бизнеса. Комплексная оценка услуги
  • Особенности и недостатки позиционного торга, гарвардский метод принципиальных переговоров, НАОС. Шкала "грязных" приемов,применяемых оппонентами (блеф, шантаж, ультиматум угрозы) в аспекте досудебных процедур. Экономика конфликта
  • Права потребителей. Законодательство, регулирующее отношения с потребителями 
  • Судебные процедуры: стороны в процессе, представление доказательств, экспертиза, цена конфликта с клиентом. Мировое соглашение
  • Государственная защита потребителей, общественные организации потребителей. Роспотребнадзор и возможные санкции
  • Роль регламентов, процедур контроля качества услуг в арсенале корпоративного опыта

РАСЧЕТ, АНАЛИЗ ПРИБЫЛИ И ДЕНЕЖНОГО ПОТОКА

  • Бухгалтерский учет как информационная система
  • Анализ прибыльности: доход, себестоимость, прибыль
  • Управление доходами и расходами компании
  • Элементы финансовой отчетности. Принципы определения прибыли
  • Управленческий учет и система управленческой информации в управлении финансами компании
  • Основные факторы, влияющие на решения по ценообразованию
  • Управление доходами и расходами: распределение затрат по видам деятельности, уровень безубыточности
  • Финансовые технологии внедрения стратегии компании: моделирование, прогнозирование, планирование и бюджетирование
  • Измерители финансово - хозяйственной деятельности: финансовый анализ
  • Финансовый критерий оценки деятельности менеджмента

Дополнительные материалы

Отправить программу по e-mail

Структура программы и преподаватели определяются в зависимости от состава участников семинара. Пожалуйста, уточняйте при регистрации. Все участники семинара могут скачать 1 видеодиск на выбор.

СТОИМОСТЬ

44 900 руб.

35 700 руб.

  • при оплате за 14 дней до начала обучения для первых 5 оплативших участников
  • специальные условия оплаты для постоянных клиентов - владельцев клубных карт
Подать заявку       

заполните нижеприведенную форму

ДИРЕКТОР СЕРВИСНОЙ КОМПАНИИ

+добавить участника

* поля обязательные для заполнения

позвоните по телефонам: 8 800 100 02 03, 8 495 980 57 28

также Вы можете заказать семинар в корпоративном формате, отправив заявку
Дополнительная информация о семинаре ДИРЕКТОР СЕРВИСНОЙ КОМПАНИИ

В наши дни конкуренция есть практически на любых рынках товаров и услуг, поэтому удивить чем-либо придирчивого потребителя довольно сложно. В этой связи одним из самых надежных и сильных конкурентных преимуществ становится высокий уровень культуры обслуживания, своего рода «VIP-сервис». «Вип» (VIP) в данном случае означает поиск способов взаимодействия с любым клиентом, создание особой атмосферы, в которую клиенту захочется возвращаться снова и снова. В некоторых сферах бизнеса сервис и только сервис может удержать клиента и сделать его сотрудничество с фирмой постоянным. По сути, обучение клиентскому сервису должно сформировать у директоров по сервису и персонала их отделов желание и возможности создавать у клиента ощущение, что он не рядовой покупатель, а VIP-клиент. Приходя в организацию, потенциальный покупатель товара или услуги должен почувствовать, что он центр, вокруг которого крутится деятельность сервисного персонала, при этом сервис, конечно, не должен быть навязчивым. Если в Москве такое обслуживание уже можно встретить в некоторых организациях, то за пределами Москвы сервис часто оставляет желать лучшего. Поэтому программа центра дополнительного образования «Русская Школа Управления» под названием «Директор по клиентскому сервису» проходит как в Москве, так и во многих регионах России. Обучение директоров по сервису включает вопросы разработки стандартов обслуживания, показателей качества сервиса, корпоративной культуры в сфере услуг. В подарок участникам программ обучения Школа предоставляет один из видеокурсов по сервису: «Сервисное поведение сотрудников организации» или «Десять аспектов безупречного сервиса». Видеокурсы наверняка пригодятся менеджерам по обучению персонала и директорам по сервису организаций разного профиля, будь то медицинские центры, магазины или рестораны, центры образования или сервис центры по ремонту оборудования, в общем, всем тем, кто нуждается в создании длительных позитивных отношений со своими клиентами. Эти видеокурсы, пожалуй, можно сравнить с сервис-мануалами, поскольку они являются такими руководствами по разработке концепции безупречного сервиса, изучив которые директор по сервису сможет самостоятельно переложить информацию на специфику своего предприятия и создать грамотно функционирующую систему сервиса.


Обнаружив в тексте ошибку, выделите ее и нажмите Ctrl + Enter.