Изменились ли требования к уровню сервиса в компаниях в связи с новыми экономическими условиями?
В кризис организации взяли установку на оптимизацию, сокращение расходов на сервис. Раньше в отелях были небольшие бутылочки с фирменным шампунем, гелем для душа, мылом. Теперь их заменили на стандартизованные, обычного производства. В ресторанах тоже по соображениям экономии начали применять не дорогие сорта масел, например, а более дешевые и т.д.
И сразу выросли требования к сотрудникам. Стало больше внимания уделяться тому, как поддерживать уровень обслуживания клиентов. Чтобы уровень обслуживания в какой-то мере компенсировал те потери, которые клиент замечает в качестве самого приобретаемого продукта. Это позиция со стороны бизнеса.
Со стороны клиента позиция также изменилась. Люди начали переоценивать свое отношение к деньгам. Если раньше кто-то ходил в дорогие рестораны со средним счетом несколько тысяч рублей, то теперь подумывает о том, чтобы сходить в ресторан со счетом одна-две тысячи. Люди начали экономить, и значит, утекает клиент из более дорогого сегмента бизнеса в более доступный. Теперь перед компаниями стоят два вопроса: как сохранить свою клиентуру и как привлечь новую из люксовой прослойки.
Поэтому на занятиях мы стали делать акцент на вопросах построения долгосрочных отношений с клиентами. Это наиболее яркое изменение, которое привнесло в программу время кризиса.
Второй акцент – это приемы мотивации и обучения персонала. Раньше на это практически не обращали внимания, потому что было большая текучка кадров в сфере сервисных организаций. Персонал менялся быстро, и обучать его было бессмысленно. Сейчас работники заинтересованы в сохранении своих мест, потому становятся более лояльными, восприимчивыми к нововведениям, обучаемы, мотивированы.
Таким образом, для сервисных организаций складывается более-менее благоприятная ситуация, когда есть ресурсы, есть мотивированный персонал, остается только получить применить инструменты, чтобы заставить всю эту систему эффективно работать. Главный, подчеркну, вопрос состоит в том, чтобы материальные аспекты сервиса компенсировать нематериальными.
Какие постулаты сервиса остаются неизменны не смотря ни на что?
В целом, постулаты сервиса не изменились. Основные заповеди как были, так и остаются – это те же самые 10 аспектов безупречного сервиса. Просто руководители в какие-то моменты часть из них забывают, или отбрасывают за, как им кажется, ненадобностью, а потом вспоминают. Но они от этого не меняются и не становятся менее важными: надежность, постоянство и пр.
Что изменилось в программах «Русской Школы Управления» по сервису? Время не стоит на месте, мы постоянно их совершенствуем, и по сравнению с тем, какими они были год назад, это уже нечто другое. Так что даже тем, кто уже обучался по одной из наших программ, будет на занятиях интересно.
Мы выделили наиболее актуальные темы, встроили новые блоки, акцентировали внимание на наиболее важных в новых условиях моментах. Например, появилась новая тема – юридические аспекты взаимодействия с клиентами. Стараемся разъяснить права и обязанности фирмы по отношению к клиентам, а не просто убедить его, что клиент всегда прав, и с этим ничего не поделаешь.
Добавлен также анализ финансовой деятельности сервисной компании. Таким образом, расширяем компетенции руководителей сервисных компаний.
Это закономерное развитие программы или спровоцированное кризисной ситуацией на рынке?
Конечно, каким-то образом кризис повлиял на программу, но в целом – повторюсь, требования к сервису остались прежними, и это скорее эволюционное развитие программы. Уже внутри блоков преподаватели самостоятельно расставляют акценты и отвечают на вопросы и запросы аудитории. Если участников интересуют конкретные антикризисные меры – значит, тренер идет по методикам антикризисным, если руководителей уже интересуют более стратегические, не сиюминутные проблемы, то обсуждение ведется об этом.
Разрабатывая и модифицируя программы, «Русская Школа Управления» старается придерживаться собственного видения, целенаправленно развивая ее в соответствии с определенным вектором, целенаправленно.
Как кризис повлиял на становление сервисной культуры в российском бизнесе?
Развитие российского сервиса до уровня европейского или американского продолжается. Из-за того, что стало меньше денег выделяться на внешние проявления сервиса, руководители стали экономить на эффектных атрибутах: кожаных диванах, дизайнерских креслах, и стали больше внимания уделять коммуникациям. Отсутствие пакетика с логотипом компании своим вниманием, заботой, дополнительным сервисным обслуживанием.
Сейчас у сервисных компаний есть хорошая возможность «подтянуть» своих работников, повысить их квалификацию и, таким образом, не только удержать клиентов, но и вырастить под себя заинтересованный в долгосрочном партнерстве персонал.
