^

Сфера обслуживания: 3 «кита» антикризисного менеджмента

19.11.2015 Сфера обслуживания: 3 «кита» антикризисного менеджмента

Люди устали от слов «кризис» и «антикризисный», слишком большой информационный поток связан с этими «хэштегами». Но суть не в названии или словосочетании, а в том, что каждый менеджер или собственник бизнеса ищет ответ – что делать в этой новой реальности?

Стоит ли надеяться на правительство? Оно, скорее, озабочено своим имиджем, само занимается починкой бюджета государства за счет повышения налогов для сферы обслуживания. В Москве программа реализована, в Санкт-Петербурге остались считанные месяцы до реализации. Какой город следующий на очереди? Может быть ваш? Бюджет тратится на военные нужды и очередной парад для поднятия патриотизма, не на поддержку бизнеса. Будем надеяться, что это просто временное явление. Но рассчитывать все-таки нужно на себя и своих партнеров по бизнесу.

В нынешней ситуации, в этой новой реальности, необходимо огромное внимание уделять мелочам. Больше, чем когда-либо раньше. Конкуренция велика. На плаву останется только тот, кто умеет работать.

Простые, основополагающие вещи, такие как клиентоориентированность, финансовый менеджмент и повышение лояльности персонала, снова выходят на первый план.

1 «кит»: персонал

В первую очередь следует направить ваше внимание на работу с персоналом. Сколько стоит сегодня поиск, обучение и адаптация одного сотрудника вашей компании? Сколько стоит человеко-час и какова эффективность работы каждой позиции? Сколько требуется сотрудников для обслуживания в каждый отдельный период покупательской активности?

На своих семинарах я рекомендую уделять особое внимание соотношению стандартизации процедур для сотрудников и уровню комфорта для персонала, как инструментам повышения лояльности сотрудников. Наставническая работа и мотивация персонала выходят на передний план в борьбе за расположение сотрудников. Почему сотрудников, а не клиентов? Потому что довольные сотрудники делают довольными ваших клиентов, в обратную сторону данная проекция редко работает.

2 «кит»: финансы

Коммерческие показатели бизнеса стоит внимательно отслеживать в любые времена, особенно, в кризисные. В основе эффективного финансового менеджмента лежит повышение доходной части и сокращение расходной. Что еще вы не пробовали, чтобы улучшить показатели эффективности, как то средний чек или конверсию? Какие инструменты стимулируют сотрудника к увеличению KPI? Какие расходные статьи необходимо взять под особый контроль? Как регулировать потери торговой точки или ресторана?

3 «кит»: впечатления клиента

Не на последнем месте стремление управленца сделать максимально запоминающимся визит каждого из клиентов. Стабильность в выполнении уровня сервиса или каждый раз что-то удивительное? Специальные маркетинговые мероприятия или предложение исключительных условий для ваших постоянных покупателей? Решение за вами.

В ситуации нестабильности нужно определить контрольные точки, углубиться в бизнес-процессы, процедуры и понять, до чего у вас раньше не доходили руки, на что можно было закрыть глаза, игнорировать, в виду малых потерь или невысокого уровня доходности. Воздействие на эти мелочи составит основы программы поддержки вашего бизнеса в непростое время, а возможно, и выход на новый виток развития.