Перейти на старую версию сайта > > >
^

Программа повышения квалификации

Нештатная ситуация: способы решения конфликта

2 дня очного обучения

при оплате до
Выберете дату и город:
Место проведения:
47 900 руб при оплате до 21 февраля 2018 40 715 руб. (47 900 - 15%) = 40 715 руб.
Место проведения:
Выберете дату и город:
это ДСО
при оплате до
online
при оплате до
Выберете дату и город:

Программа обучения

2 дня очного обучения 09:00 - 16:15

РАБОТА С  РЕКЛАМАЦИЯМИ

  • Понятие «жалоба», «рекламация», «претензия» клиента.
  • Мифы, существующие в бизнес-среде относительно рекламаций.
  • Причины, по которым менеджеры не любят работать с жалобами, претензиями со стороны клиентов
  • Отличительные черты поведения «особенных» клиентов: «Жалобщики», «Профессиональные жалобщики», «Молчуны», «Агрессоры», «Активисты». Необходимые установки в общении с ними.
  • Причины, по которым к недовольствам клиента важно относиться серьезно
  • Причины, по которым клиенты жалуются, почему он кричит на меня и что я должен в этот момент делать?
  • Каким образом я могу защититься от психологического вторжения клиента?
  • Типичные ошибки менеджеров при работе с жалобами, чего ни в коем случае не следует делать.
  • Практикум: «Жалоба клиента. Отработка правильного поведения со стороны менеджера: прием телефонного звонка, встреча «жалобщика» в офисе компании».
  • Причины появления обоснованных и необоснованных претензий / рекламаций со стороны клиентов.
  • Правила построения работы с клиентами «группы риска». Идеальная картина, к которой нужно стремиться с точки зрения организации работы.
  • Правильный бизнес-процесс проработки претензии клиента.
  • Правила написания ответов на письменные претензии. Разбор реальных ситуаций
  • Способы расширения источников получения жалоб, претензий со стороны клиентов.
  • Регулярный контроль «группы риска» как необходимая задача для сотрудников отдела продаж, отдела по работе с клиентами, отдела обслуживания клиентов.
  • Работа с ушедшими клиентами (алгоритм / сценарий исходящего звонка, направленного на возврат потерянного клиента).
  • Примеры того, как жалобы, рекламации, позволяют изменить бизнес-процессы компании в лучшую сторону

ЗНАНИЕ ХАРАКТЕРА - ОСНОВА КОММУНИКАЦИЙ

  • Характер человека - его природная «визитная карточка». Способы определения характера
  • Пять видов характера: особенности и отличительные признаки
  • "Примерка" на "виртуального оппонента"
  • Что на самом деле хочет оппонент, и что от него ждать
  • Коммуникация в деловом общении: типичные ошибки и их последствия
  • Совместимость характеров в ситуации делового общения
  • Прогноз конфликтов. Предупреждение конфликтов
  • Подвижность личности: типы темперамента, как они сочетаются с характерами
  • Деловое общение и «Маски» личности. Как их распознать
  • Уникальность личности на стыке характера, темперамента и «масок»: почему мы такие разные
  • Видеопрактикум: разбор типичных и сложных случаев
  • Неуравновешенный оппонент. Как понять: норма или патология?
  • Изменения характера с возрастом: подход к пожилому оппоненту
  • Практикум: «Разбор личностных типов участников»

 

Наши эксперты

Фотография преподавателя

Бормотов Павел Александрович

Профессиональный бизнес-тренер, консультант по организационному развитию и обучению персонала. Преподаватель ММВА «Русской Школы Управления». Опыт руководства hr-службой с 1996 года. Опыт работы в областях продаж, оперативного и стратегического управления, построения консалтингово-тренинговых служб с “0”. Автор методических пособий по адаптации и мотивации, ряда статей по проблемам лидерства в коллективах и группах. Проводил обучение в компаниях: «Лукойл», «Эконика», «Эльдорадо», СПС «ГАРАНТ», «Юрайт», «Свит Хаус» и др.

Профессиональный бизнес-тренер, консультант по организационному развитию и обучению персонала. Преподаватель ММВА «Русской Школы Управления». Опыт руководства hr-службой с 1996 года. Опыт работы в областях продаж, оперативного и стратегического управления, построения консалтингово-тренинговых служб с “0”. Автор методических пособий по адаптации и мотивации, ряда статей по проблемам лидерства в коллективах и группах. Проводил обучение в компаниях: «Лукойл», «Эконика», «Эльдорадо», СПС «ГАРАНТ», «Юрайт», «Свит Хаус» и др. стратегическое и оперативное управление;
управление персоналом организации;
управление развитием и изменениями;
построение и реализация систем мотивации, обучения и развития апрель 2008 – по настоящее время - консультант по организационному развитию
май 2003 – апрель 2008 - Директор по развитию, ООО "Антэкс"
апрель 2001 – май 2003 - Директор Департамента ГК по управлению персоналом,
Руководитель учебного центра, Бизнес-тренер, ООО Группа компаний "ГАЛА ПЛЮС".
1996 – 2001 - Директор по персоналу, старший преподаватель-психоконсультант,
бизнес-тренер, Консалтинговая группа «ЛидеR».
1996 – 2001 - Начальник службы психолого-педагогического сопровождения
учебного процесса, Академия Федеральной пограничной службы РФ.
1992 – 1996 - Начальник курса, старший преподаватель, Московский институт
радиоэлектроники.

Фотография преподавателя

Дуров Михаил Викторович

Сертифицированный бизнес-тренер, сертифицированный коуч, НЛП-практик, дипломированный управленец. Специализируется в области розничных продаж в секторе В2С, активных продаж в секторе В2В товаров и услуг различного профиля. Опыт организации внутренней системы обучения и оценки профессиональных компетенций персонала. Разработчик и ведущий ассессмент-центров. Опыт работы в сфере бизнес-обучения более семи лет, в сфере продаж – более восьми лет.

Сертифицированный бизнес-тренер, сертифицированный коуч, НЛП-практик, дипломированный управленец. Специализируется в области розничных продаж в секторе В2С, активных продаж в секторе В2В товаров и услуг различного профиля. Опыт организации внутренней системы обучения и оценки профессиональных компетенций персонала. Разработчик и ведущий ассессмент-центров. Опыт работы в сфере бизнес-обучения более семи лет, в сфере продаж – более восьми лет.

Управление продажами
Техники продаж
Клиентский сервис
Управление и оценка персонала
Коучинг 2014 – наст.время – преподаватель «Русской Школы Управления»
2014 – наст.время – руководитель отдела обучения и развития, ГК «ЕвроДизайн»
2013 – преподаватель Центра программ МВА ГИПК РГГУ, программа «Управление
продажами»
2010 – 2014 – бизнес-тренер, компания «Прагматик»
2008 – 2010 – ведущий тренинг-менеджер, компания «Паркет Холл»
2007 – 2008 – старший менеджер по продажам, компания «Паркет Холл»

Вы получаете:

Знания, готовые к применению
Учебный материал
в фирменной
папке РШУ
Удостоверение о повышении квалификации
Посещение дополнительных вечерних занятий