Call-центр – это лицо компании. Именно в эту службу обращаются клиенты со своими вопросами, проблемами и замечаниями. И очень важно, чтобы общение с сотрудниками оставляло у них исключительно положительное впечатление. Ведь даже если проблема, с которой обращается клиент, не будет решена в короткие сроки, большую роль в его дальнейшем отношении к компании может сыграть простое человеческое участие.
На прошлой неделе в течение пяти дней руководители call-центров обучались тому, как наладить работу своих подчиненных. В рамках семинаров рассматривались вопросы выстраивания структуры отдела, оценки качества работы сотрудников и личной эффективности руководителя.
Особое внимание было уделено проблемам наставничества в телемаркетинге. Преподаватели РШУ рассказали о различных моделях наставничества, о навыках, которыми должен обладать наставник, и о том, как правильно проводить анализ работы стажера.
И, конечно, одной из главных тем обучение стал телефонный этикет. Слушатели узнали об основных формулах вежливости, комфортной скорости и ритме разговора, а также о психологических особенностях установления контакта с клиентом.
Участники были впечатлены объемом полученных знаний:
Юлия Михайловна Андриенко: «Очень понравилась программа. Все доходчиво, доступно. Первый день напомнил, что перемены все-таки нужно начинать с себя. Распределение сил и времени – важное дело. Так как руководитель call-центра – это совсем новое для меня, все три дня были очень важные, познавательные. Последнее занятие – необходимые навыки и для жизни, и для работы! Большое спасибо за интересную программу!»
Андрей Андреевич Черкавский: «Программа объёмная, но в ней нет ничего лишнего. Главные темы, важные для профиля работы, очень хорошо подмечены. Преподаватели – великолепные учителя, которые полностью раскрывают темы курса».
Следующий запуск программы «Руководитель call-центра» в Москве состоится 11 июля. Спешите зарегистрироваться!
