По мере все большего ухода бизнеса в виртуальное пространство перед компаниями встает задача управления собственной репутацией в режиме он-лайн. Причем справляться с ней бывает достаточно непросто. Информация распространяется мгновенно, тысячи людей моментально вовлекаются в жизнь компании. Возможно ли контролировать и управлять этим процессом? Как противостоять негативу в сети и всегда ли это нужно делать? Давайте рассмотрим базовые площадки, на которых, прежде всего, имеет смысл отслеживать информацию о компании.
Социальные сети
Люди все больше и больше времени проводят в социальных сетях. С одной стороны, данный инструмент позволяет поддерживать отношения с друзьями и близкими. С другой, функционал социальных сетей постоянно прирастает новыми возможностями. Люди могу смотреть фильмы, слушать музыку, совершать покупки, не покидая социальную сеть. Разумеется, они используют социальные сети, чтобы делиться информацией друг с другом. Особенно, негативной.
Еще несколько лет назад было справедливо утверждение, что довольный клиент расскажет о вас одному или двум знакомым, а недовольный – десятерым. Сейчас недовольный клиент рассказывает сразу тысячам людей. Достаточно опубликовать пост в социальных сетях.
Отзывы в поисковой выдаче
Прежде чем, купить у вас товар или услугу, человек проделывает определенный набор действий в сети. Он набирает запрос в поисковике по интересующей его теме, просматривает выдачу. Далее формирует свое собственное представление о вашей компании ваших товарах, не только на основе сравнения вашей компании с конкурирующими, но и на основе отзывов, попавших в выдачу. Как правило, именно отзывы являются решающим фактором принятия решения.
Для того, чтобы узнать, что пишут о вас клиенты, можно воспользоваться сервисом wordstat.yandex.ru и по поисковым запросам выявить, какие отзывы попадают в поисковую выдачу.
Отзовики
Отзовики – это специальные площадки для сбора отзывов о деятельности компаний. На таких сайтах, как yell.ru, gmstar.ru, otzovik.com, irecommend.ru и многих других, люди делятся своим опытом взаимодействия с различными компаниями.
Для управления репутацией компании в он-лайн режиме следует регулярно предпринимать следующие шаги:
- отслеживать упоминания о ней в интернет-пространстве
- следить за динамикой упоминаний по темам, источникам, тональности
- выявлять негативные посты и разрабатывать четкую стратегию реагирования в каждом конкретном случае
При выявлении негатива стоит, прежде всего, разобраться, кто стоит за этим отзывом. Это может быть обычный «тролль» - пользователь, который по неведомым причинам всегда и везде стремится распространять негатив. Его можно смело игнорировать.
Следующий тип - лжец – стремится «приукрасить» действительность несуществующей информацией. С ним стоит вести предельно конкретный диалог – запрашивать максимально подробную информацию и, если она не соответствует действительности, опровергать ее.
На что стоит обращать повышенное внимание, так это на действительно недовольных клиентов. Они воспользовались вашими услугами или купили ваш товар и что-тот явно пошло не так. Уделяйте им максимум внимания, выявляйте проблемные места в деятельности вашей компании и стремитесь устранить эти недочеты. Что касается поведения в сети, диалог с недовольными клиентами стоит переводить в оффлайн режим, чтобы не наращивать массу комментариев, видных всему интернету.
Еще хорошая тактика – создавать свои сообщества в социальных сетях и просить людей оставлять там комментарии о вашей деятельности. С одной стороны, вы всегда будете держать руку на пульсе и сможете своевременно работать с негативом. С другой стороны, это отличная возможность «перевесить» негатив позитивом. К тому же, данные социальных сетей сейчас уже попадают и в поисковую выдачу по ключевым запросам. Вашим потенциальным клиентам будет легче принимать решение о сотрудничестве с вами.
