8 (800) 100-02-03
8 (800) 100-02-03
Стоимость
75 000 ₽
Стоимость
75 000 ₽
В рассрочку на 12 месяцев
от
Выбрать дату
Рассрочка от 12 банков до 12 месяцев

Повышение квалификации
40 ак. часов

5 дней обучения c 09:00 до 16:00

Управление клиентским сервисом

Хит продаж

  • Удостоверение о повышении квалификации вносится в ФРДО
  • Программа соответствует Приказу Минобрнауки РФ № 499м
  • Бессрочный доступ к материалам курса в личном кабинете
  • Онлайн-обучение с последующим доступом к записи на 30 дней
  • Разбор актуальной практики и примеров участников
  • Обучение в реальном времени и общение с преподавателем
Курс повышения квалификации предназначен для руководителей, желающих вывести клиентский сервис на новый уровень и развить клиентоориентированную культуру в компании. Участники освоят ключевые принципы управления командой, научатся применять современные инструменты для анализа и улучшения клиентского опыта, а также разрабатывать стратегии взаимодействия, основанные на данных и персонализации. Курс включает практические упражнения, кейсы и ролевые игры, которые помогут руководителям внедрять качественные изменения, повышать лояльность клиентов и формировать эффективные коммуникации на всех уровнях сервиса.
Рейтинг
4.8

Прослушали курс
2299 человек

Чему вы научитесь?

  • Определять ключевые ожидания клиентов и строить клиентские стратегии
  • Управлять командой и процессами клиентского сервиса, выстраивая мотивацию и поддерживая высокое качество
  • Создавать стратегии коммуникаций, адаптируя подходы под разные типы клиентов
  • Использовать омниканальные инструменты и каналы для улучшения взаимодействия с клиентами
  • Оценивать эффективность клиентского сервиса на основе ключевых показателей и настраивать процессы для повышения лояльности
  • Основы клиентского сервиса и модели управления ожиданиями клиентов
  • Цели, KPI и ключевые показатели эффективности в управлении клиентским сервисом
  • Каналы и инструменты для омниканальных коммуникаций
  • Кросс-функциональное взаимодействие и командная работа в рамках CX
  • Стратегии управления клиентским опытом с акцентом на долгосрочное развитие и удержание клиентов

Кому подходит курс и какие задачи решает?

 

Развернуть все

Программа

{{ toggle_program_text }}
  1. 01

    Основы управления клиентским сервисом

    • Введение в клиентский сервис.
    • Практическое упражнение: Анализ опыта клиента.
    • Определение потребностей клиентов и анализ ожиданий.
    • Ролевая игра на выявление ожиданий клиента и нахождение решений проблемы.
    • Практическое упражнение: Анализ отзывов.
    • Определение целей и KPI в клиентском сервисе.
    • Практическое упражнение: Постановка целей и KPI.
    • Практическое упражнение: Анализ KPI.
    • Анализ успешных примеров и лучших практик управления клиентским сервисом.
    • Практическое упражнение: Анализ кейсов.
    • Практическое упражнение: Создание плана улучшения сервиса.
    • Итоговое задание: Создать стратегию по улучшению клиентского сервиса.
  2. 01

    Управление командой клиентского сервиса

    • Построение команды и распределение ролей в управлении клиентским сервисом:
    • Структура команды.
    • Определение критериев отбора кандидатов.
    • Оценка клиенториентированности на интервью. Разбор кейсов.
    • Практическое упражнение: типология ролей в команде PAEI (по Адизесу).
    • Мотивация и развитие сотрудников:
    • Типы мотивации и мотиваторов. Определение мотивов в процессе беседы и интервью.
    • Основные принципы Спиральной динамики.
    • Уровни мышления, ценностей и мотивации. Карта мотиваторов. Как определить мотивационный уровень, как перейти на следующий уровень.
    • Мотивация сотрудников (фиолетовый, красный, синий, оранжевый, зеленый уровень).
    • Практикум и самоанализ.
    • Лидерские навыки руководителя клиентского сервиса:
    • Создание атмосферы доверия внутри коллектива.
    • Принципы делегирования задач и контроля исполнения.
    • Практическое упражнение: метрики оценки качества командного взаимодействия.
    • Решение конфликтов в команде, методы и стратегии:
    • Источники возникновения конфликтов в команде.
    • Стратегии управления конфликтными ситуациями.
    • Поддержание позитивной рабочей атмосферы через урегулирование разногласий.
  3. 01

