Дистанционный курс «Руководитель колл-центра (Контакт-центра)»

1. 01

   Поиск клиентов. Холодные звонки. Входящие звонки

   • Подготовка к привлечению клиентов в B2B.
   • Источники поиска потенциальных клиентов.
   • Выход на контактное лицо.
   • Холодные сообщения.
   • Холодные звонки. Работа с отговорками.
   • Кейс. Анализ холодного звонка.
   • Назначение встреч.
   • Обработка входящих звонков.
2. 01

   Менеджмент продающего call-центра

   • Цели телемаркетинга и структура продающего КЦ.
   • Основные функции и задачи ТМ.
   • Основные функциональные роли в КЦ.
   • Структура продающего КЦ.
   • Численность и состав групп в ТМ.
   • Основы управления персоналом в телемаркетинге.
   • Цели процессов управления персоналом.
   • Основные регулярные процессы управления персоналом.
   • Требования к сотрудникам в ТМ.
   • Связь Профиля должности и профиля кандидата.
   • Воронка подбора персонала в ТМ и вопросы к потерям.
   • Специфика персонала как ресурса.
   • Эффективность процессов подбора и обучения.
   • Фокусы внимания руководителей.
   • Цикл управления.
   • «Досье успеха».
   • Мотивация и удовлетворенность персонала в ТМ.
   • Связь усилий, результата и вознаграждения.
   • Система премирования и система KPI.
   • Основы удовлетворенности и мотивации.
   • Мотивационно-гигиеническая теория Герцберга.
   • Стимулирование и мотивация.
   • Типы мотивации по Герчикову.
   • Удовлетворенность персонала.
   • Employee Journey и Точки касания.
   • Контроль и анализ показателей в ТМ. Факторы успеха.
   • Измерение эффективности деятельности в ТМ.
   • Требования к измерению показателей.
   • Модель CUIKA (стандарт COPC) – требования к данным.
   • Оценка работы сотрудника в ТМ.
   • Пример чек-листа для оценки качества в ТМ.
   • Фокусы внимания руководителей – выживание и развитие.
   • Нормативная документация в КЦ.
   • Факторы успеха в продажах из практического опыта.
3. 01

   Наставничество в телемаркетинге

   • Этапы в развитии сотрудников и задачи наставника.
   • Особенности обучения взрослых в телемаркетинге.
   • Подготовка наставников: требования к наставнику, подбор и обучение.
   • Навыки наставника: личный профессионализм, эффективное руководство (планирование, организация, мотивация, контроль), лидерство.
   • Контракт на наставничество в телемаркетинге.
   • Модель наставничества.
   • Этап Объяснение: организация работы стажера, постановка цели и задач.
   • Этап Демонстрация: личный пример, демонстрация опыта.
   • Этап Практикум: наблюдение за работой стажера.
   • Этап Обратная связь сотруднику.
   • Мотивация сотрудника на развитие.
   • Специфика работы с разными типами операторов.
   • Формы поддержки и обучения сотрудников: что кроме наставничества.
   • Показатели и отчетность.
4. 01

   Основы делового этикета и деловых коммуникаций

   • Деловой этикет: понятие и значение.
   • Составляющие делового этикета.
   • Внешний имидж делового человека.
   • Невербальный язык общения и межличностное пространство.
   • Правила делового общения.
   • Организация различных видов деловых встреч.
   • Офисное гостеприимство.
   • Телефонный и мобильный этикет.
   • Общие правила деловой переписки.
   • Язык и стиль делового письма.
5. 01

   Распознавание лжи. Власть на переговорах

   • Что такое ложь. Почему люди обманывают. Формы и виды лжи. Точка ориентировочного замирания – точка, с которой начинается обман.
   • Частота и глубина дыхания, сглатывание, интенсивность потоотделения и другие проявления вегетативной нервной системы, которые необходимо учитывать для определения истины.
   • Мимические признаки обмана. Микровыражения.
   • Признаки фальсификации эмоций. Использование программы-тренажера для определения эмоций.
   • Язык телодвижений (позы, жесты, расположение в пространстве) и его интерпретация.
   • Вербальные (словесные) признаки обмана, речевые паттерны.
   • Индивидуальные различия, которые необходимо учитывать при распознавании лжи.
   • Базовая линия поведения человека и отклонения от нее.
   • Различия методик распознавания лжи в зависимости, когда собеседнику известно/неизвестно о том, что он является подозреваемым.
   • Составление целевых вопросов для проверки гипотез.
   • Детекция лжи в разговоре по телефону. Детекция лжи по письменному тексту. Ошибки и меры предосторожности при распознавании лжи.
   • Разбор видео- и фотоматериалов выступлений известных людей (политиков и тележурналистов, артистов).
   • Правила проведения беседы, опроса. Последовательность вопросов, точки соприкосновения интересов и другие методы подстройки к собеседнику.
   • Алгоритм совершенствования навыка диагностирования лжи.