Руководитель колл-центра (Контакт-центра)
  • Повышение квалификации
  • Предоставим документы для получения налогового вычета 13% для физических лиц!
Регистрация
Цена
60 900 руб.
60 900 руб.
Старт курса:
19 августа
Осталось:
6 мест
от
от в месяц
в рассрочку на 12 месяцев
Выгодное предложение для физических лиц
Рейтинг
Прослушали курс
5987 человек
В рассрочку на 6 / 10 / 12 месяцев
Хотите заказать этот курс в корпоративном формате?

Заполните форму:
Описание
Выгодное предложение для юридических лиц - 20%
Подробности у консультантов
При оплате курса в течение 24 часов видеокурс на выбор в ПОДАРОК!*
*Условия акции уточняйте у консультанта

Дистанционный курс «Руководитель колл-центра (Контакт-центра)»

В рамках курсы вы разберете:
— Принципы автоматизации процессов.
— Особенности организации взаимодействия с клиентами.
— Стандарты работы в колл-центрах и контакт-центрах.
— Тонкости управления персоналом.

По итогам курса вы освоите ключевые профессиональные инструменты, которые позволят повысить эффективность работы колл-центра по всем направлениям.

Почему стоит выбрать Русскую Школу Управления?

70% практики
и 30% теории на курсе
80% клиентов
возвращаются к нам вновь
90% слушателей
используют полученные
знания на практике
99% наших преподавателей
являются действующими специалистами
ведущих компаний
100% слушателей
отмечают удобство обучения
на курсах
72% выпускников
продвинулись по
карьерной лестнице

Демоурок: получите БЕСПЛАТНЫЙ доступ к пробному уроку и оцените качество обучения!*

*Наш консультант свяжется с вами и расскажет, как получить бесплатный урок.

Заполните форму регистрации

Что входит

Прямые
эфиры
Во время которых вы получите
ответы на вопросы от экспертов
Учебные
материалы
В электронном формате
с доступом на 30 дней
Документ об образовании
По окончании обучения вы
получите документ установленного государством образца
{{ toggle_program_text }}
  1. 01

    Поиск клиентов. Холодные звонки. Входящие звонки

    • Подготовка к привлечению клиентов в B2B.
    • Источники поиска потенциальных клиентов.
    • Выход на контактное лицо.
    • Холодные сообщения.
    • Холодные звонки. Работа с отговорками.
    • Кейс. Анализ холодного звонка.
    • Назначение встреч.
    • Обработка входящих звонков.
  2. 01

    Менеджмент продающего call-центра

    • Цели телемаркетинга и структура продающего КЦ.
    • Основные функции и задачи ТМ.
    • Основные функциональные роли в КЦ.
    • Структура продающего КЦ.
    • Численность и состав групп в ТМ.
    • Основы управления персоналом в телемаркетинге.
    • Цели процессов управления персоналом.
    • Основные регулярные процессы управления персоналом.
    • Требования к сотрудникам в ТМ.
    • Связь Профиля должности и профиля кандидата.
    • Воронка подбора персонала в ТМ и вопросы к потерям.
    • Специфика персонала как ресурса.
    • Эффективность процессов подбора и обучения.
    • Фокусы внимания руководителей.
    • Цикл управления.
    • «Досье успеха».
    • Мотивация и удовлетворенность персонала в ТМ.
    • Связь усилий, результата и вознаграждения.
    • Система премирования и система KPI.
    • Основы удовлетворенности и мотивации.
    • Мотивационно-гигиеническая теория Герцберга.
    • Стимулирование и мотивация.
    • Типы мотивации по Герчикову.
    • Удовлетворенность персонала.
    • Employee Journey и Точки касания.
    • Контроль и анализ показателей в ТМ. Факторы успеха.
    • Измерение эффективности деятельности в ТМ.
    • Требования к измерению показателей.
    • Модель CUIKA (стандарт COPC) – требования к данным.
    • Оценка работы сотрудника в ТМ.
    • Пример чек-листа для оценки качества в ТМ.
    • Фокусы внимания руководителей – выживание и развитие.
    • Нормативная документация в КЦ.
    • Факторы успеха в продажах из практического опыта.
  3. 01

