Как привить сотрудникам клиентоориентированность?

Лучшие материалы на Ваш email

О бизнесе, управлении, мотивации персонала и бизнес-образовании каждую неделю!

Нас читают уже 23 432 специалистов
Топ авторов
3
979
06 Июля 2016
«От эксперта к руководителю» – первая книга из серии уникальной коллекции РШУ!

С 2016 года Русская Школа Управления выпускает книги преподавателей. Огромный опыт работы в реалиях русского бизнеса позволил накопить тренерам РШУ багаж уникальных востребованных знаний. Теперь информацию, проверенную на практике, можно приобрести для личной библиотеки профессионала. Первой из этой серии стала книга Елизаветы Ефремовой «От эксперта к руководителю».

26 Апреля 2016
803

Загадочное слово «клиентоориентированность» так до сих пор и не имеет четкого и достоверного определения. Каждая компания вкладывает в него свой смысл. Каждый клиент также по-своему интерпретирует это слово, подразумевая под ним все чаще «компания мне должна».

Шишкина Иринаруководитель проекта для HR и руководителей Project GENERATIONS

Итак, есть некое явление, вокруг которого крутятся производители и потребители, и никто из них с уверенностью не может сказать – есть она, клиентоориентированность, или даже ни намека. Давайте попробуем с вами разобраться со значением этого модного понятия, с его функциями, целями и, конечно, как это у себя внедрить так, чтобы все работало.

Что это такое?

Следует отдавать себе отчет в том, что за многие десятилетия мы привыкли воспринимать клиентоориентированность как потакание клиенту. Вспомните – «клиент всегда прав» - этот девиз до сей поры преследует организации, специализирующиеся на услугах. Однако давайте обратим внимание на технологический прогресс, смену поколения потребителей и ответим себе на вопрос – а клиент хочет быть всегда правым?

Когда мы с вами как заказчики той или иной услуги обращаемся в компанию, мы в первую очередь жаждем помощи и профессиональной консультации. Когда мы приходим в магазин приобрести новинку из кухонной утвари, мы надеемся, что квалифицированный продавец-консультант расскажет нам обо всех достоинствах и недостатках выбранной нами ранее модели. Получив полезную информацию и держа в руках желаемую продукцию, мы направляемся домой, не задумываясь о том – вернемся ли мы сюда еще раз. Однако по истечении времени, когда мы получили положительный потребительский опыт, мы посоветуем конкретный магазин/компанию/продавца своим знакомым и родственникам, а при необходимости повторной покупки без сомнения проявим лояльность к уже знакомому производителю.

А как еще бывает? Бывает все с точностью до наоборот и в бóльшем проценте случаев. Мы обращаемся за помощью, а получаем в ответ искреннее желание нам продать во что бы то ни стало. Нам продают все, на что упал наш взгляд, вне зависимости от того – на самом ли деле нам это подходит.

Вот мы и подошли к главному и с чистой совестью можем дать следующее определение нашей теме разговора:

«Клиентоориентированность – это действия со стороны компании, которые ориентированы на достижение желаемого клиентом результата».

Для чего «она» нужна?

Если мы говорим о действиях со стороны компании, значит, они должны быть коммерчески обоснованы, не так ли? Конечно. Все мы с вами работаем для достижения коммерческих положительных результатов. И в данном вопросе наше желание помочь клиенту сэкономит нам кучу времени и ресурсов.

В примере выше мы рассмотрели стандартные мотиваторы потребителя. Если клиент доволен «после», а не только «сейчас» - шансов, что он вернется больше. В случае, когда мы клиента удовлетворяем сиюминутно, мы неизбежно теряем покупателя, как только он выходит за дверь нашего офиса и постепенно забывает об эйфории, полученной несколько минут назад.

И вот мы можем смело делать с вами вывод: основная функция клиентоориентированности – запустить процесс по формированию лояльности клиента по отношению к нашей компании. Основная цель – сделать нашего клиента постоянным.

Из чего она состоит?

Вопрос, которому мы уделим достаточно много времени.

Все это не так просто. Нельзя взять и запустить в своих сотрудниках желание помогать людям. Есть материальная мотивация за продажи и сделки? Отлично. Хороший ход, но как показывает практика уже не совсем актуальный. На то есть причины.

Как выше уже говорилось – смена поколений. Это касается не только потребительского рынка, но и рынка труда. Заметили, что вам стало сложнее управлять своими новым молодыми специалистами? Казалось бы, столько времени старая система мотивации отменно работала и не давала сбоя. Ну, разве что изредка. А тут – на тебе. Как ими управлять – ума не приложить. Все дело в том, что новое поколение имеет другой набор ценностей, отличный от своих старших предшественников. Материальное уходит на задний план. Они жаждут сделать мир лучше. А мир можно сделать лучше, не причиняя ему вреда. Исходя из этого, ваши продавцы-консультанты будут усердно работать только в том случае, если вы, как работодатель и поставщик услуг/производитель товаров, помогаете своим сотрудникам...

Хотите узнать, как? Читайте в следующей статье. Продолжение обязательно последует





Хотите оставить комментарий?
Авторизуйтесь через:
Данные не сохраняются и не публикуются в социальных сетях от Вашего имени
Закрыть окно
Закрыть окно