Работая над этой статьей, я задумался над вопросом «А кто они – люди нестандартного размера?» И пришел к очень простому выводу. За всю историю своей практики в розничной торговле я большую часть времени управлял продажами одежды и обуви. Управлял, значит и сам продавал вместе со своей командой.
По моему опыту могу сказать, что людей стандартного размера просто не существует. У большинства разные размеры верха и низа. Многие имеют разный размер обуви правой и левой ноги. У кого-то одно плечо выше другого. Одни жалуются на тесноту в груди, другим необходимо уместить талию. На ком-то брюки весят мешком, а кому-то не подыскать вместительных джинсов. Клиент стандартного размера это скорее исключение, чем норма. Только изготовление одежды на заказ может решить все проблемы, возникающие при выборе гардероба. Поэтому, так или иначе, персонал, работающий с клиентами нестандартного размера, необходимо мотивировать теми же инструментами, что и всех остальных работников сферы обслуживания.
Давайте по порядку. Стоит уделить особое внимание в работе с продавцами, которые обслуживают клиентов весомых достоинств, так сказать, с размерами одежды от 52 для девушек и от 54 для мужчин. Так же сложно работать с очень высокими, но худыми людьми или, напротив, невысокого роста, но большей комплекции. Такие покупатели требуют особого подхода, как следствие, более детальной проработки фраз и поведенческих моделей с продавцами. Если говорить в общем, необходимо проявлять больше такта и деликатности, общаясь с клиентами нестандартного размера. Стараться недостатки превратить в достоинства, подбирая соответствующий крой. Ни в коем случае не употреблять слов, которые могут смутить нашего гостя.
Все начинается с приветствия. Обязательно нужно объяснить сотрудникам, что мы одинаково вежливы с любым посетителем, даже если не располагаем необходимым размерным рядом. Например, моя знакомая девушка, весьма высокая и не обделённая природой и родителями рубенсовскими формами, часто слышит при входе в магазин вместо приветствия: «Здравствуйте, девушка, у нас нет вашего размера одежды». Согласитесь, сразу чувствуешь себя «желанным» гостем в таком торговом доме.
Далее мы должны выявить потребности покупателя. Помните, ваши продавцы могут называть себя профессионалами только в том случае, когда покупатель больше говорит, чем продавец, который, в свою очередь владеет правильной техникой вопросов и внимательно слушает покупателя. Важно выяснить у покупателя, в какой одежде ему наиболее удобно, какие цвета он предпочитает, какие бренды он предпочитает, возможно это даст вам понимание, какие лекала могут подойти покупателю.
Как правило, есть определенные тенденции в работах немецких, французских и, скажем итальянских производителей. В случае, когда речь идет о нестандартных фигурах, стоит обратить внимание на внешний вид покупателя. Рассмотреть, в чем он пришел к вам сегодня. Это поможет продавцу понять, в каком направлении двигаться дальше.
Следующим этапом логично провести презентацию товара, который подходит запросам покупателя. Нам важно, безусловно, ориентироваться на ассортимент торгового зала. Каждый сотрудник должен знать самый маленький и самый большой размер в линейке каждого бренда. Уметь найти модели свободного кроя или, например, зауженного стиля, если это допустимо. С легкостью предложить альтернативу горизонтальной полоске, которая визуально расширяет и вертикальной, имеющей особенность удлинять и без того высокую фигуру. Здесь важно корректно аргументировать выбор товара, который продавец предлагает покупателю. Например, «С помощью вот этой блузы мы сможем подчеркнуть вашу красивую линию декольте, при этом блуза достаточно свободна и задрапирует некоторые несовершенства, ведь вы переживали именно по этому поводу?».
Практическая рекомендация! Забегая вперед, предложу один из инструментов мотивации. Организуйте с консультантами игру, «Мозговой шторм», результатом которой будет создание «банка правильных фраз». Обсудите вместе с ребятами уместность применения того или иного эпитета, оборота или вопроса во время общения с покупателем. Самого плодовитого изобретателя можно наградить, например, настольной игрой «Эрудит».
Затем следует самый ответственный момент, а именно примерка. Хочу отметить, что ваши сотрудники должны четко понимать, что они несут высокий уровень ответственности перед покупателями, ведь чаще всего последние обращаются за советом к консультанту. Обязательно надо акцентировать внимание продавца на искренности обратной связи. Не нужно говорить, покупателю, что ему идет модель, если сотрудник видит, что это не так.