    Наставничество в телемаркетинге

    • Этапы в развитии сотрудников и задачи наставника.
    • Особенности обучения взрослых в телемаркетинге.
    • Подготовка наставников: требования к наставнику, подбор и обучение.
    • Навыки наставника: личный профессионализм, эффективное руководство (планирование, организация, мотивация, контроль), лидерство.
    • Контракт на наставничество в телемаркетинге.
    • Модель наставничества.
    • Этап Объяснение: организация работы стажера, постановка цели и задач.
    • Этап Демонстрация: личный пример, демонстрация опыта.
    • Этап Практикум: наблюдение за работой стажера.
    • Этап Обратная связь сотруднику.
    • Мотивация сотрудника на развитие.
    • Специфика работы с разными типами операторов.
    • Формы поддержки и обучения сотрудников: что кроме наставничества.
    • Показатели и отчетность.
  4. 01

    Основы делового этикета и деловых коммуникаций

    • Деловой этикет: понятие и значение.
    • Составляющие делового этикета.
    • Внешний имидж делового человека.
    • Невербальный язык общения и межличностное пространство.
    • Правила делового общения.
    • Организация различных видов деловых встреч.
    • Офисное гостеприимство.
    • Телефонный и мобильный этикет.
    • Общие правила деловой переписки.
    • Язык и стиль делового письма.
  5. 01

    Распознавание лжи. Власть на переговорах

    • Что такое ложь. Почему люди обманывают. Формы и виды лжи. Точка ориентировочного замирания – точка, с которой начинается обман.
    • Частота и глубина дыхания, сглатывание, интенсивность потоотделения и другие проявления вегетативной нервной системы, которые необходимо учитывать для определения истины.
    • Мимические признаки обмана. Микровыражения.
    • Признаки фальсификации эмоций. Использование программы-тренажера для определения эмоций.
    • Язык телодвижений (позы, жесты, расположение в пространстве) и его интерпретация.
    • Вербальные (словесные) признаки обмана, речевые паттерны.
    • Индивидуальные различия, которые необходимо учитывать при распознавании лжи.
    • Базовая линия поведения человека и отклонения от нее.
    • Различия методик распознавания лжи в зависимости, когда собеседнику известно/неизвестно о том, что он является подозреваемым.
    • Составление целевых вопросов для проверки гипотез.
    • Детекция лжи в разговоре по телефону. Детекция лжи по письменному тексту. Ошибки и меры предосторожности при распознавании лжи.
    • Разбор видео- и фотоматериалов выступлений известных людей (политиков и тележурналистов, артистов).
    • Правила проведения беседы, опроса. Последовательность вопросов, точки соприкосновения интересов и другие методы подстройки к собеседнику.
    • Алгоритм совершенствования навыка диагностирования лжи.

Получите подробную программу курса

Процесс
    1

    Регистрация на курс

    2

    Оплата обучения

    3

    Доступ к курсу на 30 дней

    4

    Обучение

    5

    Практические задания и тесты

    6

    Удостоверение о повышении квалификации

Для кого?
Руководители колл-центров, руководители диспетчеров и операторов
Узнаете об особенностях управления в телемаркетинге, современных технологиях организации работы, мотивации и контроля сотрудников, повысите эффективность работы колл-центра.

Специалисты колл-центров, отделов телемаркетинга
Научитесь обеспечивать высокий уровень обслуживания клиентов по телефону и получите практические рекомендации по организации работы с клиентами.

Отзывы

По данному направлению отзывы пока отсутствуют

60 900 руб.
Регистрация
Хотите быть в курсе самых выгодных предложений и получать полезные материалы - *

*1 раз в неделю только самое важное и интересное из области бизнес-образования!

Заполните форму регистрации