Русская Школа Управления
РШУ
Учебный центр Лидер на рынке бизнес-образования

«Книга возражений». Как построить работу с клиентами

Лучшие материалы на Ваш email

О бизнесе, управлении, мотивации персонала и бизнес-образовании каждую неделю!

Нас читают уже 23 565 специалистов
Топ авторов
3
1233
06 Июля 2016
«От эксперта к руководителю» – первая книга из серии уникальной коллекции РШУ!

С 2016 года Русская Школа Управления выпускает книги преподавателей. Огромный опыт работы в реалиях русского бизнеса позволил накопить тренерам РШУ багаж уникальных востребованных знаний. Теперь информацию, проверенную на практике, можно приобрести для личной библиотеки профессионала. Первой из этой серии стала книга Елизаветы Ефремовой «От эксперта к руководителю».

21 Декабря 2016
1
192

Исследования компании Практик Гут показывают, что клиенты, независимо от групп сегментирования, принятых в компаниях, формулируют возражения по трем основным категориям – цена, качество, сервис. Если процент возражений по одной категории составит 10 - 15% это явный сигнал для мониторинга действий конкурентов, которые, скорее всего, по выделенному направлению предложили привлекательную для потребителей разработку. Когда процент превысит 15%., вы станете свидетелем оттока своих клиентов.


Юлия МахотинаДиректор центра маркетинговых исследований и аналитики компании Практик Гут

Около 78,3% компаний, обратившихся к нам с вопросом о причинах остановки своего развития на рынке, имели показатель по одной или двум категориям возражений более 15%. При дальнейшем исследований оказывалось, что именно в выделенных категориях их товары и услуги заметно отстали от аналогичных предложений конкурентов. Причем для 83% руководителей топ уровня это было полной неожиданностью, хотя их линейные менеджеры, напрямую работающие с клиентами, знали о создавшейся ситуации. Поэтому введение в их практику работы «Книги возражений» позволило также в текущем режиме информировать сотрудников всех уровней об оценке их усилий на рынке (с точки зрения клиентов).


Таблица №1: Пример шаблона для «Книги возражений»


Категория возражения

Период

Группы ЦА

Возражения: текст и кол-во за месяц

Ответ и реакция клиента

Цена

Месяц, год

Лояльные: специалист

Цена

Месяц. год

Потенциальные: руководитель

Качество

Месяц, год

Новые: Специалист

Качество

Месяц, год

Сомневающиеся

Сервис

Месяц, год

Менеджеры


Общие правила для ведения своей «Книги»


Обычно менеджеры по продаже или сервисного отдела после общения с клиентами вносят в раздел «Возражения» новые вопросы, или отмечают увеличение запросов по уже имеющимся замечаниям. В графе «Ответ» они могут написать свой вариант.


Маркетологи должны ежедневно отслеживать записи в Книге, чтобы разработать оптимальный ответ. Некоторые наши клиенты объявляют конкурс на лучший ответ среди ВСЕХ специалистов и отделами компании. Это помогает превратить работу с документом в исследование, которое захватывает всех сотрудников компании, независимо от того, работают они напрямую с потребителями или нет. Более того, у 91% организаций, открывших Книгу своим сотрудникам, наблюдается заметный скачок в качестве сервисного обслуживания клиентов и разработке новых технологических решений.


Наши клиенты используют «Книгу возражений» как актуальное корпоративное учебное пособие для отделов продаж, сервиса, маркетинга, рекламы и пиар. Во многих компаниях специалистов не допускают к работе с клиентами, пока они не сдадут «зачет по возражениям клиентов».






Хотите оставить комментарий?
Авторизуйтесь через:
Данные не сохраняются и не публикуются в социальных сетях от Вашего имени


Зульфия Фесун 24 Декабря 2016
полезная статья, обязательно такой журнал заведу, и ещё видео запись -для просмотра самими, как со стороны видится
Закрыть окно
Закрыть окно