^

Программа повышения квалификации

Руководитель службы горничных

2 дня очного обучения

29 900 руб.
Выберите дату и город: 11-12 Февраля 2019 | Москва
26-27 Марта 2019 | Санкт-Петербург
15-16 Апреля 2019 | Москва
21-22 Мая 2019 | Санкт-Петербург
03-04 Июня 2019 | Москва
05-06 Августа 2019 | Москва
23-24 Сентября 2019 | Москва
18-19 Ноября 2019 | Москва
10-11 Декабря 2019 | Санкт-Петербург
Место проведения:
29 900 руб.
Место проведения:

Москва, ул. Сельскохозяйственная, д.17, корпус 5 показать на карте

Санкт-Петербург, м. Василеостровская / м. Спортивная, Биржевой переулок 2, литера А Гостиница "Sokos Palace Bridge" показать на карте

Выберите дату и город: 11-12 Февраля 2019 | Москва
26-27 Марта 2019 | Санкт-Петербург
15-16 Апреля 2019 | Москва
21-22 Мая 2019 | Санкт-Петербург
03-04 Июня 2019 | Москва
05-06 Августа 2019 | Москва
23-24 Сентября 2019 | Москва
18-19 Ноября 2019 | Москва
10-11 Декабря 2019 | Санкт-Петербург
11-12 Февраля 2019 | Москва
26-27 Марта 2019 | Санкт-Петербург
15-16 Апреля 2019 | Москва
21-22 Мая 2019 | Санкт-Петербург
03-04 Июня 2019 | Москва
05-06 Августа 2019 | Москва
23-24 Сентября 2019 | Москва
18-19 Ноября 2019 | Москва
10-11 Декабря 2019 | Санкт-Петербург
это ДСО
при оплате до
online
при оплате до
Выберите дату и город:

Описание курса

Программа обучения Русской Школы Управления направлена на повышение квалификации управляющего состава службы горничных. Высококвалифицированные преподаватели помогут участникам курса освоить алгоритмы решения типичных конфликтных ситуаций, правила поведения и взаимодействия с гостями и коллегами, объяснят, какие документы определяют правила и стандарты, принятые в службах, расскажут про критерии качественного обслуживания гостей. Слушатели поймут цели и задачи гостиничной компании, рассмотрят особенности поиска, найма и обучения персонала для служб, нюансы фирменного стиля гостиницы.

Программа обучения

2 дня очного обучения 09:00 - 16:15

Управление Служб гостиничного сервиса: цели и задачи

  • Цели и задачи гостиничной компании в целом
  • Идеология гостиничной компании: видение, миссия, ценности
  • Обзор организационной структуры сервисных Служб
  • Построение и дальнейшее развитие системы мотивации Служб сервиса
  • Специфика работы сотрудников в каждой службе
  • Требования, предъявляемые к работе персонала в Службах
  • Цикл взаимодействия с гостями: воспитание гостеориентированности у сотрудников
  • Фирменный стиль гостиницы: одежда, визуальная информация, комплектация номера
  • Документы, определяющие правила и стандарты, принятые в Службах
  • Особенности поиска, найма и обучения персонала для Служб
  • Обзор организационной структуры Служб и компетенций
  • Управление качеством обслуживания гостей: внешний и внутренний аудит
  • Составляющие и факторы системы обучения
  • Взаимосвязь качества обслуживания и загрузки гостиницы
  • Основные критерии стандартов обслуживания гостей
  • Принципы мотивационного руководства
  • Решение конфликтных ситуаций: эффективная коммуникация с гостями и коллегами

Разработка, адаптация и внедрение стандартов обслуживания гостей в Службе горничных

