Программа повышения квалификации

Руководитель службы поддержки пользователей (Service Desk)

5
Дней
очного
обучения
Оставить заявку

Программа семинара

Время проведения: 09:00 - 16:15

ЛИЧНАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ И УПРАВЛЕНИЕ ИТ ПЕРСОНАЛОМ

  • Формирование эффективного индивидуального стиля в работе
  • Самоменеджмент: личная организованность и управление рабочим временем
  • Архетипичные модели власти. Сила принуждения и убеждения Как выстроить структуру ИТ департамента. Как её презентовать руководству компании. Штатное расписание.
  • Методы комплексной оценки персонала и их эффективность. Психологические особенности ИТ-специалистов.
  • Как сформировать «свою» команду. Особенности подбора персонала и проведения собеседований.
    Практикум: Анализ резюме и принятие решения о том, приглашать ли кандидата на интервью.
  • Подготовке целей и планов личного развития сотрудников на следующий год. Контроль выполнения и оценка результатов.
    Практикум: Как доработать “неправильную” цель до SMART-цели.
  • Как проводить эффективные совещания
  • Материальная и нематериальная мотивация – основные принципы и опыт применения.
  • Удержание и развитие ключевых специалистов, планирование обучения.
  • Коучинг как альтернатива жесткому менеджменту.
    Практикум: Общение в формате коучинга.
  • Увольнение сотрудника. Когда это необходимо и как это сделать.

УЛУЧШЕНИЕ КАЧЕСТВА УПРАВЛЕНИЯ И СТРАТЕГИЯ ИТ

  • Системная организация работы руководителя: задачи, формы управления, организационная структура
  • Роль директора по ИТ в обеспечении эффективности деятельности компании. Качество управленческих решений
  • Принципы управления: сердце менеджмента; ограничения, влияющие на мотивацию сотрудников. Приоритезация деятельности сотрудников. Распределение информации
  • Развитие менеджмента: модель ресурсных потоков
  • Осуществление изменений: выбор объема изменений, «золотое правило» проведения изменений, преодоление сопротивлений
  • Стратегическое управление ИТ.
  • ИТ-стратегия и создание ценности для бизнеса.
    Практикум: Разработка основных положений ИТ-стратегии компании. Презентация руководству компании.

ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИС ДЕСКОМ

  • Служба поддержки в структуре ИТ-департамента. Сотрудники и руководители HelpDesk/ServiceDesk. Требования к компетенциям и опыту специалиста и менеджера службы поддержки. Примеры описания вакансий.
    Практикум: Проведение собеседования с кандидатом на позицию специалиста HelpDesk.
  • HelpDesk / ServiceDesk – “лицо” и “голос” ИТ. Единая точка контакта – как её организовать.
  • Основные задачи службы поддержки. Совещания ServiceDesk.
  • Управление инцидентами, проблемами и сервисными запросами.
  • Классификация заявок – анализ различных подходов, приоритеты.
    Практикум: Анализ отчетов (KPI) по категориям запросов на Service Desk.
  • Правила эскалации. Зоны ответственности.
  • Управление закупкой, распределением и учетом ИТ-оборудования. Управление запросами на установку программ. Примеры процедур.
    Практикум: Разбор жалобы на работу службы поддержки.
  • Автоматизация работы службы поддержки. Интеграция с другими системами.
  • Сегментация пользователей. Обучение пользователей. Реактивный и проактивный подходы. “Помоги себе сам”. Базы знаний для ИТ-сотрудников и для пользователей.
  • Участие службы поддержки в ИТ-проектах.
    Практикум: Сообщения о запланированных и аварийных сбоях в ИТ- сервисах.
  • Call Center. Организационные и технические подходы.

