Чему вы научитесь?
- Определять ключевые ожидания клиентов и строить клиентские стратегии
- Управлять командой и процессами клиентского сервиса, выстраивая мотивацию и поддерживая высокое качество
- Создавать стратегии коммуникаций, адаптируя подходы под разные типы клиентов
- Использовать омниканальные инструменты и каналы для улучшения взаимодействия с клиентами
- Оценивать эффективность клиентского сервиса на основе ключевых показателей и настраивать процессы для повышения лояльности
- Основы клиентского сервиса и модели управления ожиданиями клиентов
- Цели, KPI и ключевые показатели эффективности в управлении клиентским сервисом
- Каналы и инструменты для омниканальных коммуникаций
- Кросс-функциональное взаимодействие и командная работа в рамках CX
- Стратегии управления клиентским опытом с акцентом на долгосрочное развитие и удержание клиентов
Программа
{{ toggle_program_text }}-
01
Основы управления клиентским сервисом
- Введение в клиентский сервис.
- Практическое упражнение: Анализ опыта клиента.
- Определение потребностей клиентов и анализ ожиданий.
- Ролевая игра на выявление ожиданий клиента и нахождение решений проблемы.
- Практическое упражнение: Анализ отзывов.
- Определение целей и KPI в клиентском сервисе.
- Практическое упражнение: Постановка целей и KPI.
- Практическое упражнение: Анализ KPI.
- Анализ успешных примеров и лучших практик управления клиентским сервисом.
- Практическое упражнение: Анализ кейсов.
- Практическое упражнение: Создание плана улучшения сервиса.
- Итоговое задание: Создать стратегию по улучшению клиентского сервиса.
-
01
Управление командой клиентского сервиса
- Построение команды и распределение ролей в управлении клиентским сервисом:
- Структура команды.
- Определение критериев отбора кандидатов.
- Оценка клиенториентированности на интервью. Разбор кейсов.
- Практическое упражнение: типология ролей в команде PAEI (по Адизесу).
- Мотивация и развитие сотрудников:
- Типы мотивации и мотиваторов. Определение мотивов в процессе беседы и интервью.
- Основные принципы Спиральной динамики.
- Уровни мышления, ценностей и мотивации. Карта мотиваторов. Как определить мотивационный уровень, как перейти на следующий уровень.
- Мотивация сотрудников (фиолетовый, красный, синий, оранжевый, зеленый уровень).
- Практикум и самоанализ.
- Лидерские навыки руководителя клиентского сервиса:
- Создание атмосферы доверия внутри коллектива.
- Принципы делегирования задач и контроля исполнения.
- Практическое упражнение: метрики оценки качества командного взаимодействия.
- Решение конфликтов в команде, методы и стратегии:
- Источники возникновения конфликтов в команде.
- Стратегии управления конфликтными ситуациями.
- Поддержание позитивной рабочей атмосферы через урегулирование разногласий.
-
01
Управление взаимодействием с клиентами
- Почему эффективные коммуникации — ключевая часть CX.
- Роль коммуникаций в стратегии управления CX.
- Влияние на лояльность и удержание клиентов.
- Примеры успешных и неуспешных коммуникаций.
- Каналы и инструменты коммуникации с клиентами:
- Омниканальность в CX.
- Разнообразие каналов: телефон, email, мессенджеры, соцсети.
- Как выбрать оптимальные каналы для разных типов клиентов.
- Технологии и инструменты для общения с клиентами.
- Стратегия коммуникаций:
- Как разработать стратегию коммуникаций с клиентами?
- Определение целей и задач.
- Аудитория: как адаптировать коммуникацию под разные группы.
- Планирование и персонализация взаимодействия.
- Создание персонализированных коммуникаций.
- Использование данных для сегментации клиентов.
- Метрики и оценка качества коммуникаций:
- Как измерять эффективность коммуникаций?
- Анализ обратной связи.
- Работа с отзывами клиентов и улучшение процессов на основе их мнений.
- Интеграция коммуникаций в общий процесс CX:
- Как создать согласованную коммуникацию на всех уровнях взаимодействия с клиентом?
- Карта коммуникаций как часть CJ
- Создание единых стандартов и процессов для общения с клиентами.
- Примеры из практики и кейс-стадии:
- Анализ успешных и неуспешных примеров взаимодействия с клиентами.
- Разбор реальных кейсов из разных отраслей.
-
01
Внедрение изменений в управлении клиентским опытом
- Соотношение понятий "клиентский опыт" и "клиентский сервис".
- Управление изменениями: определение, суть, модели.
- Различные уровни управления клиентский опытом.
- Создание и развитие профильного подразделения.
- Кросс-функциональное взаимодействие при управлении клиентским опытом.
- Практическое задание: проверка уровня мотивации и определение категорий сотрудников в качестве предварительного этапа при реализации изменений.
- Практическое задание: определение уровня управления клиентским опытом в своей организации.
-
01
Управление клиентским опытом как часть эффективной долгосрочной стратегии развития бизнеса
- Клиентоцентричность.
- Общая стратегия.
- Методики BSC и OKR.
- Функциональные стратегии. Использование функциональных стратегий при управлении клиентским опытом.
- Создание и реализация стратегии с учётом клиентоцентричности.
- Два практических кейса: создание контуров функциональной стратегии в области клиентского опыта и в любой функции на выбор аудитории.
Преподаватели
Как «Ворлдскиллс Россия» обучает участников проекта в РШУ
- Оцените удобство личного кабинета и платформы для обучения
- Познакомитесь со структурой и содержанием курса
- Убедитесь в качестве образовательного материала
70% практики и 30% теории на курсе
87% наших преподавателей являются действующими специалистами ведущих компаний
85% клиентов возвращаются к нам вновь
95% слушателей отмечают удобство обучения на курсах
93% слушателей используют полученные знания на практике
72% выпускников продвинулись по карьерной лестнице
Отзывы
По данному направлению отзывы пока отсутствуют
Ответы на часто задаваемые вопросы
-
Как оплатить курс?
-
Как обеспечивается конфиденциальность и безопасность данных нашей компании на онлайн-платформе?
-
Когда я получу документ об образовании?
-
Сохранится ли доступ к дополнительным материалам и методическим рекомендациям после прохождения курса?
-
Будут ли домашние задания?
-
Можно получить консультацию преподавателя вне занятия?
-
А точно онлайн-формат поможет мне усвоить знания не хуже очного?
-
Могу ли я общаться с преподавателем во время занятия по интересующим меня вопросам?
-
Могу ли я посмотреть запись трансляции?
-
Будет ли практика на обучении?
-
Я могу учиться, используя мобильный телефон или планшет?
-
Как будет проходить обучение?