Управление гостиницей: основные бизнес-процессы
-
Жизненный цикл гостиничного предприятия, виды текущего и проектного управления
-
Понятие цикла обслуживания и его разновидности
-
Виды бизнес процессов в структуре управления гостиницей, показатели эффективности
-
Отличительные особенности услуги
-
Понятие «услуга», классификация и особенности, жизненный цикл, методика оценки эффективности
-
Отличительные особенности и специфика управления мини гостиничным предприятием
-
Классификация гостиниц, номерной фонд, европейский стандарт
-
Формальная процедура, тенденции развития гостиничного бизнеса на современном этапе
-
Самые необычные отели мира
-
Основные слагаемые успеха в гостиничном бизнесе:
-
Месторасположение, архитектура здания, целевое позиционирование, планировка, технология, логистика, качество, эргономика, оборудование, оснащение, персонал
Служба приема и размещения гостей
-
Резервирование (бронирование), типы резервирования, способы и технология, плата за бронь
-
Прием и размещение гостей: регистрация и ее порядок, оформление документов, особенности оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ
-
Тарифы на номера, опубликованные и корпоративные цены, системы скидок, способы платежей, платежные документы, работа с кредитными картами
-
Ключевое хозяйство, порядок выдачи ключей, обеспечение безопасности имущества гостей, организация хранения ценных вещей
-
Обслуживание гостей во время проживания, предоставление дополнительных и персональных услуг по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания
-
Ознакомление с работой бизнес-центра, сервис-бюро, оздоровительного центра, парикмахерской, службы room - service, ресторанов, баров в гостинице
-
Расчет гостей: оплата проживания, дополнительных услуг, телефонных переговоров
-
Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля: методы, позволяющие исключить недополученные отелем доходы
-
Работа операторов телефонной связи: деловой этикет
Обеспечение безопасности гостей
-
Ночной аудит в гостинице: нестандартные ситуации, контроль над ними
-
Организация медицинского обслуживания гостей
Служба Housekeeping
-
Состав службы, должностные инструкции, санитарно-гигиенические требования
-
Технологии поэтажного обслуживания гостей: виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная
-
Ключевое хозяйство, оставленные и потерянные вещи, хранение, порядок возврата
-
Предметы гостеприимства разового потребления в фирменном исполнении, рекламные материалы, их размещение
-
Контроль качества уборки и технического состояния номеров.
-
Обслуживание высокопоставленных гостей (VIP-гостей).
-
Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы
-
Работа с рекламациями
-
Охрана труда, техника безопасности, правила противопожарной безопасности в пожарной службе
-
Организация службы питания
-
Службы организации питания: кухня, продовольственное снабжение: выбор, оптимизация службы организации питания, стандарты
Работа с персоналом гостиницы
-
Сущность и содержание маркетинга персонала, роль маркетинга на рынке рабочей силы
-
Сущность и понятия маркетинга персонала, понятие и структура рынка труда
-
Особенности рынка труда в России
-
Система управления персоналом гостиничного предприятия
-
Персонал: оборудование и приспособления
-
Стандарты: система контроля, система управления персоналом, документооборот
Финансы: учет, снабжение и управление доходами
-
Основы управленческого учета
-
Отчетность о доходах и расходах, планирование,
-
Контроль за расходами, системы закупок
-
Договорные отношения с компаниями - поставщиками товаром и услуг для гостиницы, аудит и контроллинг
-
Структура и место коммерческой службы в системе управления гостиничным предприятием.
-
Что такое «Revenue Management»; цели и задачи менеджера по доходам.
-
Основные показатели доходности номерного фонда отеля.
-
Инструменты работы: технические возможности ПО для гостиничных предприятий. Электронные каналы продаж.
-
Основные гостиничные сайты, принципы взаимодействия. Интернет-бронирование. Сотрудничество с системами GDS и ADS
-
Статистика и анализ – платформа для принятия грамотного управленческого решения.
-
Сегментация рынка. Что, когда и как анализировать.
-
Ценообразование и каналы распределения номеров.
-
Виды тарифных планов и тарифная политика гостиничного предприятия – плюсы и минусы
-
Каналы продаж и ценовой паритет.
-
Основные показатели коммерческой деятельности отеля (KPI), маркетинговые стратегии.
-
Программы лояльности: виды и смысловое значение, работа по повышению рейтинга отеля на бронирующих сайтах.
-
Техники работы с негативными отзывами
-
Channel Manager - что это такое и как пользоваться им максимально эффективно
-
Сетка Стандартов качества обслуживания : принципы, виды, методология написания и внедрения
Выездная сессия в Отель Сухаревский 4*
-
Полный день занятий
-
Общение с управляющим отеля
-
Экскурсионный показ номерного фонда с сопровождением
|
Навигация