    Управление взаимодействием с клиентами

    • Почему эффективные коммуникации — ключевая часть CX.
    • Роль коммуникаций в стратегии управления CX.
    • Влияние на лояльность и удержание клиентов.
    • Примеры успешных и неуспешных коммуникаций.
    • Каналы и инструменты коммуникации с клиентами:
    • Омниканальность в CX.
    • Разнообразие каналов: телефон, email, мессенджеры, соцсети.
    • Как выбрать оптимальные каналы для разных типов клиентов.
    • Технологии и инструменты для общения с клиентами.
    • Стратегия коммуникаций:
    • Как разработать стратегию коммуникаций с клиентами?
    • Определение целей и задач.
    • Аудитория: как адаптировать коммуникацию под разные группы.
    • Планирование и персонализация взаимодействия.
    • Создание персонализированных коммуникаций.
    • Использование данных для сегментации клиентов.
    • Метрики и оценка качества коммуникаций:
    • Как измерять эффективность коммуникаций?
    • Анализ обратной связи.
    • Работа с отзывами клиентов и улучшение процессов на основе их мнений.
    • Интеграция коммуникаций в общий процесс CX:
    • Как создать согласованную коммуникацию на всех уровнях взаимодействия с клиентом?
    • Карта коммуникаций как часть CJ
    • Создание единых стандартов и процессов для общения с клиентами.
    • Примеры из практики и кейс-стадии:
    • Анализ успешных и неуспешных примеров взаимодействия с клиентами.
    • Разбор реальных кейсов из разных отраслей.
  4. 01

    Внедрение изменений в управлении клиентским опытом

    • Соотношение понятий "клиентский опыт" и "клиентский сервис".
    • Управление изменениями: определение, суть, модели.
    • Различные уровни управления клиентский опытом.
    • Создание и развитие профильного подразделения.
    • Кросс-функциональное взаимодействие при управлении клиентским опытом.
    • Практическое задание: проверка уровня мотивации и определение категорий сотрудников в качестве предварительного этапа при реализации изменений.
    • Практическое задание: определение уровня управления клиентским опытом в своей организации.
  5. 01

    Управление клиентским опытом как часть эффективной долгосрочной стратегии развития бизнеса

    • Клиентоцентричность.
    • Общая стратегия.
    • Методики BSC и OKR.
    • Функциональные стратегии. Использование функциональных стратегий при управлении клиентским опытом.
    • Создание и реализация стратегии с учётом клиентоцентричности.
    • Два практических кейса: создание контуров функциональной стратегии в области клиентского опыта и в любой функции на выбор аудитории.
Показать ещё

Скачать программу курса

Преподаватели

Липилин Алексей Владимирович

Липилин


Алексей Владимирович

Бизнес-тренер с опытом преподавательской работы более 15 лет. Сфера профессиональных компетенций: стратегия, менеджмент, маркетинг, продажи.
Булгакова Наталья Васильевна

Булгакова


Наталья Васильевна

Преподаватель-эксперт по продажам для малого и среднего бизнеса в сегментах B2B. Опыт работы в области построения систем продаж с 2002 года.
Краснопеев Андрей Алекссевич

Краснопеев


Андрей Алекссевич

Эксперт-практик. Предприниматель. Руководитель направления внешних партнёрств MTS Startup Hub, основатель «Фабрики Гипотез»
Запросить коммерческое предложение
Кейсы и отзывы участников обучения

Как «Ворлдскиллс Россия» обучает участников проекта в РШУ

Изучить подробнее
Получите бесплатный доступ к пробному уроку в видеоформате
Результаты после просмотра пробного урока:
  • Оцените удобство личного кабинета и платформы для обучения
  • Познакомитесь со структурой и содержанием курса
  • Убедитесь в качестве образовательного материала

Как проходит обучение?

    Arrow

    Регистрация на курс

    Arrow

    Оплата обучения

    Arrow

    Подключение к личному кабинету

    Arrow

    Обучение на онлайн-платформе

    Arrow

    Получение документа об образовании

    Arrow

    Доступ к записи трансляции на 30 дней

    Бессрочный доступ к регулярно обновляемым материалам в личном кабинете

Обучение для компаний

Внутрикорпоративное обучение строится под цели и задачи вашей компании

Почему стоит выбрать Русскую Школу Управления?

70% практики и 30% теории на курсе

87% наших преподавателей являются действующими специалистами ведущих компаний

85% клиентов возвращаются к нам вновь

95% слушателей отмечают удобство обучения на курсах

93% слушателей используют полученные знания на практике

72% выпускников продвинулись по карьерной лестнице

Запишитесь на курс прямо сейчас

Отзывы

По данному направлению отзывы пока отсутствуют

В РШУ обучаются сотрудники ведущих компаний
Выгодная рассрочка
от 12 ведущих банков до 12 месяцев

Получите индивидуальное предложение!

Ответы на часто задаваемые вопросы

  1. Как оплатить курс?

  2. Как обеспечивается конфиденциальность и безопасность данных нашей компании на онлайн-платформе?

  3. Когда я получу документ об образовании?

  4. Сохранится ли доступ к дополнительным материалам и методическим рекомендациям после прохождения курса?

  5. Будут ли домашние задания?

  6. Можно получить консультацию преподавателя вне занятия?

  7. А точно онлайн-формат поможет мне усвоить знания не хуже очного?

  8. Могу ли я общаться с преподавателем во время занятия по интересующим меня вопросам?

  9. Могу ли я посмотреть запись трансляции?

  10. Будет ли практика на обучении?

  11. Я могу учиться, используя мобильный телефон или планшет?

  12. Как будет проходить обучение?

С этим курсом также выбирают
75 000 ₽
75 000 ₽
Зарегистрироваться
Сложно выбрать? Напишите, мы поможем!