Уйдет клиент, придет кризис

Лучшие материалы на Ваш email

О бизнесе, управлении, мотивации персонала и бизнес-образовании каждую неделю!

Нас читают уже 23 410 специалистов
Топ авторов
3
950
06 Июля 2016
«От эксперта к руководителю» – первая книга из серии уникальной коллекции РШУ!

С 2016 года Русская Школа Управления выпускает книги преподавателей. Огромный опыт работы в реалиях русского бизнеса позволил накопить тренерам РШУ багаж уникальных востребованных знаний. Теперь информацию, проверенную на практике, можно приобрести для личной библиотеки профессионала. Первой из этой серии стала книга Елизаветы Ефремовой «От эксперта к руководителю».

05 Апреля 2016
352

Для многих из нас слушать и слышать – часть профессии. От того, насколько эффективно мы это делаем, зависят результат. Есть нюанс, мы часто определяем эффективность нашей работы множеством факторов, среди которых умение слушать на одном из последних мест. Почему так происходит? Может быть, кажущаяся простота этого процесса отвлекает от его значимости?

Бусыгин ОлегГенеральный директор консалтинговой компании «Intake Consult», бизнес–тренер

Существует два основных типа слушаний: активное и неактивное.

В процессе активного слушания, мы проявляем интерес к словам собеседника, используя вербальные и невербальные методы. Суть состоит в том, что мы показываем клиенту, что воспринимаем информацию верно и понимаем его точку зрения, таким образом, развивая с ним диалог. Обладая техникой активного слушания, можно направлять переговоры в выгодное для вас русло.

Существует четыре базовых метода активного слушания:

  • Метод, основанный на использовании междометий. По сути, элементарный способ, который использует практически каждый в повседневной жизни, даже не задумываясь над этим. Сюда относятся слова, выражающие согласие, например, «да», «так».
  • Метод «эхо». Смысл в том, что вы начинаете фразу со слов, которые вам сказал собеседник ранее в разговоре. Благодаря этому:
    - подчеркивается значимость сказанного собеседником
    - связывается то, что сказал клиент и то, что будете говорить вы
    - получается своеобразный тайм-аут, позволяющий обдумать следующий шаг.
  • Метод резюмирования. Хитрость заключается в том, что вы подводите итог только под тем, что вам действительно выгодно. То есть вы не резюмируете абсолютно все, что вам было сказано, а лишь те детали, на которых в дальнейшем можно «сыграть».
  • Метод перефразирование. Вы практически пересказываете потребности клиента своими словами.

Разумеется, данные методы могут быть эффективно использованы только в купе с техникой вопросов, то есть необходимо интересоваться потребностями собеседника.

Активное слушание – это эффективный метод на всех этапах переговоров. Особенное значение он имеет на стадии выяснения потребностей.

Возможности активного слушания как инструмента коммуникации не ограничиваются коммерческими переговорами, проходящими в штатном режиме. Так на некоторых этапах конфликтного взаимодействия этот метод может оказаться незаменимым.

Конфликт развивается по такому сценарию:

  1. Эскалация (возникновение конфронтации). На этом этапе надо использовать неактивное слушание.
  2. Кульминация (эмоциональный накал). Здесь тоже стоит слушать молча, не встревая в речь собеседника.
  3. Снижение динамики конфликта. Необходимо показать собеседнику, что вы принимаете его точку зрения, и выразить сожаление.
  4. Стадия затухания конфликта. Надо предложить способы решения сложившейся ситуации.

На 3 и 4 стадии предложенного сценария вполне могут быть использованы методы активного слушания, однако, ключевым всегда остается вопрос: действительно ли это необходимо? Прежде чем применять подобные инструменты, определитесь, помогут ли они вам в данном конкретном случае.

Активное слушание не является единственным инструментом, позволяющим вам влиять на ход переговоров. Однако простота использования, универсальность, а главное эффективность делают эту технику, с одной стороны – малозаметной, с другой – необычайно эффективной и пригодной для повседневного общения.

А как часто вы прибегаете к использованию техники активного слушания? Пишите ваши ответы в комментариях к этой статье. Кстати, если у вас есть ко мне вопросы, тоже пишите. Буду рад на них ответить!





Хотите оставить комментарий?
Авторизуйтесь через:
Данные не сохраняются и не публикуются в социальных сетях от Вашего имени
Закрыть окно
Закрыть окно