^

Программа повышения квалификации

Руководитель службы приема и размещения гостей

2 дня очного обучения

29 900 руб.
Выберите дату и город: 11-12 Февраля 2019 | Москва
26-27 Марта 2019 | Санкт-Петербург
15-16 Апреля 2019 | Москва
21-22 Мая 2019 | Санкт-Петербург
03-04 Июня 2019 | Москва
05-06 Августа 2019 | Москва
23-24 Сентября 2019 | Москва
18-19 Ноября 2019 | Москва
10-11 Декабря 2019 | Санкт-Петербург
Место проведения:
29 900 руб.
Место проведения:

Москва, ул. Сельскохозяйственная, д.17, корпус 5 показать на карте

Санкт-Петербург, м. Василеостровская / м. Спортивная, Биржевой переулок 2, литера А Гостиница "Sokos Palace Bridge" показать на карте

Выберите дату и город: 11-12 Февраля 2019 | Москва
26-27 Марта 2019 | Санкт-Петербург
15-16 Апреля 2019 | Москва
21-22 Мая 2019 | Санкт-Петербург
03-04 Июня 2019 | Москва
05-06 Августа 2019 | Москва
23-24 Сентября 2019 | Москва
18-19 Ноября 2019 | Москва
10-11 Декабря 2019 | Санкт-Петербург
11-12 Февраля 2019 | Москва
26-27 Марта 2019 | Санкт-Петербург
15-16 Апреля 2019 | Москва
21-22 Мая 2019 | Санкт-Петербург
03-04 Июня 2019 | Москва
05-06 Августа 2019 | Москва
23-24 Сентября 2019 | Москва
18-19 Ноября 2019 | Москва
10-11 Декабря 2019 | Санкт-Петербург
это ДСО
при оплате до
online
при оплате до
Выберите дату и город:

Описание курса

Авторская программа Русской Школы Управления разработана для развития профессиональных компетенций руководящего звена службы приема и размещения гостей, а также сотрудников, непосредственно занимающихся обслуживанием гостей. В ходе обучения участники курса изучат организационную структуру сервисных служб, содержание корпоративных стандартов, освоят принципы мотивационного руководства, правила поведения и взаимодействия с гостями и коллегами, ознакомятся с идеологией гостиничной компании и стандартами обеспечение высокого уровня обслуживания.

Программа обучения

2 дня очного обучения 09:00 - 16:15

Управление службой приема и размещения гостей

  • Цели и задачи гостиничной компании в целом
  • Идеология гостиничной компании: видение, миссия, ценности
  • Обзор организационной структуры сервисных Служб
  • Построение и дальнейшее развитие системы мотивации Служб сервиса
  • Специфика работы сотрудников в каждой службе
  • Требования, предъявляемые к работе персонала в Службах
  • Цикл взаимодействия с гостями: воспитание гостеориентированности у сотрудников
  • Фирменный стиль гостиницы: одежда, визуальная информация, комплектация номера
  • Документы, определяющие правила и стандарты, принятые в Службах
  • Особенности поиска, найма и обучения персонала для Служб
  • Обзор организационной структуры Служб и компетенций
  • Управление качеством обслуживания гостей: внешний и внутренний аудит
  • Составляющие и факторы системы обучения
  • Взаимосвязь качества обслуживания и загрузки гостиницы
  • Основные критерии стандартов обслуживания гостей
  • Принципы мотивационного руководства
  • Решение конфликтных ситуаций: эффективная коммуникация с гостями и коллегами

Разработка, адаптация и внедрение стандартов обслуживания гостей

  • Учет требований, специфика службы размещения, стандартов бренда, ожиданий гостей
  • Содержание корпоративных стандартов: отношение к гостям
  • Принципы взаимодействия с гостями. «Что можно, что нельзя сотрудникам»
  • Критерии качественного обслуживания гостей.
  • Внешний вид, стандарты поведения, униформа
  • Правила поведения и взаимодействия с гостями и коллегами
  • Стандарты коммуникации: речевой этикет, телефонный этикет
  • Алгоритмы решения типичных конфликтных ситуаций с гостями: поведение сотрудников в конфликтных ситуациях
  • Обзор стандартов обслуживания для Службы приема и размещения
  • Характеристика и функционал Службы приема и размещения
  • Требования, предъявляемые к сотрудникам Службы
  • Регистрация въезда гостя
  • Встреча гостя во время прибытия    
  • Регистрация и размещение гостя    
  • Стандарты оплаты услуг гостем    
  • Стандарт заселения гостей с ранним заездом и поздним выездом    
  • Стандарт работы с электронными ключами    
  • Стандарт переселения гостя
  • Стандарт работы при заселении гостей с животными    
  • Стандарт контроля выездных номеров согласно расчетному часу
  • Стандарты оказания дополнительных услуг гостю:
  • Стандарт предоставления услуги парковки гостю, проживающему в гостинице    
  • Стандарт работы с жалобами гостей на ухудшение состояния здоровья    

Наши эксперты

Фотография преподавателя

Бердяга Елена Анатольевна

Эксперт, профессиональный бизнес-тренер, специалист по обучению и развитию персонала в индустрии гостеприимства. Коуч-консультант. Опыт работы в индустрии гостеприимства – 20 лет в России и за рубежом. Руководитель Центра обучения «Сервис Класс»: консультирование и обучение персонала в ресторанной и гостиничной индустрии.

Эксперт, профессиональный бизнес-тренер, специалист по обучению и развитию персонала

Сфера профессиональных интересов


консультирование и обучение в ресторанной и гостиничной индустрии

Практическая деятельность


Тренер-консультант
2007 - наст. вр. Школа Гостеприимства № 1, (Консультирование и обучение в
ресторанной и гостиничной индустрии)
Руководитель группы обучения и развития персонала

2002 - 2007 Le Royal Meridien Националь (Гостиница 5 звезд/ входит в
организацию The Leading Hotels of the World. Входит в гостиничные сети Le
Meridien, Starwood)
Менеджер по обучению и развитию (500 сотрудников)

2001 Starco Group, Гостиница Dolphin, Египет (Гостиница 5 звезд)
Менеджер Службы приема и размещения / Тренер

2000 - 2001 V.Ships (Круизная компания)
Супервайзер Службы приема и размещения

1999 – 2000 Star Cruises (Круизные лайнеры 5 звезд, суда вместимостью от 3000
до 700 пассажиров
Сингапур, Гонг Конг, Малайзия, Китай, Вьетнам, Тайланд)
Рецепционист / Гид/ Гест релейшенс офицер

1997 - 1998 Odess – America, Uniworld (Суда речного пароходства, вместимостью
до 350 пассажиров, Москва, Санкт-Петербург, города Золотого кольца)
Рецепционист – Гест релейшенс офицер – Гид на борту



Образование, повышение квалификации, научные стажировки


2005 - GST, EST инструменты измерения, Бизнес процессы, Стандарты обслуживания
(Конференция качества, Гамбург, Германия)
2004 - Мастер (Тренинг тренеров)
2003 - Управление качеством. Меры измерения качества (Конференция, Варшава,
Польша)
2002 - Управление тренингами и развитием


Вы получаете:

Знания, готовые к применению
Учебный материал
в фирменной
папке РШУ
Удостоверение о повышении квалификации
Посещение дополнительных вечерних занятий