Управление гостиничным бизнесом

Управление гостиничным бизнесом

• Понятие «услуга», классификация и особенности, жизненный цикл, методика оценки эффективности
• Отличительные особенности и специфика управления гостиничным предприятием
• Классификация гостиниц, номерной фонд, европейский стандарт
• Тенденции развития гостиничного бизнеса
• Основные слагаемые успеха в гостиничном бизнесе:
• Месторасположение - 20% успеха!
• Архитектура здания «Встречают по одежке!»
• Планировка – "наматываем круги, ходим по туннелям, много воздуха – мало доходов"
• Качество – обстановка, приятная на ощупь
• Оборудование – «хорошо сидим, долго лежим»
• Основы менеджмента услуг
• Основные службы и функции гостиницы
• Организационная и управленческая структура гостиницы
• Технологии, применяемые в индустрии гостеприимства «Все лучшее гостю!»

Персонал гостиницы. Управление доходами. Экскурсия в Дизайн Отель

• Сущность и понятия маркетинга персонала, понятие и структура рынка труда
• Как научить сотрудников работать не из страха, а из удовольствия, системы материальной и нематериальной мотивации
• Оборудование и приспособления "Все удобно, быстро, надежно". Минимум движений – максимум внимания
• Стандарты: самый большой блеф в индустрии гостеприимства или необходимый помощник?
• Система контроля: доверяй, но проверяй
• Система маркетинга и продаж - что лучше: одна ночь за 10000 или пять ночей за 2000
• Система управления персоналом: Начальник или наставник!?
• Структура и место коммерческой службы в системе управления гостиничным предприятием.
• Что такое «Revenue Management»; цели и задачи менеджера по доходам. Основные показатели доходности номерного фонда отеля.
• Инструменты работы – технические возможности современного рынка программного обеспечения для гостиничных предприятий. Электронные каналы продаж. Основные гостиничные сайты, принципы взаимодействия. Как успешно продавать через собственный сайт? Интернет-бронирование. Сотрудничество с системами GDS и ADS
• Статистика и анализ – платформа для принятия грамотного управленческого решения.
• Сегментация рынка. Что, когда и как анализировать.
• Ценообразование и каналы распределения номеров.
• Виды тарифных планов и тарифная политика гостиничного предприятия – плюсы и минусы
• Каналы продаж  и ценовой паритет.
• Основные показатели коммерческой деятельности отеля (KPI), маркетинговые стратегии.
• Программы лояльности: виды и смысловое значение, работа по повышению рейтинга отеля на бронирующих сайтах.
• Техники работы с негативными отзывами
• Channel Manager - что это такое и как пользоваться им максимально эффективно
• Сетка Стандартов качества обслуживания : принципы, виды, методология написания и внедрения

Система управления продажами гостиничного бизнеса

• Бронирование и сдача гостиничных номеров. Продажа номеров
• Каналы продаж (сайт гостиницы, интернет-порталы, отделения бронирования, агентства, интернет продажи)
• Ценообразование: стандартные, агентская цена, специальные предложения
• Технология продаж номеров
• Обоснованность цены (для группы, для специального мероприятия)
• Автоматизация бизнес-процессов: формирование счетов к оплате, расчеты с гостями;
• биллинг, включая местные, междугородние и международные телефонные переговоры,
• платное телевидение, доступ в Интернет; сбор информации о состоянии гостиничных номеров; управление профайлами гостей
• Организация службы приема и размещения
• Резервирование (бронирование). Прием и размещение гостей (заезд).
• Регистрация и ее порядок
• Тарифы на номера
• Ключевое хозяйство. Порядок выдачи ключей. Обеспечение безопасности имущества гостей
• Организация хранения ценных вещей
• Обслуживание гостей во время проживания (мини-бары, стирка)
• Расчет гостей (подготовка и проведение операции расчета)
• Методы, позволяющие исключить недополученные отелем доходы
• Работа операторов телефонной связи. Нормы общения
• Обеспечение безопасности гостей. Служба швейцаров и служба охраны
• Ночной аудит в гостинице. Нестандартные ситуации, контроль над ними
• Организация медицинского обслуживания гостей
• Организация работы службы Housekeeping
• Состав службы. Должностные инструкции персонала службы. Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений
• Новейшие тенденции в технологии поэтажного обслуживания гостей
• Различные виды уборки, ключевое хозяйство, работа с бельем
• Обслуживание высокопоставленных гостей (VIP-гостей).
• Жалобы гостей (карточки опроса гостей о качестве обслуживания)
• Организация службы питания
• Выбор, оптимизация и проработка правильной концепции службы организации питания, в зависимости от типа гостиницы
• Стандарты службы
• Организация учета, снабжения и финансовой деятельности
• Основы управленческого учета
• Отчетность о доходах и расходах
• Планирование, контроль за расходами, системы закупок
• Договорные отношения с компаниями - поставщиками товаром и услуг для гостиницы
• Аудит и контроллинг