Управление гостиницей: основные бизнес-процессы
- Жизненный цикл гостиничного предприятия, виды текущего и проектного управления
- Понятие цикла обслуживания и его разновидности
- Виды бизнес процессов в структуре управления гостиницей, показатели эффективности
- Отличительные особенности услуги
- Понятие «услуга», классификация и особенности, жизненный цикл, методика оценки эффективности
- Отличительные особенности и специфика управления мини гостиничным предприятием
- Классификация гостиниц, номерной фонд, европейский стандарт
- Формальная процедура, тенденции развития гостиничного бизнеса на современном этапе
- Самые необычные отели мира
- Основные слагаемые успеха в гостиничном бизнесе:
- Месторасположение, архитектура здания, целевое позиционирование, планировка, технология, логистика, качество, эргономика, оборудование, оснащение, персонал
Служба приема и размещения гостей
- Резервирование (бронирование), типы резервирования, способы и технология, плата за бронь
- Прием и размещение гостей: регистрация и ее порядок, оформление документов, особенности оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ
- Тарифы на номера, опубликованные и корпоративные цены, системы скидок, способы платежей, платежные документы, работа с кредитными картами
- Ключевое хозяйство, порядок выдачи ключей, обеспечение безопасности имущества гостей, организация хранения ценных вещей
- Обслуживание гостей во время проживания, предоставление дополнительных и персональных услуг по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания
- Ознакомление с работой бизнес-центра, сервис-бюро, оздоровительного центра, парикмахерской, службы room - service, ресторанов, баров в гостинице
- Расчет гостей: оплата проживания, дополнительных услуг, телефонных переговоров
- Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля: методы, позволяющие исключить недополученные отелем доходы
- Работа операторов телефонной связи: деловой этикет
Обеспечение безопасности гостей
- Ночной аудит в гостинице: нестандартные ситуации, контроль над ними
- Организация медицинского обслуживания гостей
Служба Housekeeping
- Состав службы, должностные инструкции, санитарно-гигиенические требования
- Технологии поэтажного обслуживания гостей: виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная
- Ключевое хозяйство, оставленные и потерянные вещи, хранение, порядок возврата
- Предметы гостеприимства разового потребления в фирменном исполнении, рекламные материалы, их размещение
- Контроль качества уборки и технического состояния номеров.
- Обслуживание высокопоставленных гостей (VIP-гостей).
- Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы
- Работа с рекламациями
- Охрана труда, техника безопасности, правила противопожарной безопасности в пожарной службе
- Организация службы питания
- Службы организации питания: кухня, продовольственное снабжение: выбор, оптимизация службы организации питания, стандарты
Работа с персоналом гостиницы
- Сущность и содержание маркетинга персонала, роль маркетинга на рынке рабочей силы
- Сущность и понятия маркетинга персонала, понятие и структура рынка труда
- Особенности рынка труда в России
- Система управления персоналом гостиничного предприятия
- Персонал: оборудование и приспособления
- Стандарты: система контроля, система управления персоналом, документооборот
Финансы: учет, снабжение и управление доходами
- Основы управленческого учета
- Отчетность о доходах и расходах, планирование,
- Контроль за расходами, системы закупок
- Договорные отношения с компаниями - поставщиками товаром и услуг для гостиницы, аудит и контроллинг
- Структура и место коммерческой службы в системе управления гостиничным предприятием.
- Что такое «Revenue Management»; цели и задачи менеджера по доходам.
- Основные показатели доходности номерного фонда отеля.
- Инструменты работы: технические возможности ПО для гостиничных предприятий. Электронные каналы продаж.
- Основные гостиничные сайты, принципы взаимодействия. Интернет-бронирование. Сотрудничество с системами GDS и ADS
- Статистика и анализ – платформа для принятия грамотного управленческого решения.
- Сегментация рынка. Что, когда и как анализировать.
- Ценообразование и каналы распределения номеров.
- Виды тарифных планов и тарифная политика гостиничного предприятия – плюсы и минусы
- Каналы продаж и ценовой паритет.
- Основные показатели коммерческой деятельности отеля (KPI), маркетинговые стратегии.
- Программы лояльности: виды и смысловое значение, работа по повышению рейтинга отеля на бронирующих сайтах.
- Техники работы с негативными отзывами
- Channel Manager - что это такое и как пользоваться им максимально эффективно
- Сетка Стандартов качества обслуживания : принципы, виды, методология написания и внедрения
Выездная сессия в Отель Сухаревский 4*
- Полный день занятий
- Общение с управляющим отеля
- Экскурсионный показ номерного фонда с сопровождением