МЕЖДУНАРОДНЫЕ СТАНДАРТЫ, ITIL

  • Виды международных стандартов, область применения
  • Цели и структура ITIL
  • Процессы проектирования (предоставления) сервисов
  • Процессы поддержки сервисов
  • Регламентация и внедрение стандартов в работу

ИТ СЛУЖБА КАК СЕРВИСНОЕ ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ

  • ITSM - Практика применения в России.
    Практикум: Анализ KPI по выполнению соглашения об уровне сервиса (SLA).
  • Современные концепции сорсинга. Разница между аутсорсинга и аутстаффинга. Выгоды и проблемы. Как выбрать внешнего провайдера услуг.
    Практикум: Матрица выбора провайдера услуг.
  • «Виртуальные команды» и особенности управления ими.
  • Маркетинг ИТ-услуг и коммуникации с внутренними клиентами: почему это важно и как это сделать. Примеры.
  • Как измерить имидж ИТ? Проведение опросов и анализ их результатов.
  • Эффективная форма общения с менеджментом: Комитет по ИТ.

ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА СЕРВИСА

  • Что такое качество: отсутствие дефектов, соответствие требованиям или
  • Удовлетворение клиента? что значит управлять качеством?
  • Процессный подход, как основа управления сервисом и его качеством
  • Качество – метод управления эффективным предприятием
  • Применение международных стандартов в управлении качеством сервиса
  • Проектирование качественного сервиса
  • Поддержка и дальнейшее улучшение качества – постоянное совершенствование
  • С чего начать

Преподаватели обучения поддержке пользователей

Алексеев Антон АлександровичТренер-консультант ITIL\ITSM, Microsoft Cert. Prof.

Иншаков Дмитрий ЮрьевичIT директор международной компании, к.т.н., член правления ведущих ИТ сообществ РФ

Парамонов Максим ВикторовичОпытный руководитель с сфере ИТ, эксперт по развитию ИТ служб и систем, MBA

Семаев Кирилл СергеевичТехнический директор аутсорсинговой ИТ-компании

Якубович Максим ГеннадьевичОпытный руководитель проектного офиса, эксперт по реализации проектов в области ИТ, СМК и развития предприятий

Вы получаете:

Знания, готовые к применению
Учебный материал в фирменной папке РШУ
Удостоверение о повышении квалификации
Посещение дополнительных вечерних занятий
Мы подбираем самые успешные бизнес-методики и адаптируем их для российских компаний. На обучении разбираются типовые кейсы отечественных компаний, поэтому наши знания можно сразу использовать для достижения бизнес-результата.
Вы получите учебные материалы в фирменной папке РШУ,а также электронные материалы и возможность скачать один из 18 видеокурсов бесплатно после того, как зарегистрируетесь и пройдете обучение по очной программе.
Вы получаете удостоверение о повышении квалификации установленного государством образца. Удостоверение котируется HR-специалистами по всей России. Удостоверение отпечатано на Гознаке и обладает несколькими степенями защиты, а также проверяется через электронный реестр на сайте РШУ.
Основной курс проходит с 9 до 16-15, но почти каждый день в Русской Школе Управления проводятся вечерние занятия. Это мастер-классы, деловые игры, выступления особо интересных спикеров. Для участников дневных программ - доступ на эти мероприятия свободный.

Отзывы участников тренинга

23 Декабря 2016
Программа полностью оправдала ожидания. Много хороших лекторов, маетриал доступен. Материал хорошо распределен по дням, темы дополняют друг друга. Вечерние занятия должны развивать тему дня или актуализиовать "трудные" моменты дневных занятий. название вечерних лекций не соответствует предлагаемому материалу. Отдельное спасибо Набат Элеоноре, Трушкину Сергею и Якубовичу Максиму!
22 Апреля 2016
Все очень понравилось. Отдельное спасибо Парамонову Максиму.
22 Апреля 2016
Программа полностью соответствует ожиданиям и даже большему. хорошо подобраны разные модули курса. Удобно то, что теория рассказывается на примере личных практик и опыте преподавателей. Преподаватели обучают с огромным желанием и отдачей.

Забронировать место

55 500 руб.
  • Сколько человек?
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6+
33%
  Забронировать место можно только по телефону
Если вы регистрируетесь на 2 и более семинара, то воспользуйтесь корзиной и получите скидку 33%
Место проведения:
Закрыть окно
Закрыть окно