Елизавета, почему среди множества дисциплин Вы выбрали для преподавания именно тему сервиса?
Я мечтала стать психологом с 13 лет. Ходила в специализированную школу, училась на психолога, даже участвовала в создании школы практической психологии для подростков. И первая моя сфера деятельности оказалась связанной именно с сервисом. Я работала в гостинице сети «Шератон Палас Отель», где каждой мелочи придавалось огромное значение, и сам сервис пропагандировался как религия. Это меня потрясло.
Что касается именно преподавания… я уверена, что каждый человек имеет свое предназначение, каждый должен что-то нести другим людям. Но кто-то делает это локально, на своем рабочем месте, меня же хватает на то, чтобы «заражать массы».
На кого рассчитана программа? Она применима только на предприятиях конкретных сфер деятельности или эти знания необходимы всем?
Программа создана для повышения эффективности в плане управления сервисными организациями. В ней важно именно комплексное обучение - и маркетингу, и финансам, и общему управлению, а не только узкоспецифические темы. Это применимо как для компаний, где сервис является основной функцией (гостиницы, салоны красоты, туристические агентства), так и для предприятий, где сервис – функция дополнительная (производственные, консультационные).
Каково, по Вашему мнению, наиболее грамотное определение сервиса?
Есть прекрасное определение известного консультанта в этой сфере Джона Шоула: «Сервис - это то, что думают об этом клиенты». Сюда входит все: надежность, как поставщика, забота со стороны сотрудников, работа службы безопасности, предоставление консультаций, доставка. Предоставление не только продукта, но и его полного сопровождения.
С чем связано желание руководителей изучать эту сторону бизнеса? Ведь еще недавно профессиональный подход к сервису даже не рассматривался.
У нас до сих пор нет достаточного опыта в этой сфере. Раньше сервисом никто не занимался, потому что на первый план выходили продажи и маркетинг – так называемое, привлечение клиента. Сейчас, в связи с тем, что рынок стал достаточно конкурентоспособным, появилась необходимость клиента сохранять. И здесь как раз включаются сервисные вещи. С точки зрения продажи, сервис – это комплекс мер, направленный на повторную продажу.
Какая часть этого комплекса наиболее сложная?
Работа с персоналом. Для сервисного обслуживания нужно уметь выбирать правильных людей, чтобы и они в свою очередь правильно понимали качество сервиса.
Разве можно понимать его неправильно?
Можно. Например, есть крылатая фраза: «Если Вы всем улыбаетесь – это всех.. раздражает».
В портфеле Школы появляется все больше новых программ. Что Вы можете сказать о программах непосредственно связанных с Вашей дисциплиной?
За последнее время появились несколько Директорских программ как раз по сфере услуг: это и «Директор салона красоты», «Директор ресторана», «Директор туристического агентства». Ожидается программа «Директор медицинского учреждения». В условиях огромной конкуренции, организаторы оценили всю необходимость не только привлечения, но дальнейшего сохранения клиента, поэтому программы пользуются популярностью. Систематизированные знания по организации, этике, работе с клиентами и персоналом; особенности направления – все это изучается и применяется на практике.
Кроме сервиса, Вы также ведете тренинги личностного роста. Как у психолога у Вас есть определенные технологии работы?
Работа различных психологов очень различается. Есть люди, которые закладывают в людей определенные картины мира, и тогда те живут в рамках реальностей, которые им такой психолог задал. Я – за то, чтобы человек раскрывал свой потенциал, чтобы искал в себе возможности, сам совершал внутреннюю революцию.
Как Вы считаете, в условиях кризиса обучение и развитие себя как личности будет востребовано?
Не бывает кризиса для всех! Любые подобные события делят людей на неудачников, которые только ноют, и на тех, кто будет искать новые возможности. В нашей стране постоянно происходят те или иные изменения, и люди адаптируются принимать решения в этих условиях. Так что как только мы меняем слово «кризис» на слово «изменение», все встает на свои места. Кто-то управляет этим изменениями, кто-то сдается. Хочешь управлять, лидировать – учись.
