Управление IT службой для руководителя

СТРАТЕГИЧЕСКОЕ УПРАВЛЕНИЕ IT СЛУЖБОЙ

• Основные системные модели управления
• Стратегия IT
• Требования к IT со стороны бизнеса
• Организация IT как сервисного подразделения
• Управление изменениями
• Тенденции развития менеджмента и IT 
• Подготовка идей развития бизнеса и продажа идей руководству
• Инструменты для развития мышления и креативности

• Типичные задачи IT службы
• Командно-распорядительная, функциональная, процессная и проектная формы управления
• Типовые организационные структуры

ФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ ПОДХОД  В УПРАВЛЕНИИ IT СЛУЖБОЙ

• Системный подход и понятие функции
• Основные функции системы управления, куб управления
• Построение функциональной организационной структур
• Положение о подразделении и должностные инструкции

ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД В УПРАВЛЕНИИ IT СЛУЖБОЙ

• ИТ как сервисное подразделение. IT Service management. Service Desk: организация службы поддержки и повышение её эффективности. Servise Desk лишь часть ITSM. Лицо и голос ИТ
• Имидж ИТ службы в глазах других подразделений как важный рычаг воздействия на принятие решений. Давайте разберемся с терминами. С чего начать? ITIL- Как это работает. Взаимодействие с другими сотрудниками ИТ-департамента. Структура и терминология ITSM. История, причины появления и результаты использования. Что измерять? О чем спрашивать клиентов службы?
• Инструменты для определения голоса потребителя. Понять потребности, предложить решения. Автоматизация. "Идеальный" ServiceDesk. Подбор, мотивация и удержание специалистов. «Свой-чужой» (проблемы аутсорсинга). Как выбрать внешнего провайдера услуг.
• Механизмы оценки предложений внешних провайдеров услуг. Организация выбора и обоснование. Заключение договора на аутсорсинговые услуги. «Централизовать нельзя оставить локально…» (в каком месте ставить запятую?)
• Методика определения: что можно отдавать на аутсорсинг, а что нужно оставлять внутри компании? Плюсы и минусы Call Center
• CallCenter как инструмент реализации сервисов для компании и ИТ служб. Плюсы и минусы. Организация работы и технические средства. Нужен ли VIP HelpDesk? Сегментация пользователей
• Маркетинг ИТ службы. Сегментация потребителей и определения сервисов для них. Маркетинг ИТ-услуг и коммуникации с внутренними клиентами: почему это важно и как это сделать. Обучение пользователей. «Помоги себе сам» 

• Уровни управления и роли руководителя: кто и что делает в компании?
• Системный взгляд на организацию IT службы: задачи,  формы управления,  организационная структура
• Модель построения предприятия: люди, функции,  процессы
• Роль IT директора в обеспечении эффективности деятельности организации. Повышение качества управленческих решений
• Технологии управления будущего: модель ресурсных потоков
• Осуществление изменений: выбор объема изменений, "золотое правило" проведения изменений, преодоление сопротивлений