Управление гостиничным бизнесом

Управление гостиничным бизнесом

• Понятие «услуга», классификация и особенности, жизненный цикл, методика оценки эффективности.
• Отличительные особенности и специфика управления гостиничным предприятием.
• Классификация гостиниц, номерной фонд, европейский стандарт.
• Тенденции развития гостиничного бизнеса.
• Основные слагаемые успеха в гостиничном бизнесе: месторасположение, архитектура здания, планировка, качество, оборудование.
• Основы менеджмента услуг.
• Основные службы и функции гостиницы.
• Организационная и управленческая структура гостиницы.
• Технологии, применяемые в индустрии гостеприимства «Все лучшее гостю!».

Персонал гостиницы. Управление доходами

• Персонал гостиницы: понятие и структура рынка труда.
• Системы материальной и нематериальной мотивации. Система контроля.
• Разработка штатного расписания и оценка ФОТ.
• Сетка Стандартов качества обслуживания: принципы, виды, методология написания и внедрения.
• Работа Служб: состав, должностные инструкции, санитарно-гигиенические требования, охрана труда, техника безопасности, правила противопожарной безопасности.
• Служба приема размещения и продаж.
• Организация работы службы номерного обслуживания.
• Обслуживание высокопоставленных гостей (VIP-гостей).
• Ресторанная служба отеля.
• Обеспечение безопасности гостей. Служба швейцаров и служба охраны.
• Дополнительные услуги, работа структурных подразделений.
• Ночной аудит в гостинице. Нестандартные ситуации, контроль над ними.
• Организация медицинского обслуживания гостей.
• Revenue Management: цели и задачи менеджера по доходам. Основные показатели доходности номерного фонда.
• Основные показатели коммерческой деятельности отеля (KPI), маркетинговые стратегии.
• Channel Manager - что это такое и как пользоваться им максимально эффективно.
• Формирование имиджа гостиницы средствами PR и рекламы.
• Концепция внутреннего маркетинга гостиницы.
• Программы лояльности: виды и смысловое значение.

Система управления продажами гостиничного бизнеса

• Системный подход к продажам в гостинице.
• Организационно-функциональная структура отдела продаж.
• Сегментация рынка потребителей гостиничных услуг.
• Стратегия и тактика маркетинга и продаж.
• Каналы продаж: сайт гостиницы, интернет-порталы, отделения бронирования, агентства, интернет-продажи.
• Технология работы с GDS и IDS. Онлайн-каналы продаж.
• Channel Manager (Менеджер онлайн-каналов продаж). Автоматизация продаж.
• Формирование имиджа отеля в социальных сетях.
• SWOT-анализ: основа эффективности бизнеса.
• Работа операторов телефонной связи. Нормы общения, технология продаж.
• Клиентоориентированные продажи: бонусные программы.
• Методы, позволяющие исключить недополученные отелем доходы.
• Методы мотивации сотрудников отдела продаж.
• Классическая схема этапов продаж: пять шагов к успеху.
• Актуальные маркетинговые тренды в перспективе 2019-2020 года.