  • Стандарты обслуживания как основа качественного обслуживания гостей
  • Учет требований, специфики гостиницы / службы, стандартов бренда, ожиданий гостей
  • Содержание корпоративных стандартов
  • Отношение к гостям: идеология гостиничной компании, взаимодействие с гостями: «что можно, что нельзя сотрудникам»
  • Критерии качественного обслуживания гостей: внешний вид, стандарты поведения, униформа
  • Правила поведения и взаимодействия с гостями и коллегами: стандарты коммуникации
  • Речевые шаблоны. Речевой этикет. Телефонный этикет
  • Алгоритмы решения типичных конфликтных ситуаций с гостями
  • Правила поведения сотрудников в конфликтных ситуациях
  • Обзор и обсуждение стандартов обслуживания для Службы горничных
  • Последовательность работы горничных: стандарт подготовки горничной к работе
  • Стандарт комплектации сервисной тележки и личного комплекта для работы горничной
  • Стандарт проведения уборки номера после выезда гостя, текущей уборки жилого номера
  • Стандарты комплектации номера
  • Стандарты обслуживания гостей во время проживания в номере гостиницы
  • Работа с пожеланиями и просьбами гостей
  • Стандарт проведения генеральной уборки номера
  • Стандарт уборки номера при наличии на двери таблички «Не беспокоить» или «Уберите, пожалуйста, номер»  
  • Стандарт проведения проверки качества уборки номера  
  • Стандарт уборки мест общественного пользования 
  • Стандарт проведения проверки качества уборки мест общественного пользования
  • Стандарты поведения сотрудников в гостевой зоне 
  • Проверка номеров: контроль чистоты и выполнения стандартов
  • Работа с забытыми вещами гостей
  • Работа с техническими неисправностями в номере
  • Обслуживания VIP гостей
  • Стандарт учета и контроля магнитных ключей
  • Вечерняя смена (передача смены)
  • Взаимодействие с другими службами гостиницы
  • Действия горничных в случае чрезвычайных ситуаций
  • Профессиональный минимум английского языка для горничных. «Русско-Английский словарь для горничных»

Наши эксперты

Фотография преподавателя

Бердяга Елена Анатольевна

Эксперт, профессиональный бизнес-тренер, специалист по обучению и развитию персонала в индустрии гостеприимства. Коуч-консультант. Опыт работы в индустрии гостеприимства – 20 лет в России и за рубежом. Руководитель Центра обучения «Сервис Класс»: консультирование и обучение персонала в ресторанной и гостиничной индустрии.

Эксперт, профессиональный бизнес-тренер, специалист по обучению и развитию персонала

Сфера профессиональных интересов


консультирование и обучение в ресторанной и гостиничной индустрии

Практическая деятельность


Тренер-консультант
2007 - наст. вр. Школа Гостеприимства № 1, (Консультирование и обучение в
ресторанной и гостиничной индустрии)
Руководитель группы обучения и развития персонала

2002 - 2007 Le Royal Meridien Националь (Гостиница 5 звезд/ входит в
организацию The Leading Hotels of the World. Входит в гостиничные сети Le
Meridien, Starwood)
Менеджер по обучению и развитию (500 сотрудников)

2001 Starco Group, Гостиница Dolphin, Египет (Гостиница 5 звезд)
Менеджер Службы приема и размещения / Тренер

2000 - 2001 V.Ships (Круизная компания)
Супервайзер Службы приема и размещения

1999 – 2000 Star Cruises (Круизные лайнеры 5 звезд, суда вместимостью от 3000
до 700 пассажиров
Сингапур, Гонг Конг, Малайзия, Китай, Вьетнам, Тайланд)
Рецепционист / Гид/ Гест релейшенс офицер

1997 - 1998 Odess – America, Uniworld (Суда речного пароходства, вместимостью
до 350 пассажиров, Москва, Санкт-Петербург, города Золотого кольца)
Рецепционист – Гест релейшенс офицер – Гид на борту



Образование, повышение квалификации, научные стажировки


2005 - GST, EST инструменты измерения, Бизнес процессы, Стандарты обслуживания
(Конференция качества, Гамбург, Германия)
2004 - Мастер (Тренинг тренеров)
2003 - Управление качеством. Меры измерения качества (Конференция, Варшава,
Польша)
2002 - Управление тренингами и развитием


Вы получаете:

Знания, готовые к применению
Учебный материал
в фирменной
папке РШУ
Удостоверение о повышении квалификации
Посещение дополнительных вечерних занятий