Не давайте шанса покупателю повысить процент возвращаемого товара в вашем магазине. Мы не хотим продавать изделия любой ценой, мы хотим построить долгосрочные отношения с нашим покупателем. Поэтому, когда покупатель задает продавцу вопрос: «Что скажете?», а он понимает, что легинсы, например, ну совсем никак не подходят к ножке покупательницы, лучше ответить вопросом на вопрос: «А как вы себя чувствуете в этой модели? Вам комфортно?». Чаще всего покупатель расскажет о своих впечатлениях. Задача консультанта корректно предложить альтернативные размер или модель.
Но если покупателю очень понравились эти легинсы, что ж не нужно ее отговаривать, хотя предложить посмотреть «что-то еще» все-таки стоит. Конечно имеется в виду, что продавец смотрит и подбирает, а не отправляет покупателя сделать это самостоятельно. Ведь покупатель в конечном итоге всегда решает, что именно ему подходит. Наша задача лишь скорректировать его желания в необходимое русло эстетических норм, а может и экономических, как знать. Как настоящие психологи, которые, проводя курс с пациентом, никогда не будут советовать, что делать в той или иной ситуации. Они лишь плавно подводят клиента к необходимым выводам.
Далее очень ответственный момент дополнительной продажи. Узаконьте правило для ваших сотрудников обязательно уточнять, с чем планирует комбинировать ту или иную модель покупатель. Мы предлагаем дополнить образ подходящим изделием или аксессуаром. Удачно подобранные аксессуары помогают отвлечь внимание от проблемных зон. Вдохновляйте ваших сотрудников экспериментировать на эту тему с покупателями.
Итак, какие инструменты для мотивации использовать? Во-первых, необходимо проводить пятиминутки перед началом каждой смены. Общайтесь с сотрудниками, делитесь информацией, рассказывайте о планах, поощряйте успех коллектива в целом и достижения конкретного сотрудника в частности. Это хорошая возможность знакомить ребят с новинками ассортимента, а также с позициями, которые плохо продаются. Находите совместное решение, как продавать последние. Именно на пятиминутках правильно разобрать трудные ситуации в общении с покупателями, найти нужные фразы (помните, я об этом писал). Лучше даже разыграть в лицах эти сценарии. Собрание - это отличный командообразующий инструмент. Я часто провожу мини-игры или просто рассказываю анекдот ребятам. И, конечно же, с утра наиболее важно зарядить ваш персонал на победу! Воодушевить на выполнение поставленных задач!
Вторым инструментом, на мой взгляд, самым важным, является личный пример руководителя. Вы не добьетесь полной отдачи от персонала, пока не будете выходить с ними вместе работать в торговый зал, плечом плечу. Помните, как часто продавцы говорят о том, что вы просите от них невозможного. Когда они будут видеть вашу работу в зале, когда они будут уверены, что нет ничего важнее, чем работа с покупателем, когда вы своим примером покажете, как достигать целей, у них не останется больше вопросов. Огромным плюсом будет возможность контролировать работу персонала, корректируя ошибки в этапах продаж. Ну и естественно, вы будете получать обратную связь от самих покупателей. Узнаете из первых уст мнение об ассортименте, правилах работы, обслуживании, удобстве в вашем магазине и прочем.
Еще одним инструментом может послужить организация «Стены благодарностей» от покупателей, устроенная, например, в прикассовой зоне. Дайте возможность покупателям поставить плюсик или нарисовать смайлик тому продавцу, который его отлично обслужил. Или напротив, отметить лишь удовлетворительную работу. Надеюсь, в вашем штате не задерживаются сотрудники, которые обслужили покупателя некорректно? Можно каждую неделю или месяц подводить итоги и номинировать лучшего сотрудника. Признание заслуг сотрудника всегда было, можно сказать, в тренде. Людям очень важно быть нужными и выполнять свою работу не просто так, иметь возможность самореализации. Не лишним будет добавить победителю и специальный подарок, например, сертификат в один из магазинов города или памятную медаль. А может быть вы придумаете переходящий кубок. Но, главное, что «стена благодарностей» не избавляет лично вас от необходимости говорить «спасибо» вашим продавцам каждый день, естественно, если они этого заслужили. Хотя, на мой взгляд, любая работа, даже рутинная и бесхитростная, заслуживает похвалы. Часто руководители больше нацелены поругать сотрудника, ткнуть носом, нежели поблагодарить. Я надеюсь, вы, да вот именно вы, не в их числе.
И еще. Я рекомендую подбирать в магазин, торгующий одеждой нестандартных размеров, персонал, обладающий нестереотипным сложением. Поверьте, уровень доверия со стороны покупателя будет гораздо выше. И еще раз скажу, что самое главное - это ваш личный пример работы с клиентами. Покажите, как можно красиво работать продавцом, лучшей мотивации для ваших сотрудников не придумать!
